2009년 2회 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제, 정답, 해설

< 2009년 텔레실기 2회차 문제+정답 정리자료 >

 

1. 전화조사, 우편조사, 집단면접조사 이 3가지를 비교하시오.

[해설]

교재를 참고로 전화조사, 면접조사, 우편조사의 장단점을 정확히 이해하시면 될것 같습니다.

 

2. 한 고객이 기업에 최초로 가입한 날로부터 현재까지 누적적으로 기업에 기여한 순이익

가치를 무엇이라고 하는가?

고객생애가치(Life Time Value)

[해설]

Life Time Value의 약자로서, 특정 고객 한 사람이 기업에 최초로 이용한 날로부터, 마지

막으로 구입할 것이라고 예상하는 시점까지의 누적액을 말한다.

 

3. 일반적으로 한 기업이 고객만족을 구성하는 대표적 요소 3가지가 있다. 그중에 2가지는

무엇인가?

제품, 서비스, 기업이미지 이중에 2가지

 

4. 내부마케팅, 상호작용 마케팅을 설명하시오.

내부 마케팅 : 고객들에게 서비스를 제공함에 있어 최선의 인원을 고용,유지하여 보다 양질

의 서비스를 제공할 수 있도록 마케팅 철학과 실천을 기업 경영에 적응시키는

내 용 전화조사 면접조사 우편조사

응답률 낮다

조사에 소요되는 시간 및 비용 적다 많다

회수율 낮다

표본의 대표성 낮다

복잡한 질문을 다룰 수 있는 정도 낮다

방대한 양의 자료수집 여부 낮다

마케팅 기법

상호작용 마케팅 : 좋은 약은 입에 쓰다는 속담처럼 소비자의 의견을 무시하지 않고 귀기울

임으로서 소비자의 의견을 마케팅에 직접 적용하는 마케팅 기법

[해설]

서비스기업에서의 마케팅활동은 총체적으로 외부마케팅, 상호작용마케팅, 내부마케팅으로

진행하며, 즉 외부고객, 조직(서비스기업), 내부고객인 종업원의 서비스 향상을 통한 마케팅

활동이 이뤄져야 한다는 것이다.

내부마케팅 : 종업원의 서비스 및 마인드(정신)교육 및 훈련 등.

상호작용마케팅 : 조직인 서비스기업에서 고객과의 접접 시점에서의 서비스 만족 실현.

외부 마케팅 : 고객의 욕구 파악 및 알맞은 서비스 제공.

 

 

5. 고가격정책이 유리한 경우 2가지를 쓰시오.

최초 시장 진입시

주위에 경쟁자가 없을 때

[해설]

신제품을 개발한 기업들이 초기에 그 시장의 소득층으로부터 많은 이익을 얻기 위해 높은

가격을 설정하는 전략이다. 상층흡수 가격정책이라고도 한다. 즉, 신제품 개발을 위해 투자

된 자금의 조기 회수를 꾀하는 가격정책이다.

 

6. 2차 자료의 정의를 설명하고 예를 3가지 드시오.

2차 자료는 조사목적에 도움이 되는 기존의 모든 자료를 말하며, 다른 조사를 목적으로 수

집된 자료를 포함한다. 문헌이나 선행연구자료같은 것입니다. 1차 자료보다 경제적이나 자

료의 신뢰성, 정확성, 시효성이 결여되는 것이 단점이다.

종류 3가지 : 신디케이트자료, 기발행된 외부자료, 원래 다른 용도로 작성된 내부 자료.

[해설]

2차 자료의 종류 : 정부통계자료, 기업의 수집 자료, 연구문헌 및 논문, 학문분야의 전문서

적 등

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

 

7. 확률표본 추출방법, 비확률 표본추출방법 각각 2가지씩 쓰시오.

확률 표본추출 방법 : 단순 무작위 표본 추출, 층화 표본 추출,

비확률 표본추출 방법 : 임의 표본 추출, 할당 표본 추출

[해설]

모집단을 규정하고 표본을 추출하는 방법에는 확률표본 추출법과, 비확률 표본추출법이 있

으며 확률 표본추출법 단순무작위 표본추출, 층화 표본추출, 군집 표본추출이 있고, 비확률

표본추출법에는 임의 표본 추출, 판단 추출법, 할당 표본추출 등이 있다.

