MF임의 정보세상

3. 전화조사

전화를 활용한 시장조사는 전국적 조사가 가능, 지역한계 극복 가능, 응답자 선별작업이 매우 중요, 전화활용 시장조사 설문지와





텔레마케팅 스크립트 차이를 이해하는데 유용한 특징을 지니고 있다 . 장점으로는 시간과 비용의 절약, 신속성과 효율성 가능, 통









제가 가능, 컴퓨터를 활용한 자동화, 직업별.직종별 구분조사가 가능하다 .

전화시장조사의 단점은 전화번호 미등재 비중이 높아 비효율성을 초래한다는 점, 모집단이 불완전 하다는 점, 전화번호부가 발행






이후 시간이 경과되면서 조사명단이 부정확해질 수 있다는 점, 보조 장비나 도구의 활용이 거의불가능 하다는 점, 내용이 정밀하






지 못하여 응답내용을 간략하게 기술하 는 등의 단점을 안고 있다.

전화번호부에 의한 간접적인 표본추출은 크게 국번호 선택 추출방법과 임의적인 추출방법이 있다 .

전화번호부에 의한 표본추출 - 가나다 순으로 된 전화번호부에서 표본추출을 하는 것은 임 의적이라기 보다는 체계적이다. 예컨







대 각 짝수 페이지, 세 번째컬럼, 열 번째 샘플로 하는 경우로 이때 중복되어서는 안된다는 조건을 두는 것 등이다. 또한 맨 앞이나







끝은 많이 이용되었을 가능성이 있으므로 되도록 피한다.

간접표본 추출 - 전화번호부와는 무관하게 표본을 추출하는 방법으로는 국번호를 선택하여 일정한 간격마다 추출하는 식의 체계





적인 방법과 난수표에서 뽑아 대응시 키는 식의 임의적 방법이 있다. 등록되지 않은 번호가 포함될 수가 있으 며, 중복을 피할 수




있으나 없는 곳에도 전화를 걸어야 하는 낭비가 있고, 이름을 모른다는 특징이 있다.

전화면접자는 면접시에 명확한 표현, 부정적.이중적 질문 배제, 어려운 용어 사용금지, 편견이 발생할 수 있는 용어나 상황유도 배





제, 유도적인 질문 등은 배제해야 한다.

전화조사 예절

- 조사기간 : 응답자가 불편하지 않는 시간일수록 좋다. 식사시간, 이른아침, 늦은시간, 토 요일 오후나 일요일 등은 피하는 것이








좋다. 즉 오전9~11:30분,

오후1시~4:30분 정도가 적당하다.

- 소개 : 상대방이 기분이 상하지 않고 마음의 여유를 가지고 질문에 응할 수 있도록 하기 위해서 표준적인 접근방법이 있어야 한





다. 반드시 자기이름과 회사를 대고 조사의 목적과 소요시간을 말한 다음 질문에 대한 승낙을 받아야 한다.

- 전화조사자 선발 : 전화조사의 경우 목소리가 매우 중요하므로 선발시에 직접면담 뿐만 아니라 전화상의 목소리도 시험해 보아







야 하며, 유사직종의 과거 경험 은 선발의 지표가 된다.

2. 자료의 수집과 활용

*사전조사(Pre-test)

설문지가 작성된 상태에서 미리 설문지에 오류나 문제점을 찾아내는 조사. 본조사와 동일한 절차와 방법으로 질문서를 시험함으







로써 질문의 타당성을 높이는 절차를 말한다.

*예비조사(Pilot Test)

 

설문지를 작성하기 전에 조사를 하는것. 즉, 시장 내에서의 테스트 이전에 제품의 컨셉과 크리에이티브를 개발하고 평가하며 다듬






는 과정이다. 신제품 개발시 테스트나 고객반응조사 등에 유용하게 활용할 수가 있다.

*본조사(Main test)

사전조사 결과를 바탕으로 설문 내용을 수정하여 최종 설문을 확정한 후, 본격적인 자료수집을 한다. 조사원은 조사목적과 관찰방





법에 대한 충분한 교육과 훈련을 받아야 하며, 비표본오차를 줄이기 위해서는 조사업무 및 조사원의 적절한 감독이 필요하다.

*사전조사 전개시 유의점

사전조사에서는 설문지의 오류를 탐색하고 본조사에 필요한 자료를 수집한다. 설문지의 오류탐색은 설문지의 내용, 어구구성, 반






응형식, 실문의 순서 등 질문서 자체의 구성과 배열, 문맥상의 오류를 파악하여 질문서의 객관적 타당성을 높이기 위한 절차라고






할 수 있다.

*사전조사 전개시 고려사항

사전조사에서는 본조사를 위하여 응답자의 장소, 조사장소의 분위기, 응답상에 필요한 시간, 응답자 표본의 크기 기타 애로사항과





문제 해결방안 등을 고려하여 자료를 수집한다.

*일반적 자료분석 관련용어

- 평균 : 평균은 전체적인 어떠한 수준을 나타내기위해 가장 널리쓰이는 방법

- 범위 : 어떤 척도를 사용하든 범위도 평균만큼 중요한 정보를 제공한다.

- 표준편차 : 표준편차는 자료들이 평균으로부터 얼마나 떨어져있는지를 나타낸다.

- 빈도 : 많은 응답자들이 어떤문항에 응답하지 않았다면 그 문항은 문제가 있는것이다.

- 중앙값 : 소수의 극단적인 값이 있을때는 평균보다 중앙값이 더 나은 대표값이 된다.

1. 시장조사 기초(계획수립)

시장조사 - 마케팅 의사 결정을 위한 실행 가능한 정보의 제공을 목적으로 자료를 체계적 으로 획득-분석-해석하는 객관적이고








공식적인 과정.

시장조사의 절차 : 문제의형성과인식 -  조사목적의 정립 - 조사계획의수립 - 실사준비 - 실사단계 - 결과분석

신뢰성 - 조상에 있어서 유사한 측정도구 또는 동일한 측정도구를 사용하여 동일한

개념을 반복 측정했 때 일관성 있는 결과를 얻는 것.

