2009년 3회 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제, 정답, 해설

< 2009년 텔레실기 3회차 문제+정답 정리자료 >

1. 포지셔닝 전략의 대표적 유형 3가지를 쓰시오.

최초진입전략, 후발진입전략, 경쟁적 준거점 확보 전략

[해설]

포지셔닝이란 기업이 시장세분화를 기초로 정해진 표적시장 내 고객들의 마음속에 시장분

석, 고객분석, 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것을 말한다.

브랜드확장전략, 소비자 개성 맞춤 전략

 

2. 기업이 표적시장 선정을 위해 세분시장을 평가하기위한 3가지 요소를 쓰시오.

세분시장의 규모와 성장성, 상대적 경쟁력, 자사와의 적합성

[해설]

세분시장이란 주어진 마케팅 자극에 대해서 유사한 반응을 보이는 소비자들로 구성되어 있

는 시장을 의미한다.

 

3. ( )안에 알맞은 내용을 기재하시오.

[해설]

답이 정확하지는 않습니다.

 

4. 서비스마케팅 삼각형 모형에서 내부마케팅과 상호마케팅에 대해 설명하시오.

내부 마케팅 : 고객들에게 서비스를 제공함에 있어 최선의 인원을 고용,유지하여 보다 양질

의 서비스를 제공할 수 있도록 마케팅 철학과 실천을 기업 경영에 적응시키는

마케팅 기법

소비재특성 편의품 선매품 전문품

구매전지식 (높다) 적다 많다

구매노력 적다 (높다) 많다

대체품수용도 높다 보통 (낮다)

구매정보탐색정도 낮다 (보통) 낮다

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

상호작용 마케팅 : 좋은 약은 입에 쓰다는 속담처럼 소비자의 의견을 무시하지 않고 귀기울

임으로서 소비자의 의견을 마케팅에 직접 적용하는 마케팅 기법

[해설]

서비스기업에서의 마케팅활동은 총체적으로 외부마케팅, 상호작용마케팅, 내부마케팅으로

진행하며, 즉 외부고객, 조직(서비스기업), 내부고객인 종업원의 서비스 향상을 통한 마케팅

활동이 이뤄져야 한다는 것이다.

내부마케팅 : 종업원의 서비스 및 마인드(정신)교육 및 훈련 등.

상호작용마케팅 : 조직인 서비스기업에서 고객과의 접접 시점에서의 서비스 만족 실현.

외부 마케팅 : 고객의 욕구 파악 및 알맞은 서비스 제공.

 

5. 폐쇄형 질문, 개방형 질문의 장점을 2가씩 쓰시오.

개방형 질문의 장점 : 명확하고 자세한 응답을 얻을 수 있다.

소규모 조사에 유용하다.

폐쇄형 질문의 장점 : 응답 및 응답처리가 쉽다.

시간과 비용이 절감 된다.

[해설]

개방형 : “당신은 어떤 형태의 제품을 찾고 계십니까?” 하는 식의 질문

고객의 욕구 확인하기, 많은 정보수집, 관련자료를 가능한 많이 찾아내려는 질문

폐쇄형 : 짧은 답을 이끌어 내고 새로운 정보를 얻지 못한다. 예, 아니오 등 단답을 이끌어

내는 질문기법

 

6. 효과적인 성과관리를 위해 목표를 설정할 때 고려해야할 사항 3가지를 적으시오.

목표가 구체적이어야 한다.

실현가능한 목표이어야 한다.

측정 가능한 진행 상황 관리기준을 수립해야한다.

 

7. 진실을 순간인 MOT의 의미를 쓰시오.(3점)

폐쇄형 개방형

장점 단점 장점 단점

∙응답자의 부담을 줄일수있다.

∙대답하기 민감한 부분에쉽게 대답 가능하다.