 

8. 시장 조사 방법의 결정 기준(고려사항) 3가지를 쓰시오.

합목적성, 적합성, 신뢰성

[해설]

시장조사를 전개할 때 고려햐야 할 사항은 합목적성, 적합성, 신뢰성, 객관성, 정밀성 등이

있다.

 

9. 구매의사결정과정에서 위험 5가지를 쓰시오.

∙ 재무적 위험 : 제품이나 서비스 구매 시 경제적가치에 대한 고객의 인식.

∙ 성능 위험 : 제품의 기능 및 성능에 대하여 고객이 느끼는 위험 및 인식.

∙ 심리적 위험 : 제품이나 서비스 사용과 관련된 감정적 또는 정서적으로 느끼는 인식(편리

함, 우월감, 즐거움 등).

∙ 사회적 위험 : 제품이나 브랜드 이용 시 사회적으로 인정받는 것에 대한 인식.

∙ 물리적 위험 : 제품의 객관적 품질에 대하여 고객이 느끼는 인식.

[해설]

구매결정과정에서 소비자가 느끼는 위험을 말하며, 상표 및 상품선택의 결과가 내포하는 불

확실성에 주관적으로 지각하는 위험을 말한다. 이 위험은 예상되는 결과에 따라 경제적 위

험(재무적 위험), 성능위험(기능위험), 심리적 위험, 신체적 위험, 사회적 위험, 시간손실, 미

래 기회의 상실 등이 있다.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

 

10. 구매의사 결정 요인 중 심리적 요인 4가지를 쓰시오.

학습, 태도, 동기, 욕구

 

11. 시장에 초기진입자가 유리한 점을 쓰시오.

제품의 지역을 미리 선점, 공격적인 마케팅이 가능, 상층흡수 가격 정책 가능, 경쟁자가 거의 없다.

 

12. 소비자 행동에 영향을 미치는 요인 중에서 심리적인 4가지 요인을 쓰시오.

태도, 학습, 욕구, 동기

 

13. 성장기 특징에 대해 설명하고 전략을 2가지 쓰시오.(답변가능)

유사한 업태의 점포가 확산되는 단계로 경쟁자가 다수 출현하고 판매액이 급격히 높아진다.

투자비용이 감소되므로 이익이 증가한다.

전략 : 제품전략, 가격유통전략

[해설]

특징 구매확산과 대량생산을 통한 전체시장 규모가 급속하게 확대된다.

매출액이 증가하고 흑자로 전환된다.

경쟁자가 많아지고 가격인하경쟁이 시작된다.

전략 제품전략 : 제품,서비스의 확대, 제품 품질 보증, 차별화 전략

가격 유통전략 : 시장침투가격. 개방적유통

광고 판촉전략 : 관심과 인지의 구축. 제품선호형 광고. 판촉은 감소

 

14. 시장조사에서 의사소통(커뮤니케이션)방법에 의한 기법 3가지를 쓰시오.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

전화조사, 면접조사, 우편조사

[해설]

추가적으로 인터넷조사 포함

 

15. 시장 세분화 변수 4가지를 쓰시오.

지리적 변수

인구통계적 변수

심리분석적 변수

구매행동 변수

16. 자유응답형의 장단점 2가지씩을 쓰시오.

장점 하고 싶은 말을 할 수가 있다.(응답자의 입장에서)

응답자의 의견을 충분히 반영할 수가 있다(조사자의 입장에서)

단점 시간이 오래 걸린다.

응답 자체를 거절할 수도 있다.

[해설]

장점 : 쟁점이 복잡하여 응답의 형태를 몇 개의 범주로 압축할 수 없는 경우에 적합하고,

특히 예비조사에 유용하다.

단점 : 응답에 대한 부담이 커서 무응답이나 거절의 빈도가 많다.