2차자료 - 다른 추제에의해, 다른 목적을 가지고 수집되어진 이미 존재하고 있는 자료

탐색조사 : 문제의 규명을 주된 목적으로 조사하는 방법

기술조사 : 설문지같은 표준화된 측정도구를 활용하여 전반적인 시장상황의 분석,

장조사, 고객의 특성과 소비자 반응조사등을 하는것

인과조사 : 원인과 결과의 상호 관계를 규명하기 위한 조사

소비자패널조사 : 고정된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법

신디케이트조사 : 시장조사 전문기관이나 전문회사에서 다양한 제품에 대한 동향등

마케팅의 의사결정에 필요한 자료를 수집,정리,분석하여 정보를 원하는 회사에 판매하는것

옴니버스조사 : 많은 정보를 반복적으로 조사하는 단점 보완을 위해 하는 대규모 표본조사.

회장법 - 응답자들에게 일정한 장소로 방문하도록 하여 시제품, 광고카피등에 대한 소비자 반응을 조사하는 방법

전화조사의 장점 - 시간과 비용이 절약 , - 경제성과 신속성이 높음 - 지역적 한계를 극복 , - 전국적인 조사가 가능

전화조사의 단점 - 부재시 조사불가 , - 보조도구 장비의 활용이 불가능 - 응답내용이 간략

우편조사 - 구조화되고 서면화된 설문지를 조사대상자에게 우편으로 발송하고 조사대상자 로하여금 해당 설문에 응답처리하게







하여 반송하도록하는 시장조사방법

우편조사의 특징 - 원거리조사와 분산조가사 가능하고 부재시에도 조사가 가능하다는장점, 회수율이 낮다는 단점

인터넷조사법 - 조사자가 인터넷상에서 네티즌의 행동이나 기타 조사대상을 관찰함으로서 자료를 수집하는 방법

< 2009년 텔레실기 3회차 문제+정답 정리자료 >

1. 포지셔닝 전략의 대표적 유형 3가지를 쓰시오.

최초진입전략, 후발진입전략, 경쟁적 준거점 확보 전략

[해설]

포지셔닝이란 기업이 시장세분화를 기초로 정해진 표적시장 내 고객들의 마음속에 시장분

석, 고객분석, 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것을 말한다.

브랜드확장전략, 소비자 개성 맞춤 전략

2. 기업이 표적시장 선정을 위해 세분시장을 평가하기위한 3가지 요소를 쓰시오.

세분시장의 규모와 성장성, 상대적 경쟁력, 자사와의 적합성

[해설]

세분시장이란 주어진 마케팅 자극에 대해서 유사한 반응을 보이는 소비자들로 구성되어 있

는 시장을 의미한다.

3. ( )안에 알맞은 내용을 기재하시오.

[해설]

답이 정확하지는 않습니다.

4. 서비스마케팅 삼각형 모형에서 내부마케팅과 상호마케팅에 대해 설명하시오.

내부 마케팅 : 고객들에게 서비스를 제공함에 있어 최선의 인원을 고용,유지하여 보다 양질

의 서비스를 제공할 수 있도록 마케팅 철학과 실천을 기업 경영에 적응시키는

마케팅 기법

소비재특성 편의품 선매품 전문품

구매전지식 (높다) 적다 많다

구매노력 적다 (높다) 많다

대체품수용도 높다 보통 (낮다)

구매정보탐색정도 낮다 (보통) 낮다

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

상호작용 마케팅 : 좋은 약은 입에 쓰다는 속담처럼 소비자의 의견을 무시하지 않고 귀기울

임으로서 소비자의 의견을 마케팅에 직접 적용하는 마케팅 기법

[해설]

서비스기업에서의 마케팅활동은 총체적으로 외부마케팅, 상호작용마케팅, 내부마케팅으로

진행하며, 즉 외부고객, 조직(서비스기업), 내부고객인 종업원의 서비스 향상을 통한 마케팅

활동이 이뤄져야 한다는 것이다.

내부마케팅 : 종업원의 서비스 및 마인드(정신)교육 및 훈련 등.

상호작용마케팅 : 조직인 서비스기업에서 고객과의 접접 시점에서의 서비스 만족 실현.

외부 마케팅 : 고객의 욕구 파악 및 알맞은 서비스 제공.

5. 폐쇄형 질문, 개방형 질문의 장점을 2가씩 쓰시오.

개방형 질문의 장점 : 명확하고 자세한 응답을 얻을 수 있다.

소규모 조사에 유용하다.

폐쇄형 질문의 장점 : 응답 및 응답처리가 쉽다.

시간과 비용이 절감 된다.

[해설]

개방형 : “당신은 어떤 형태의 제품을 찾고 계십니까?” 하는 식의 질문

고객의 욕구 확인하기, 많은 정보수집, 관련자료를 가능한 많이 찾아내려는 질문

폐쇄형 : 짧은 답을 이끌어 내고 새로운 정보를 얻지 못한다. 예, 아니오 등 단답을 이끌어

내는 질문기법

6. 효과적인 성과관리를 위해 목표를 설정할 때 고려해야할 사항 3가지를 적으시오.

목표가 구체적이어야 한다.

실현가능한 목표이어야 한다.

측정 가능한 진행 상황 관리기준을 수립해야한다.

7. 진실을 순간인 MOT의 의미를 쓰시오.(3점)

폐쇄형 개방형

장점 단점 장점 단점

∙응답자의 부담을 줄일수있다.

∙대답하기 민감한 부분에쉽게 대답 가능하다.

∙응답자의 자발적인 자기표현 기회를 제약

∙정보의 풍부함 제약

∙예비조사에 유용

∙응답의 형태를 몇개의 범

주로 압축할수 없는 경우에 적합

무응답이나 거절의 빈도가 많다

MOT(Moment of Truth)란 “진실의 순간”을 말하며, 소비자와 대면하는 3초의 순간이 기업

의 이미지와 서비스 품질이 평가되는 순간이므로 기업은 고객을 대하는 짧은 순간에 고객들

로 하여금 최선의 선택이었다는 기분이 들도록 만들어야 한다는 것이다.

8. 촉진전략의 주요수단 4가지를 쓰시오.

광고, 판매촉진, 인적판매, 홍보

9. 교차판매에 대해 설명하시오.

본상품과 연관된 제품의 판매를 유도하는 것으로 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서 고

객에게 비슷한 상품군이나 서비스를 추가판매로 유도하는 마케팅기법이다.

10. 고객관계관리 프로세스 4단계를 쓰시오.

고객선별 → 고객획득 → 고객개발 → 고객유지

11. 가격 결정에 미치는 내부요인과 외부요인을 쓰시오.

