2009년 1회 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제, 정답, 해설

< 2009년 텔레실기 1회차 문제+정답 정리자료 >

1. 서비스 품질관리에서 사용하는 MOT(Moments Of Truth)의 발생상황 5가지를 쓰시오.

(2점)

∙ 광고를 보는 순간

∙ 예약 하는 순간

∙ 고객센터에 고객이 전화하는 순간

∙ 판매직원이 고객을 맞이하는 순간

∙ 대리점 방문 시 고객응대 예절, 대리점 환경 등

[해설]

MOT란 고객과 첫 대면하는 3초간의 고객접점의 순간을 나타내는 것으로, 이 순간의 고객

이 느끼는 서비스의 질의 만족도에 따라 기업의 흥망이 좌우된다는 진실의 순간을 일컫는

말이다. 따라서 고객과의 첫대면 상황을 나열해야한다. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에

서 결정적인 순간을 의미하며, 텔레마케팅이나 CRM 등에 널리 활용된다.

 

2. RFM에 대해서 쓰시오. (3점)

R(Recency) 구매의 최근성, 구매기간범위

F(Frequency) 구매빈도, 구매횟수

M(Monetary) 구매금액

[해설]

RFM은 일종의 표준적인 고객구매행동 모델로서 RFM의 계수뿐만 아니라 고객행동 분석에

필요한 마케팅 내지는 고객기여도 평가에 영향을 미치는 요소들을 얼마든지 추가할수 있다.

 

3. 시장 세분화의 분류기준 중 인구통계적 변수 세가지 쓰시오. (3점)

직업, 성별, 연령, 가족 구성 ....

[해설]

시장세분화의 변수에는 인구통계적 변수, 심리적 분석 변수, 구매행동 변수, 사용상황 변수,

추구하는 효익 변수 등이 있다.

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

 

4. 과거의 거래마케팅과 현재의 관계마케팅의 차이점 두가지 쓰시오. (6점)

∙ 거래마케팅 - 고객획득에 중점 , 관계마케팅은 고객유지에 중점

∙ 거래마케팅 - 제품판매에 중점 , 관계마켕팅은 고객관계에 중점

[해설]

종래의 거래마케팅은 고객과의 지속적인 관계를 형성하려는 노력이 없이 그저 한 거래를 이

루는 것을 강조하는 마케팅이다. 이에 대하여 관계마케팅은 고객과의 관계를 형성,유지,발

전 시키는 것을 강조하는 마케팅이다.

* 관계마케팅의 중요성

시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.

고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

제품판매보다는 고객관계에 중점을 둔다.

 

5. 전화조사의 장/단점 두가지씩 쓰시오. (4점)

장점 - 조사자 통제가 쉽다. 조사비가 효율적이다.

단점 - 시,공간의 제약이 있다. 응답자의 거부.

[해설]

장점 - 경제성, 편리성, 신속성, 효율성, 획일성, 솔직성, 통제가능, 완정자동화, 면접이 어

려운 경우....

단점 - 모집단위의 불완전성, 전화번호부 부정확성, 미등재 전화번호 존재, 짧은시간 소요,

전화중단의 문제....

 

6. 고객응대시 적용되는 서비스의 특징 4가지 쓰시오. (4점)

∙ 서비스의 무형성

∙ 서비스의 생산과 소비의 불가분성

∙ 서비스의 소멸성

∙ 서비스의 소유권 불변

∙ 서비스의 비표준성

텔레마케팅관리사에 도전하는 사람들의 모임[텔도사]

 

7. 폐쇄형 질문과 개방형 질문의 장단점 (4점)

∙ 폐쇄형 질문 - 객관적이고 신뢰도 높은 답변을 얻을 수 있다. 응답자가 선택하기 쉬워 빠

른 조사 가능하다.

∙ 개방형 질문 - 구체적이다. 자유로운 답변을 통한 다양한 아이디어 수집 가능하다.

[해설]

 

8. 점포 수명주기에서 각 주기별 특성을 쓰시오. (8점)

∙ 도입기 - 초기 저가격 정책, 초기 고가격 정책등의 마케팅 전략으로 시장 침투 필요하며

새로운 업태가 탄생하여 시장에 진입하는 시기로 이 단계에서는 매출액 성장률이

높고 경쟁자 수는 적지만 초기의 투자비용으로 인해 수익성은 낮다.

∙ 성장기 - 유사한 업태의 점포가 확산되는 단계로 경쟁자가 다수 출현하고 판매액도 급격

히 높아진다. 투자비용이 감소되므로 이익이 증가한다.

∙ 성숙기 - 경쟁이 과포화된 상태로 새로운 마케팅 전략 필요하며 시장점유율이 안정적으로

되며 수익성은 감소하고 경영도 복잡하게 된다. 혁신적인 새로운 형태의 점포가

출현하게 된다.

∙ 쇠퇴기 - 매출이 급격하게 감소하며 제품에 따라 단종되기도 하며 새로운 업태의 점포들

에 의해 경쟁력을 잃고 시장점유율, 이익 등 모든 면에서 급격하게 하락한다.

[해설]

한 점포 형태가 출현하여 사라지기까지의 모든 과정을 말한다. 대체적으로 초기 성장단계,

발전단계, 성숙단계 그리고 쇠퇴단계의 4단계를 겪는다. 소비자 욕구의 다양화와 경쟁의 심

화로 이러한 수명주기는 짧아지고 있다.

