2007년 제10회 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제 및 정답

제10회 텔레마케팅관리사 실기시험문제

 

서술형(70점)

 

1. 텔레마케터가 고객과의 상담시 판매종결 방법으로 활용하는 종결화법은? (3점)

통화내용 재확인, 추가권유, 끝인사

2. 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건 3가지는? (3점)

명확한 고객DB, 잘짜여진 스크립트, 유능한 텔레마케터

 

3. 스크립트 목적 3가지 (3점)

상담내용의 일관성, 자연스러운 대화, 정확한 결과측정, 중요사항 빠짐없이 전달

 

4. 상담원의 경청을 방해하는 요소 5가지 (5점)

전화장치 잡음, 상담원의 편견, 선입견, 속단적 평가, 선택적 청취

 

5. preview dailing 장점 2가지 (3점)

1) 텔레마케터의 효율성, 생산성을 높일 수 있다.

2) 자동적으로 전화걸음으로써 시간절약, 비용절감 등 콜센터의 경제성을 높일 수 있다.

 

6. 효과적인 시장세분화 요건 4가지는? (4점)

접근가능성, 측정가능성, 실질성, 행동가능성

 

7. 개방형질문 장점 3가지(3점)

응답자의 정확한 답변을 들을 수 있다.

응답자의 다양한 답변을 들을 수 있다.

구체적이고 세부적인 답변을 통해 조사자가 원하는 정보를 얻을 수 있다.

 

8. 외부고객 , 내부고객 각각의 의미? (4점)

거래처 및 일반소비자등을 말한다.

자사내의 종업원등을 말한다.

 

9. 접촉이 없던 상대에게 전화를 걸어 판매하는 것은? (2점)

콜드콜(COLD CALL)

 

10. 스크립트의 작성시 도입부분에 들어가야할 내용 4가지는? (4점)

첫인사,

본인 확인여부,

통화 가능여부,

전화를 건 이유 설명

 

11. 연간매출액을 상품재고액으로 나눈 것은? (2점)

평균재고율

 

12. 커뮤니케이션의 비언어적 요소 3가지(3점)

몸짓, 표정, 자세, 음성의 고저

 

13. 의사소통에 의한 조사방법 3가지? (3점)

전화조사, 우편조사, 면접조사

 

14. 포기콜(호)(2점)

 

15. RFM(3점)

Recency 최근성 얼마나 최근에 구매했는가?

Frequency 빈도성 얼마나 자주 구매했는가?

Monetary 평균구매액 평균적인 구매액은 얼마인가?

 

16. 전화조사의 장점 3가지 (3점)

시간절약, 조사자 통제가능, 우편보다 높은 응답률, 비용이 저렴

 

17. MOT(2점)

 

18. CROSS SALE(3점)

기존구매고객에게 비슷한 상품이나 서비스를 구매하도록 권유하는 활동

 

19. 다이렉트마케팅의 유형(4점)

TV홈쇼핑, 텔레마케팅전화판매, 다이렉트메일, 카탈로그

 

20. 충성고객을 촉진하는 방안으로 4가지는? (4점)

포인트적립, 사은품제공, 정기적 할인권제공, 아이디어 제안자 포상,

정기적 고객관리

 

21. 전화조사시 발생하는 비표본 오류 3가지는? (3점)

전화번호 미등재, 변경 번화번호, 무응답

 

22. CPC (콜평균비용)(2점)

한 건의 통화를 처리하는 평균 비용

 

23. 역할연기(롤플레잉)의 목적 2가지? (2점)

역지사지의 자세를 기를 수 있다, 문제해결능력기름

 

 

스크립트(30점)

인바운드

 

1. 인터넷 안된다는 고객의 수리요청에 대한 스크립트 작성

 

1-1. 오래 기다리게 해서 죄송합니다. 고객님 000상담원입니다. 무엇을 도와드릴까요?

 

1-2. 네 그러십니까? 고객님. 죄송하지만 고객님 컴퓨터 모뎀상태는 점검해 보셨습니까?

 

1-3. 정말 죄송합니다. 고객님. 현재 기사분들이 모두 퇴근한 상태라 즉시 방문은 힘듭니다. 그럼 고객님 내일은 기사분을 보내 드릴 수 있는데 내일은 어떠십니까?

 

1-4. 네 고객님. 꼭 9시까지 000기사분이 찾아뵙도록 하겠습니다, 저의 00통신을 찾아주셔서 감사드립니다. 혹시 더 궁금하신 사항은 없으십니까? 저는 00통신 000 상담원이었습니다. 좋은 하루 되십시오.

 

 

아웃바운드

2. 명일동 이사 가서 3개월 동안 미거래자에게 다시 하도록 유도하는 증권사

 

2-1 안녕하십니까, 고객님 저는 00증권사 000상담원입니다. 고객님 몇 가지 안내말씀 드리고자 전화 드렸습니다. 혹시 통화 가능하십니까?

 

2-2 네, 그러시군요. 고객님 명일동에서 가까운 길동 사거리에 저희 00증권사 00지점이 위치하고 있습니다. 고객님 바쁘시지 않은 날에 한번 방문하시는 건 어떠십니까?

 

2-3 고객님 저희 00증권사에서는 4월 30일까지 한번이라도 거래 내역이 있는 분께 3개월 동안 수수료 0.01%할인혜택을 드리고 있습니다. 고객님께 좋은 기회가 되실 수 있으리라 생각됩니다.