내부요인 : 제품원가, 마케팅 목표, 마케팅믹스 전략

외부요인 : 소비자, 경쟁사, 정부의 규제, 유통경로 등

12. 판매 후 사후관리의 중요성을 쓰시오.

고객과의 장기적인 관계구축 및 유지를 통하여 고객에게 신뢰감을 주고 브랜드 이미지에도

기여하며 궁극적으로는 기존고객을 충성고객으로 유도하여 장기적으로는 기업에 이익을 가

져다준다.

13. 신뢰도 평가방법중 재조사법의 의미를 설명하고, 단점 3가지를 적으시오.

재조사법 : 동일한 측정도구를 동일한 사람에게 일정시간을 두고 두 번 조사하여 그 결과를

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

비교하는 것이다.

단점

∙첫 번째 조사가 두 번째 조사에 영향을 미치는 것을 제거할 수 없다

∙외부 현상을 파악하기 곤란하다 (측정대상에 변화가 일어날 경우 측정 대상의 변화에 의

한 것인지, 질문지의 신뢰도가 낮아서인지 파악하기 곤란함)

∙조사를 두 번 해야 한다는 현실적인 어려움이 있다.

14. 자료수집 방법 중 집단조사의 장점과 단점을 2가지씩 쓰시오.

장점

∙ 비용과 시간을 절감할 수 있다. 저렴한 비용으로 가능하다.

∙ 조사조건을 표준화 할수 있다.

단점

∙ 조사자를 한곳에 모이게 해야 하는 어려움이 있다.

∙ 소수의 의견은 반영되지 않는다.

∙ 질문지를 잘못 기입하는 경우 오기를 시정하기 어렵다.

15. 서비스특성 중 무형성으로 인한 마케팅상의 문제점과 무형성 해소를 위한 방안을 2가

지 나열하시오.

문제점

∙ 서비스는 추상적으로 실체를 만질 수도 볼 수도 없다.

∙ 서비스의 가치 파악 및 평가가 어렵다.

해결방안

∙ 강력한 이미지 관리를 통해 타 사업장과 차별화시킨다.

∙ 구전 효과를 적극 이용한다.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

[해설]

서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 객관적으로 누구에게 보이는 형태로 제시할수

없으며 물체처럼 만지거나 볼수 없다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평가하는것이 어렵다.

16. 시장세분화 변수 중 지리적 변수 3가지를 적으시오.

지역, 인구밀도, 기후

[해설]

시장세분화 - 시장은 여러 형태의 고객, 제품 및 요구로 형성되어 있으므로 마케팅 관리자

는 기업의 목표를 달성하는데 있어 어느 세분시장이 최적의 기회가 될수 있는가를 결정해야

한다. 효과적인 시장세분화의 요건은 측정가능성, 규모, 접근가능성, 차별적인 반응 등이다.

인구통계적 변수 : 연령, 성별, 지역, 소득

심리분석적 변수 : 사회계층, 라이프스타일, 개성

구매행동 변수 : 사용기회, 사용경험, 사용량, 상표애호도

< 2009년 텔레실기 2회차 문제+정답 정리자료 >

1. 전화조사, 우편조사, 집단면접조사 이 3가지를 비교하시오.

[해설]

교재를 참고로 전화조사, 면접조사, 우편조사의 장단점을 정확히 이해하시면 될것 같습니다.

2. 한 고객이 기업에 최초로 가입한 날로부터 현재까지 누적적으로 기업에 기여한 순이익

가치를 무엇이라고 하는가?

고객생애가치(Life Time Value)

[해설]

Life Time Value의 약자로서, 특정 고객 한 사람이 기업에 최초로 이용한 날로부터, 마지

막으로 구입할 것이라고 예상하는 시점까지의 누적액을 말한다.

3. 일반적으로 한 기업이 고객만족을 구성하는 대표적 요소 3가지가 있다. 그중에 2가지는

무엇인가?

제품, 서비스, 기업이미지 이중에 2가지

4. 내부마케팅, 상호작용 마케팅을 설명하시오.

내부 마케팅 : 고객들에게 서비스를 제공함에 있어 최선의 인원을 고용,유지하여 보다 양질

의 서비스를 제공할 수 있도록 마케팅 철학과 실천을 기업 경영에 적응시키는

내 용 전화조사 면접조사 우편조사

응답률 낮다

조사에 소요되는 시간 및 비용 적다 많다

회수율 낮다

표본의 대표성 낮다

복잡한 질문을 다룰 수 있는 정도 낮다

방대한 양의 자료수집 여부 낮다

마케팅 기법

상호작용 마케팅 : 좋은 약은 입에 쓰다는 속담처럼 소비자의 의견을 무시하지 않고 귀기울

임으로서 소비자의 의견을 마케팅에 직접 적용하는 마케팅 기법

[해설]

서비스기업에서의 마케팅활동은 총체적으로 외부마케팅, 상호작용마케팅, 내부마케팅으로

진행하며, 즉 외부고객, 조직(서비스기업), 내부고객인 종업원의 서비스 향상을 통한 마케팅

활동이 이뤄져야 한다는 것이다.

내부마케팅 : 종업원의 서비스 및 마인드(정신)교육 및 훈련 등.

상호작용마케팅 : 조직인 서비스기업에서 고객과의 접접 시점에서의 서비스 만족 실현.

외부 마케팅 : 고객의 욕구 파악 및 알맞은 서비스 제공.

5. 고가격정책이 유리한 경우 2가지를 쓰시오.

최초 시장 진입시

주위에 경쟁자가 없을 때

[해설]

신제품을 개발한 기업들이 초기에 그 시장의 소득층으로부터 많은 이익을 얻기 위해 높은

가격을 설정하는 전략이다. 상층흡수 가격정책이라고도 한다. 즉, 신제품 개발을 위해 투자

된 자금의 조기 회수를 꾀하는 가격정책이다.

6. 2차 자료의 정의를 설명하고 예를 3가지 드시오.

2차 자료는 조사목적에 도움이 되는 기존의 모든 자료를 말하며, 다른 조사를 목적으로 수

집된 자료를 포함한다. 문헌이나 선행연구자료같은 것입니다. 1차 자료보다 경제적이나 자

료의 신뢰성, 정확성, 시효성이 결여되는 것이 단점이다.

종류 3가지 : 신디케이트자료, 기발행된 외부자료, 원래 다른 용도로 작성된 내부 자료.