∙응답자의 자발적인 자기표현 기회를 제약

∙정보의 풍부함 제약

∙예비조사에 유용

∙응답의 형태를 몇개의 범

주로 압축할수 없는 경우에 적합

무응답이나 거절의 빈도가 많다

 

MOT(Moment of Truth)란 “진실의 순간”을 말하며, 소비자와 대면하는 3초의 순간이 기업

의 이미지와 서비스 품질이 평가되는 순간이므로 기업은 고객을 대하는 짧은 순간에 고객들

로 하여금 최선의 선택이었다는 기분이 들도록 만들어야 한다는 것이다.

 

 

8. 촉진전략의 주요수단 4가지를 쓰시오.

광고, 판매촉진, 인적판매, 홍보

 

9. 교차판매에 대해 설명하시오.

본상품과 연관된 제품의 판매를 유도하는 것으로 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서 고

객에게 비슷한 상품군이나 서비스를 추가판매로 유도하는 마케팅기법이다.

 

10. 고객관계관리 프로세스 4단계를 쓰시오.

고객선별 → 고객획득 → 고객개발 → 고객유지

 

11. 가격 결정에 미치는 내부요인과 외부요인을 쓰시오.

내부요인 : 제품원가, 마케팅 목표, 마케팅믹스 전략

외부요인 : 소비자, 경쟁사, 정부의 규제, 유통경로 등

 

12. 판매 후 사후관리의 중요성을 쓰시오.

고객과의 장기적인 관계구축 및 유지를 통하여 고객에게 신뢰감을 주고 브랜드 이미지에도

기여하며 궁극적으로는 기존고객을 충성고객으로 유도하여 장기적으로는 기업에 이익을 가

져다준다.

 

13. 신뢰도 평가방법중 재조사법의 의미를 설명하고, 단점 3가지를 적으시오.

재조사법 : 동일한 측정도구를 동일한 사람에게 일정시간을 두고 두 번 조사하여 그 결과를

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

비교하는 것이다.

 

단점

∙첫 번째 조사가 두 번째 조사에 영향을 미치는 것을 제거할 수 없다

∙외부 현상을 파악하기 곤란하다 (측정대상에 변화가 일어날 경우 측정 대상의 변화에 의

한 것인지, 질문지의 신뢰도가 낮아서인지 파악하기 곤란함)

∙조사를 두 번 해야 한다는 현실적인 어려움이 있다.

 

14. 자료수집 방법 중 집단조사의 장점과 단점을 2가지씩 쓰시오.

 

장점

∙ 비용과 시간을 절감할 수 있다. 저렴한 비용으로 가능하다.

∙ 조사조건을 표준화 할수 있다.

 

단점

∙ 조사자를 한곳에 모이게 해야 하는 어려움이 있다.

∙ 소수의 의견은 반영되지 않는다.

∙ 질문지를 잘못 기입하는 경우 오기를 시정하기 어렵다.

 

15. 서비스특성 중 무형성으로 인한 마케팅상의 문제점과 무형성 해소를 위한 방안을 2가

지 나열하시오.

문제점

∙ 서비스는 추상적으로 실체를 만질 수도 볼 수도 없다.

∙ 서비스의 가치 파악 및 평가가 어렵다.

해결방안

∙ 강력한 이미지 관리를 통해 타 사업장과 차별화시킨다.

∙ 구전 효과를 적극 이용한다.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

[해설]

서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 객관적으로 누구에게 보이는 형태로 제시할수

없으며 물체처럼 만지거나 볼수 없다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평가하는것이 어렵다.

 

16. 시장세분화 변수 중 지리적 변수 3가지를 적으시오.

지역, 인구밀도, 기후

[해설]

시장세분화 - 시장은 여러 형태의 고객, 제품 및 요구로 형성되어 있으므로 마케팅 관리자

는 기업의 목표를 달성하는데 있어 어느 세분시장이 최적의 기회가 될수 있는가를 결정해야

한다. 효과적인 시장세분화의 요건은 측정가능성, 규모, 접근가능성, 차별적인 반응 등이다.

인구통계적 변수 : 연령, 성별, 지역, 소득

심리분석적 변수 : 사회계층, 라이프스타일, 개성

구매행동 변수 : 사용기회, 사용경험, 사용량, 상표애호도