 

9. 묶음가격의 장점을 쓰시오. (4점)

기업 측면 - 소량 구매할 고객들을 더 많은 비용을 지불하도록 유도한다.

소비자 측면 - 단일품목을 구매할 때 보다 저렴하게 제공받을 수 있다.

폐쇄형 개방형

장점 단점 장점 단점

∙응답자의 부담을 줄일수있다.

∙대답하기 민감한 부분에쉽게 대답 가능하다.

∙응답자의 자발적인 자기표현 기회를 제약

∙정보의 풍부함 제약

∙예비조사에 유용

∙응답의 형태를 몇개의 범주로 압축할수 없는 경우에 적합

무응답이나 거절의 빈도가 많다

 

10. 설문지에 질문을 배열할때 고려할 점을 3가지 쓰시오. (6점)

∙ 응답자의 흥미를 유발하거나 쉽게 대답할 수 있는 질문을 질문지의 앞부분에 놓는다.

∙ 쉬운 질문을 먼저 쓰고 난해한 질문을 나중에 쓴다.

∙ 일반적인 질문을 먼저 쓰고 세부적인 질문을 나중에 쓴다.

[해설]

객관적인 질문을 먼저 쓰고 개인적 정보등 다소 민감한 질문을 나중에 쓴다.

흥미를 유발할 수 있는 질문을 앞부분에 쓴다.

가능한 한 동일한 질문 및 응답범주는 동일한 면에 있도록 배열한다.

내용이 같거나 척도가 동일한 질문은 모아서 함께 묻는 것이 좋다.

 

11. 프랜차이징의 장점을 2개씩 쓰시오. (4점)

본부 측면 - 프랜차이즈 브랜드를 가맹점을 통해 전국적으로 알릴 수 있다, 가맹비와 로얄

티로 지속적인 수입을 얻을 수 있다

가맹정 측면 - 초기부터 노하우를 가지고 시작하며 지속적인 관리를 받는다. 브랜드의 유명

세와 홍보효과를 각 가맹점도 그대로 누린다.

[해설]

배타적 유통을 위한 특별한 조직 형태로서 성공적인 대형 소매유통 조직이 일정한 수수료를

받고 기존 체제의 추종에 동의하는 하위 조직에게 자사 사업에의 참여를 허용하는 특약조직

이다.

 

12. 포지셔닝 전략 수립시 각 분석에서 얻을 수 있는 것을 2개씩 쓰시오. (6점)

∙ 시장 분석 : 시장내 경쟁구조 파악, 신제품 기회의 포착

∙ 기업 내부 분석 : 효율성 재고, 경쟁우위 방향 파악

∙ 경쟁 분석 : 경쟁사와의 우위선점 포지셔닝, 경쟁사의 브랜드 이미지 파악

[해설]

시장분석 기업 내부 분석 경쟁 분석

① 현 수요자와 잠재수요자의 욕구

및 요구 분석

② 시장 내 경쟁구조 파악

①조직구조 및 시스템의 시장지향

여부 파악

② 효율성 제고 및 재설계 가능

① 경쟁사와의 우위선점 포지셔능

② 경쟁사의 상대적 위치 파악 가능

 

13. 비차별화, 차별화, 집중 마케팅에 대해서 쓰시오. (6점)

비차별화 마케팅 : 기업이 세분시장 특성의 차이를 무시하여 한 제품을 가지고 전체시장에

서 영업을 하기로 결정하는 전략

차별화 마케팅 : 여러 세분시장 또는 틈새시장을 표적으로 삼고, 이들 각각의 세분시장에

맞는 독특한 제공물을 설계하는 전략

집중 마케팅 : 큰 시장에서 낮은 점유율을 추구하기보다는 한 개 혹은 몇 개의 하위 세분시장에서

높은 점유율을 추구·확보하려는 전략

 

14. 정성적,정량적 조사기법 중 대표적인 방법인 정성적 조사기법을 쓰시오. (3점)

소비자면접조사

[해설]

마케팅 조사방법을 크게 정성적조사와 장량적 조사로 나눌수 있다. 정성적 조사의 대표적인

방법인 소비자면접조사는 크게 집단심층면접조사와 투영법을 이용한 심층면접법으로 볼수

있다.

 

15. 기업이 표적시장 선정 위해 세분시장을 평가할 때 고려해야할 3가지를 쓰시오. (3점)

측정가능성, 접근가능성, 규모

[해설]

효과적인 시장세분화의 요건은 측정가능성, 규모, 접근가능성, 차별적인 반응 등이다.

 

16. 서비스 품질의 차이 4가지를 쓰시오. (4점)

서비스 표준의 차이

커뮤니케이션 차이

③ 신제품 기회의 포착

④ 기업 이미지 전략 수립

⑤ 효과적인 마케팅 믹스 구성

③ 자사의 현 포지셔닝 장단점 분석

④ 경쟁우위 방향 파악

⑤ 경쟁력 강화 방안 모색

③ 경쟁사의 브랜드 이미지 분석

인식의 차이

과정의 차이

[해설]

서비스의 품질차이는 서비스에 대한 고객의 기대와 기업이 제공한 실제 서비스에 대한 고객

인식과의 차이를 말하며 아래와 같은 경우 발생한다.