[해설]

2차 자료의 종류 : 정부통계자료, 기업의 수집 자료, 연구문헌 및 논문, 학문분야의 전문서

적 등

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

7. 확률표본 추출방법, 비확률 표본추출방법 각각 2가지씩 쓰시오.

확률 표본추출 방법 : 단순 무작위 표본 추출, 층화 표본 추출,

비확률 표본추출 방법 : 임의 표본 추출, 할당 표본 추출

[해설]

모집단을 규정하고 표본을 추출하는 방법에는 확률표본 추출법과, 비확률 표본추출법이 있

으며 확률 표본추출법 단순무작위 표본추출, 층화 표본추출, 군집 표본추출이 있고, 비확률

표본추출법에는 임의 표본 추출, 판단 추출법, 할당 표본추출 등이 있다.

8. 시장 조사 방법의 결정 기준(고려사항) 3가지를 쓰시오.

합목적성, 적합성, 신뢰성

[해설]

시장조사를 전개할 때 고려햐야 할 사항은 합목적성, 적합성, 신뢰성, 객관성, 정밀성 등이

있다.

9. 구매의사결정과정에서 위험 5가지를 쓰시오.

∙ 재무적 위험 : 제품이나 서비스 구매 시 경제적가치에 대한 고객의 인식.

∙ 성능 위험 : 제품의 기능 및 성능에 대하여 고객이 느끼는 위험 및 인식.

∙ 심리적 위험 : 제품이나 서비스 사용과 관련된 감정적 또는 정서적으로 느끼는 인식(편리

함, 우월감, 즐거움 등).

∙ 사회적 위험 : 제품이나 브랜드 이용 시 사회적으로 인정받는 것에 대한 인식.

∙ 물리적 위험 : 제품의 객관적 품질에 대하여 고객이 느끼는 인식.

[해설]

구매결정과정에서 소비자가 느끼는 위험을 말하며, 상표 및 상품선택의 결과가 내포하는 불

확실성에 주관적으로 지각하는 위험을 말한다. 이 위험은 예상되는 결과에 따라 경제적 위

험(재무적 위험), 성능위험(기능위험), 심리적 위험, 신체적 위험, 사회적 위험, 시간손실, 미

래 기회의 상실 등이 있다.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

10. 구매의사 결정 요인 중 심리적 요인 4가지를 쓰시오.

학습, 태도, 동기, 욕구

11. 시장에 초기진입자가 유리한 점을 쓰시오.

제품의 지역을 미리 선점, 공격적인 마케팅이 가능, 상층흡수 가격 정책 가능, 경쟁자가 거의 없다.

12. 소비자 행동에 영향을 미치는 요인 중에서 심리적인 4가지 요인을 쓰시오.

태도, 학습, 욕구, 동기

13. 성장기 특징에 대해 설명하고 전략을 2가지 쓰시오.(답변가능)

유사한 업태의 점포가 확산되는 단계로 경쟁자가 다수 출현하고 판매액이 급격히 높아진다.

투자비용이 감소되므로 이익이 증가한다.

전략 : 제품전략, 가격유통전략

[해설]

특징 구매확산과 대량생산을 통한 전체시장 규모가 급속하게 확대된다.

매출액이 증가하고 흑자로 전환된다.

경쟁자가 많아지고 가격인하경쟁이 시작된다.

전략 제품전략 : 제품,서비스의 확대, 제품 품질 보증, 차별화 전략

가격 유통전략 : 시장침투가격. 개방적유통

광고 판촉전략 : 관심과 인지의 구축. 제품선호형 광고. 판촉은 감소

14. 시장조사에서 의사소통(커뮤니케이션)방법에 의한 기법 3가지를 쓰시오.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

전화조사, 면접조사, 우편조사

[해설]

추가적으로 인터넷조사 포함

15. 시장 세분화 변수 4가지를 쓰시오.

지리적 변수

인구통계적 변수

심리분석적 변수

구매행동 변수

16. 자유응답형의 장단점 2가지씩을 쓰시오.

장점 하고 싶은 말을 할 수가 있다.(응답자의 입장에서)

응답자의 의견을 충분히 반영할 수가 있다(조사자의 입장에서)

단점 시간이 오래 걸린다.

응답 자체를 거절할 수도 있다.

[해설]

장점 : 쟁점이 복잡하여 응답의 형태를 몇 개의 범주로 압축할 수 없는 경우에 적합하고,

특히 예비조사에 유용하다.

단점 : 응답에 대한 부담이 커서 무응답이나 거절의 빈도가 많다.

< 2009년 텔레실기 1회차 문제+정답 정리자료 >

1. 서비스 품질관리에서 사용하는 MOT(Moments Of Truth)의 발생상황 5가지를 쓰시오.

(2점)

∙ 광고를 보는 순간

∙ 예약 하는 순간

∙ 고객센터에 고객이 전화하는 순간

∙ 판매직원이 고객을 맞이하는 순간

∙ 대리점 방문 시 고객응대 예절, 대리점 환경 등

[해설]

MOT란 고객과 첫 대면하는 3초간의 고객접점의 순간을 나타내는 것으로, 이 순간의 고객

이 느끼는 서비스의 질의 만족도에 따라 기업의 흥망이 좌우된다는 진실의 순간을 일컫는

말이다. 따라서 고객과의 첫대면 상황을 나열해야한다. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에

서 결정적인 순간을 의미하며, 텔레마케팅이나 CRM 등에 널리 활용된다.

2. RFM에 대해서 쓰시오. (3점)

R(Recency) 구매의 최근성, 구매기간범위

F(Frequency) 구매빈도, 구매횟수

M(Monetary) 구매금액

[해설]

RFM은 일종의 표준적인 고객구매행동 모델로서 RFM의 계수뿐만 아니라 고객행동 분석에

필요한 마케팅 내지는 고객기여도 평가에 영향을 미치는 요소들을 얼마든지 추가할수 있다.

3. 시장 세분화의 분류기준 중 인구통계적 변수 세가지 쓰시오. (3점)

직업, 성별, 연령, 가족 구성 ....

[해설]

시장세분화의 변수에는 인구통계적 변수, 심리적 분석 변수, 구매행동 변수, 사용상황 변수,

추구하는 효익 변수 등이 있다.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

4. 과거의 거래마케팅과 현재의 관계마케팅의 차이점 두가지 쓰시오. (6점)

∙ 거래마케팅 - 고객획득에 중점 , 관계마케팅은 고객유지에 중점

∙ 거래마케팅 - 제품판매에 중점 , 관계마켕팅은 고객관계에 중점

[해설]

종래의 거래마케팅은 고객과의 지속적인 관계를 형성하려는 노력이 없이 그저 한 거래를 이

루는 것을 강조하는 마케팅이다. 이에 대하여 관계마케팅은 고객과의 관계를 형성,유지,발

전 시키는 것을 강조하는 마케팅이다.

* 관계마케팅의 중요성

시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.

고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

제품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.

5. 전화조사의 장/단점 두가지씩 쓰시오. (4점)

장점 - 조사자 통제가 쉽다. 조사비가 효율적이다.

단점 - 시,공간의 제약이 있다. 응답자의 거부.

[해설]

장점 - 경제성, 편리성, 신속성, 효율성, 획일성, 솔직성, 통제가능, 완정자동화, 면접이 어

려운 경우....

단점 - 모집단위의 불완전성, 전화번호부 부정확성, 미등재 전화번호 존재, 짧은시간 소요,

전화중단의 문제....

6. 고객응대시 적용되는 서비스의 특징 4가지 쓰시오. (4점)

∙ 서비스의 무형성

∙ 서비스의 생산과 소비의 불가분성

∙ 서비스의 소멸성

∙ 서비스의 소유권 불변

∙ 서비스의 비표준성

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

7. 폐쇄형 질문과 개방형 질문의 장단점 (4점)

∙ 폐쇄형 질문 - 객관적이고 신뢰도 높은 답변을 얻을 수 있다. 응답자가 선택하기 쉬워 빠

른 조사 가능하다.

∙ 개방형 질문 - 구체적이다. 자유로운 답변을 통한 다양한 아이디어 수집 가능하다.

[해설]

8. 점포 수명주기에서 각 주기별 특성을 쓰시오. (8점)

∙ 도입기 - 초기 저가격 정책, 초기 고가격 정책등의 마케팅 전략으로 시장 침투 필요하며

새로운 업태가 탄생하여 시장에 진입하는 시기로 이 단계에서는 매출액 성장률이

높고 경쟁자 수는 적지만 초기의 투자비용으로 인해 수익성은 낮다.

∙ 성장기 - 유사한 업태의 점포가 확산되는 단계로 경쟁자가 다수 출현하고 판매액도 급격

히 높아진다. 투자비용이 감소되므로 이익이 증가한다.

∙ 성숙기 - 경쟁이 과포화된 상태로 새로운 마케팅 전략 필요하며 시장점유율이 안정적으로

되며 수익성은 감소하고 경영도 복잡하게 된다. 혁신적인 새로운 형태의 점포가

출현하게 된다.

∙ 쇠퇴기 - 매출이 급격하게 감소하며 제품에 따라 단종되기도 하며 새로운 업태의 점포들

에 의해 경쟁력을 잃고 시장점유율, 이익 등 모든 면에서 급격하게 하락한다.

[해설]

한 점포 형태가 출현하여 사라지기까지의 모든 과정을 말한다. 대체적으로 초기 성장단계,

발전단계, 성숙단계 그리고 쇠퇴단계의 4단계를 겪는다. 소비자 욕구의 다양화와 경쟁의 심

화로 이러한 수명주기는 짧아지고 있다.

9. 묶음가격의 장점을 쓰시오. (4점)

기업 측면 - 소량 구매할 고객들을 더 많은 비용을 지불하도록 유도한다.

소비자 측면 - 단일품목을 구매할 때 보다 저렴하게 제공받을 수 있다.

폐쇄형 개방형

장점 단점 장점 단점

∙응답자의 부담을 줄일수있다.

∙대답하기 민감한 부분에쉽게 대답 가능하다.

∙응답자의 자발적인 자기표현 기회를 제약

∙정보의 풍부함 제약

∙예비조사에 유용

∙응답의 형태를 몇개의 범주로 압축할수 없는 경우에 적합

무응답이나 거절의 빈도가 많다

10. 설문지에 질문을 배열할때 고려할 점을 3가지 쓰시오. (6점)

∙ 응답자의 흥미를 유발하거나 쉽게 대답할 수 있는 질문을 질문지의 앞부분에 놓는다.

∙ 쉬운 질문을 먼저 쓰고 난해한 질문을 나중에 쓴다.

∙ 일반적인 질문을 먼저 쓰고 세부적인 질문을 나중에 쓴다.

[해설]

객관적인 질문을 먼저 쓰고 개인적 정보등 다소 민감한 질문을 나중에 쓴다.

흥미를 유발할 수 있는 질문을 앞부분에 쓴다.

가능한 한 동일한 질문 및 응답범주는 동일한 면에 있도록 배열한다.

내용이 같거나 척도가 동일한 질문은 모아서 함께 묻는 것이 좋다.

11. 프랜차이징의 장점을 2개씩 쓰시오. (4점)

본부 측면 - 프랜차이즈 브랜드를 가맹점을 통해 전국적으로 알릴 수 있다, 가맹비와 로얄

티로 지속적인 수입을 얻을 수 있다

가맹정 측면 - 초기부터 노하우를 가지고 시작하며 지속적인 관리를 받는다. 브랜드의 유명

세와 홍보효과를 각 가맹점도 그대로 누린다.

[해설]

배타적 유통을 위한 특별한 조직 형태로서 성공적인 대형 소매유통 조직이 일정한 수수료를

받고 기존 체제의 추종에 동의하는 하위 조직에게 자사 사업에의 참여를 허용하는 특약조직

이다.

12. 포지셔닝 전략 수립시 각 분석에서 얻을 수 있는 것을 2개씩 쓰시오. (6점)

∙ 시장 분석 : 시장내 경쟁구조 파악, 신제품 기회의 포착

∙ 기업 내부 분석 : 효율성 재고, 경쟁우위 방향 파악

∙ 경쟁 분석 : 경쟁사와의 우위선점 포지셔닝, 경쟁사의 브랜드 이미지 파악

[해설]

시장분석 기업 내부 분석 경쟁 분석

① 현 수요자와 잠재수요자의 욕구

및 요구 분석

② 시장 내 경쟁구조 파악

①조직구조 및 시스템의 시장지향

여부 파악

② 효율성 제고 및 재설계 가능

① 경쟁사와의 우위선점 포지셔능

② 경쟁사의 상대적 위치 파악 가능

13. 비차별화, 차별화, 집중 마케팅에 대해서 쓰시오. (6점)

비차별화 마케팅 : 기업이 세분시장 특성의 차이를 무시하여 한 제품을 가지고 전체시장에

서 영업을 하기로 결정하는 전략

차별화 마케팅 : 여러 세분시장 또는 틈새시장을 표적으로 삼고, 이들 각각의 세분시장에

맞는 독특한 제공물을 설계하는 전략

집중 마케팅 : 큰 시장에서 낮은 점유율을 추구하기보다는 한 개 혹은 몇 개의 하위 세분시장에서

높은 점유율을 추구·확보하려는 전략

14. 정성적,정량적 조사기법 중 대표적인 방법인 정성적 조사기법을 쓰시오. (3점)

소비자면접조사

[해설]

마케팅 조사방법을 크게 정성적조사와 장량적 조사로 나눌수 있다. 정성적 조사의 대표적인

방법인 소비자면접조사는 크게 집단심층면접조사와 투영법을 이용한 심층면접법으로 볼수

있다.

15. 기업이 표적시장 선정 위해 세분시장을 평가할 때 고려해야할 3가지를 쓰시오. (3점)

측정가능성, 접근가능성, 규모

[해설]

효과적인 시장세분화의 요건은 측정가능성, 규모, 접근가능성, 차별적인 반응 등이다.

16. 서비스 품질의 차이 4가지를 쓰시오. (4점)

서비스 표준의 차이

커뮤니케이션 차이

③ 신제품 기회의 포착

④ 기업 이미지 전략 수립

⑤ 효과적인 마케팅 믹스 구성

③ 자사의 현 포지셔닝 장단점 분석

④ 경쟁우위 방향 파악

⑤ 경쟁력 강화 방안 모색

③ 경쟁사의 브랜드 이미지 분석

인식의 차이

과정의 차이

[해설]

서비스의 품질차이는 서비스에 대한 고객의 기대와 기업이 제공한 실제 서비스에 대한 고객

인식과의 차이를 말하며 아래와 같은 경우 발생한다.

텔레마케팅관리사 11회 실기 기출문제

1. 시장세분화의 변수 4가지를 쓰시오.

인구통계적 변수, 심리적 변수, 구매행동 변수, 사용상황 변수, 추구하는 효익 변수

2. 시장조사에서 탐색조사를 실시하는 주된 이유 3가지를 쓰시오

통찰력과 이해를 획득하기 위함, 문제의 규명을 명확하게 하기 위함, 전문가로부터 전문적인 의견을 구하고자 함

3. 커뮤니케이션 과정에서 의사전달자가 원하는 반응을 얻어내는 방법에 대해 3가지를 쓰시오

적절한 질문, 맞장구와 동조표현으로 친근감 형성, 효과적이고 적극적인 경청

 4. 확률표본추출과 비확률표본추출에 대한 종류 2가지를 쓰시오

확률표본추출 : 단순무작위 표본추출, 층화 표본추출, 군집 표본추출

비확률표본추출 : 임의 표본추출, 유의 추출법, 할당 추출법

 5. 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅의 개념과 고객서비스의 예를 각각1가지씩 쓰시오

인바운드 텔레마케팅 : 고객주도형으로 이루어지며 Q&A를 활용하고 콜센터 시스템의 의존하는 경향이 높다. 또한 고객서비스의 품질을 매우 중시한다. 예로는 주문접수상담, 예약, 예매 확인상담, 컴플레인 접수처리 등이 있다.

아웃바운드 텔레마케팅 : 업체주도형으로 이루어지는 능동적이고 목표지향적인 텔레마케팅으로 데이터베이스의 활용가치가 높고 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 전문적인 자질 등에 영향을 크게 받는다. 예로는 해피콜, 가망고객 획득, 미납요금 입금 촉구, 고객만족도 조사에 대한 만족도 체크 등이 있다.

 6. 커뮤니케이션에서 나타나는 수신자의 장애요인 중 2가지를 쓰시오

선입견, 평가적인 경향, 선택적 청취

 7. 아웃바운드 다이얼링 5가지를 작성하시오

프리뷰 다이얼링, 프리딕티브 다이얼링, 프리그리시브 다이얼링, 파워 다이얼링, 매뉴얼 다이얼링

 8. 모니터링 데이터 활용방식 3가지에 대하여 기술하시오

통화품질 측정관리, 개별적인 코칭에 활용,  보상과 인정, 상담능력 갭 발견과 개선

 9. 전화조사방법의 문제점 3가지를 쓰시오

모집단이 불완전하다. 보조장비나 도구의 활용이 거의 불가능하다. 전화번호부 미등재 비율이 높아 비효율성을 초래한다.

 10. 80 : 20의 법칙이란 무엇인가 풀이하시오

전체 상품 중에서 20%의 주요 상품군이 전체 매출의 80%를 차지한다는 원칙을 말한다.

11.텔레마케팅 고객응대 특징 3가지를 기술하시오

쌍방향 커뮤니케이션, 전화장치 활용, 고객의 반응과 상황대응능력, 피드백 사용

 12. 화법의 요소 5가지를 기술하시오

화자, 청자, 메시지, 전달매체, 상황

 13. 콜라우팅의 의미에 대해서 기술하시오

ACD내에서 걸려온 전화를 어디로 보낼 것인지를 사용자가 지정, 선택하는 일종의 경로 선택장치

 14. 최초구매자, 반복구매자, 옹호고객의 의미를 기술하시오

최초구매자 : 자사의 상품이나 서비스를 처음으로 구매하여 이용하는 고객

반복구매자 : 자사의 상품이나 서비스를 최소한 2회 이상 구매하여 이용한 적이 있는 고객

옹호고객 : 단골고객의 성향을 띠면서 다른 사람을 추천, 소개하는 고객

 15. 표적시장의 선정전략에 대해 3가지를 쓰시오

세분시장 요인, 경쟁자적 요인, 자사와의 적합성 요인

 16. 마케팅 커뮤니케이션 구조는 고객에게 정보를 제공하여 고객만족을 유도한다.

     이때 사용되는 커뮤니케이션의 수단 5가지를 쓰시오

텔레마케팅, 인터넷마케팅, tv홈쇼핑, 전문 카탈로그, 통신판매, 방문판매

 17. 의사결정을 하지 못해서 망설이며, 우유부단한 곡객 유형의 상담전략 4가지를 쓰시오

정확한 데이터를 제시하여 비교․판단할 수 있게 한다. 동감, 맞장구 등으로 친밀감을 형성한다. 고객이 의사결정을 하려는 부분에 칭찬을 하고 고객의 의견을 경청한다. 고객의 의견을 듣고 결정할 중요한 정보를 제시한다.

 18. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오

무형성, 소멸성, 비표준성, 소유권이전 불가

 19. 인바운드 콜센터에서 상담원들이 고객이 회원가입 문의를 상담하고 있다고 가정하자, 이때 콜센터에서 30명의 텔레마케터가 한 달에 20일 근무를 기준으로 하여 이들이 총 월 9만건을 전화를 받는다고 하자, 이번 달 가입 유치목표가 전체 텔레마케터에게 18,000명을 달성하도록 하였다면, 텔레마케터 1인당 평균 일일 가입고객이 몇 명이 되어야 하는가? 문제 풀이과정과 답을 쓰시오.

18000/20/30=30

30명

텔레마케팅관리사 11회 실기 기출문제

1. 시장세분화의 변수 4가지를 쓰시오.

2. 시장조사에서 탐색조사를 실시하는 주된 이류 3가지를 쓰시오

3. 커뮤니케이션 과정에서 의사전달자가 원하는 반응을 얻어내는 방법에 대해 3가지를 쓰시오

4. 확률표본추출과 비확률표본추출에 대한 종류 2가지를 쓰시오텔레마케팅

5. 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅의 개념과 고객서비스의 예를 각각1가지씩 쓰시오

6. 커뮤니케이션에서 나타나는 수신자의 장애요인 중 2가지를 쓰시오

7. 아웃바운드 다이얼링 5가지를 작성하시오

8. 모니터링 데이터 활용방식 3가지에 대하여 기술하시오

9. 전화조사방법의 문제점 3가지를 쓰시오

10. 80 : 20의 법칙이란 무엇인가 풀이하시오

11.텔레마케팅 고객응대 특징 3가지를 기술하시오

12. 화법의 요소 5가지를 기술하시오

13. 콜라우팅의 의미에 대해서 기술하시오

14. 최초구매자, 반복구매자, 옹호고객의 의미를 기술하시오

15. 표적시장의 선정전략에 대해 3가지를 쓰시오

16. 마케팅 커뮤니케이션 구조는 고객에게 정보를 제공하여 고객만족을 유도한다.

     이때 사용되는 커뮤니케이션의 수단 5가지를 쓰시오

17. 의사결정을 하지 못해서 망설이며, 우유부단한 곡객 유형의 상담전략 4가지를 쓰시오

18. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오

19. 인바운드 콜센터에서 상담원들이 고객이 회원가입 문의를 상담하고 있다고 가정하자,

이때 콜센터에서 30명의 텔레마케터가 한 달에 20일 근무를 기준으로 하여 이들이 총 월 9만건을

전화를 받는다고 하자, 이번 달 가입 유치목표가 전체 텔레마케터에게 18,000명을 달성하도록

하였다면, 텔레마케터 1인당 평균 일일 가입고객이 몇 명이 되어야 하는가?

문제 풀이과정과 답을 쓰시오.

제10회 텔레마케팅관리사 실기시험문제

서술형(70점)

1. 텔레마케터가 고객과의 상담시 판매종결 방법으로 활용하는 종결화법은? (3점)

통화내용 재확인, 추가권유, 끝인사

2. 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건 3가지는? (3점)

명확한 고객DB, 잘짜여진 스크립트, 유능한 텔레마케터

3. 스크립트 목적 3가지 (3점)

상담내용의 일관성, 자연스러운 대화, 정확한 결과측정, 중요사항 빠짐없이 전달

4. 상담원의 경청을 방해하는 요소 5가지 (5점)

전화장치 잡음, 상담원의 편견, 선입견, 속단적 평가, 선택적 청취

5. preview dailing 장점 2가지 (3점)

1) 텔레마케터의 효율성, 생산성을 높일 수 있다.

2) 자동적으로 전화걸음으로써 시간절약, 비용절감 등 콜센터의 경제성을 높일 수 있다.

6. 효과적인 시장세분화 요건 4가지는? (4점)

접근가능성, 측정가능성, 실질성, 행동가능성

7. 개방형질문 장점 3가지(3점)

응답자의 정확한 답변을 들을 수 있다.

응답자의 다양한 답변을 들을 수 있다.

구체적이고 세부적인 답변을 통해 조사자가 원하는 정보를 얻을 수 있다.

8. 외부고객 , 내부고객 각각의 의미? (4점)

거래처 및 일반소비자등을 말한다.

자사내의 종업원등을 말한다.

9. 접촉이 없던 상대에게 전화를 걸어 판매하는 것은? (2점)

콜드콜(COLD CALL)

10. 스크립트의 작성시 도입부분에 들어가야할 내용 4가지는? (4점)

첫인사,

본인 확인여부,

통화 가능여부,

전화를 건 이유 설명

11. 연간매출액을 상품재고액으로 나눈 것은? (2점)

평균재고율

12. 커뮤니케이션의 비언어적 요소 3가지(3점)

몸짓, 표정, 자세, 음성의 고저

13. 의사소통에 의한 조사방법 3가지? (3점)

전화조사, 우편조사, 면접조사

14. 포기콜(호)(2점)

15. RFM(3점)

Recency 최근성 얼마나 최근에 구매했는가?

Frequency 빈도성 얼마나 자주 구매했는가?

Monetary 평균구매액 평균적인 구매액은 얼마인가?

16. 전화조사의 장점 3가지 (3점)

시간절약, 조사자 통제가능, 우편보다 높은 응답률, 비용이 저렴

17. MOT(2점)

18. CROSS SALE(3점)

기존구매고객에게 비슷한 상품이나 서비스를 구매하도록 권유하는 활동

19. 다이렉트마케팅의 유형(4점)

TV홈쇼핑, 텔레마케팅전화판매, 다이렉트메일, 카탈로그

20. 충성고객을 촉진하는 방안으로 4가지는? (4점)

포인트적립, 사은품제공, 정기적 할인권제공, 아이디어 제안자 포상,

정기적 고객관리

21. 전화조사시 발생하는 비표본 오류 3가지는? (3점)

전화번호 미등재, 변경 번화번호, 무응답

22. CPC (콜평균비용)(2점)

한 건의 통화를 처리하는 평균 비용

23. 역할연기(롤플레잉)의 목적 2가지? (2점)

역지사지의 자세를 기를 수 있다, 문제해결능력기름

스크립트(30점)

인바운드

1. 인터넷 안된다는 고객의 수리요청에 대한 스크립트 작성

1-1. 오래 기다리게 해서 죄송합니다. 고객님 000상담원입니다. 무엇을 도와드릴까요?

1-2. 네 그러십니까? 고객님. 죄송하지만 고객님 컴퓨터 모뎀상태는 점검해 보셨습니까?

1-3. 정말 죄송합니다. 고객님. 현재 기사분들이 모두 퇴근한 상태라 즉시 방문은 힘듭니다. 그럼 고객님 내일은 기사분을 보내 드릴 수 있는데 내일은 어떠십니까?

1-4. 네 고객님. 꼭 9시까지 000기사분이 찾아뵙도록 하겠습니다, 저의 00통신을 찾아주셔서 감사드립니다. 혹시 더 궁금하신 사항은 없으십니까? 저는 00통신 000 상담원이었습니다. 좋은 하루 되십시오.

아웃바운드

2. 명일동 이사 가서 3개월 동안 미거래자에게 다시 하도록 유도하는 증권사

2-1 안녕하십니까, 고객님 저는 00증권사 000상담원입니다. 고객님 몇 가지 안내말씀 드리고자 전화 드렸습니다. 혹시 통화 가능하십니까?

2-2 네, 그러시군요. 고객님 명일동에서 가까운 길동 사거리에 저희 00증권사 00지점이 위치하고 있습니다. 고객님 바쁘시지 않은 날에 한번 방문하시는 건 어떠십니까?

2-3 고객님 저희 00증권사에서는 4월 30일까지 한번이라도 거래 내역이 있는 분께 3개월 동안 수수료 0.01%할인혜택을 드리고 있습니다. 고객님께 좋은 기회가 되실 수 있으리라 생각됩니다.

2006년 제1차 4월23일 국가시험인 텔레마케팅관리사 2차 실기 답안 (제8회)

1. 일종의 고객구매행동모델인 이것은 최근구매일, 구매빈도, 구매금액 등에 따라 고객의 거래속성을 분석하여 마케팅에 활용된다.

이것은 무엇인가? (3점)

(정답) RFM

2. 한 기업이 다른 기업을 고객으로서 직접 마케팅 대상으로 방향을 맞추는 것을 의미하는 것은? (3점)

(정답) B to B , Business to Business

3. 아웃바운드 텔레마케팅을 통해 상품판매를 성사시키기 위해서는 상품의 가격보다는 이것을 고객에게 맞게 부각시켜야 한다. 이것은? (3점)

(정답) FAB

4. 판매관리과정 (3점)

판매목표설정- ( ) - 목표와 성과의 평가

(정답) 판매설계, 판매계획

5. 텔레마케터가 구매 가능고객에게 즉각적인 반응과 구입을 자극하기 위해 시도하는 마케팅 활동을 지칭하는 용어는? (3점)

(정답) 다이렉트마케팅

6. 기업의 자체 제품을 판매하거나 마케팅을 하기 위하여 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되는 텔레마케팅 활동은? (3점)

(정답) 인하우스텔레마케팅

7. 계속적으로 걸려오는 전화를 해당시점에서 비어있으나 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 텔레마케터에게 순차적으로 균등하게 분배하는 장치는 무엇인가? (3점)

(정답) ACD

8. 인바운드 상담에서 고객이 전화건 용건을 말하고 텔레마케터가 고객의 문의내용을 파악하는 과정에서 감사인사 또는 칭찬을 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 공감대형성, 공감화법

9. 평균통화시간 + 평균마무리처리시간을 합한 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 평균통화처리시간(평균콜처리시간)

10. 고객이 텔레마케터의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 말로 이런 경우에는 텔레마케터가 부드럽고 진지하게 유도하여 소비자의 주의를 끌어 관심을 갖도록 해야한다. 이런 콜을 지칭하는 말은? (4점)

(정답) 콜드콜(Cold call)

11. 상품 분석에서 고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 상품들을 찾아내어 함께 판매되도록 하는 것으로 매출을 증대시키고자 하는 판매전략을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 크로스셀링

12. 어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 된 집단 전체를 뜻하는 통계학적인 용어는? (4점)

(정답) 모집단

13. 외부기관이나 자료 등에서 임의적으로 수집한 고객의 리스트나 ,입수된 뒤 상당기간이 경과하였거나 반송된 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호 등의 고정 데이터의 변경사항을 확인하고 최신데이터를 체크하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 리스트크리닝, 리스트클리닝

14. 고객의 이해 정도를 확인하고자 할 때 사용하는 질문기법은? (3점)

(정답) SPIN

15. 자동응답시스템 (ARS)를 응용한 '완전자동화조사(CATS:Completely automatic telephony survey)'란 무엇인가? (4점)

(정답) 전화조사시 설문지 대신에 컴퓨터에 설문을 입력하여 놓고 면접원이 질문을 보면서 면접하고 응답을 바로 입력하는 조사기법

16. 기업이 고객에게 제품이나 서비스를 제공한 후 고장수리, 정기점검, 소비자 상담실운영 등을 통해 고객 로열티 향상을 위해 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 애프터서비스

17. 조사설계 목적에 의한 조사종류를 쓰시오 (6점)

(정답) 탐색조사, 인과조사, 기술조사

18. 인바운드 텔레마케팅이 QA에 의존하는 경향이 높다고 한다면 아웃바운드 텔레마케팅은 ( )를 작성하여 활용하는 경향이 높다. 이것은 무엇인가? (3점)

(정답) 스크립트, Script

19. 다음의 기록내용은 어떤 텔레마케팅 활용분야인가? (3점)

[보기] 가망고객획득, 반복구매촉진, 구입예약확인, 계약갱신

(정답) 아웃바운드텔레마케팅, 아웃바운드TM

20. 고객의 말을 잘 듣고 있다는 것을 전달하기 위해 '이것'을 사용한다. '이것'을 사용함으로써 고객에게 안정감과 존중감을 준다. 이것은 무엇인가?(3점)

(정답) 맞장구

21. 수신인은 메세지를 받고 나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라 자신의 반응 일부를 발신인에게 다시 보내는 과정을 무엇이라고 하는가? (4점)

(정답) 피드백 , Feed-Back