2006년 4월 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제 및 정답

2006년 제1차 4월23일 국가시험인 텔레마케팅관리사 2차 실기 답안 (제8회)

 

1. 일종의 고객구매행동모델인 이것은 최근구매일, 구매빈도, 구매금액 등에 따라 고객의 거래속성을 분석하여 마케팅에 활용된다.

이것은 무엇인가? (3점)

 

(정답) RFM

 

2. 한 기업이 다른 기업을 고객으로서 직접 마케팅 대상으로 방향을 맞추는 것을 의미하는 것은? (3점)

 

(정답) B to B , Business to Business

 

3. 아웃바운드 텔레마케팅을 통해 상품판매를 성사시키기 위해서는 상품의 가격보다는 이것을 고객에게 맞게 부각시켜야 한다. 이것은? (3점)

 

(정답) FAB

 

4. 판매관리과정 (3점)

판매목표설정- ( ) - 목표와 성과의 평가

 

(정답) 판매설계, 판매계획

 

 

5. 텔레마케터가 구매 가능고객에게 즉각적인 반응과 구입을 자극하기 위해 시도하는 마케팅 활동을 지칭하는 용어는? (3점)

 

(정답) 다이렉트마케팅

 

6. 기업의 자체 제품을 판매하거나 마케팅을 하기 위하여 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되는 텔레마케팅 활동은? (3점)

 

(정답) 인하우스텔레마케팅

 

7. 계속적으로 걸려오는 전화를 해당시점에서 비어있으나 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 텔레마케터에게 순차적으로 균등하게 분배하는 장치는 무엇인가? (3점)

 

(정답) ACD

 

8. 인바운드 상담에서 고객이 전화건 용건을 말하고 텔레마케터가 고객의 문의내용을 파악하는 과정에서 감사인사 또는 칭찬을 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

 

(정답) 공감대형성, 공감화법

 

9. 평균통화시간 + 평균마무리처리시간을 합한 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

 

(정답) 평균통화처리시간(평균콜처리시간)

 

10. 고객이 텔레마케터의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 말로 이런 경우에는 텔레마케터가 부드럽고 진지하게 유도하여 소비자의 주의를 끌어 관심을 갖도록 해야한다. 이런 콜을 지칭하는 말은? (4점)

 

(정답) 콜드콜(Cold call)

 

11. 상품 분석에서 고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 상품들을 찾아내어 함께 판매되도록 하는 것으로 매출을 증대시키고자 하는 판매전략을 무엇이라고 하는가? (3점)

 

(정답) 크로스셀링

 

12. 어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 된 집단 전체를 뜻하는 통계학적인 용어는? (4점)

 

(정답) 모집단

 

13. 외부기관이나 자료 등에서 임의적으로 수집한 고객의 리스트나 ,입수된 뒤 상당기간이 경과하였거나 반송된 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호 등의 고정 데이터의 변경사항을 확인하고 최신데이터를 체크하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

 

(정답) 리스트크리닝, 리스트클리닝

 

14. 고객의 이해 정도를 확인하고자 할 때 사용하는 질문기법은? (3점)

 

(정답) SPIN

 

15. 자동응답시스템 (ARS)를 응용한 '완전자동화조사(CATS:Completely automatic telephony survey)'란 무엇인가? (4점)

 

(정답) 전화조사시 설문지 대신에 컴퓨터에 설문을 입력하여 놓고 면접원이 질문을 보면서 면접하고 응답을 바로 입력하는 조사기법

 

16. 기업이 고객에게 제품이나 서비스를 제공한 후 고장수리, 정기점검, 소비자 상담실운영 등을 통해 고객 로열티 향상을 위해 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

 

(정답) 애프터서비스

 

17. 조사설계 목적에 의한 조사종류를 쓰시오 (6점)

 

(정답) 탐색조사, 인과조사, 기술조사

 

18. 인바운드 텔레마케팅이 QA에 의존하는 경향이 높다고 한다면 아웃바운드 텔레마케팅은 ( )를 작성하여 활용하는 경향이 높다. 이것은 무엇인가? (3점)

 

(정답) 스크립트, Script

 

19. 다음의 기록내용은 어떤 텔레마케팅 활용분야인가? (3점)

 

 

[보기] 가망고객획득, 반복구매촉진, 구입예약확인, 계약갱신

 

(정답) 아웃바운드텔레마케팅, 아웃바운드TM

 

20. 고객의 말을 잘 듣고 있다는 것을 전달하기 위해 '이것'을 사용한다. '이것'을 사용함으로써 고객에게 안정감과 존중감을 준다. 이것은 무엇인가?(3점)

 

(정답) 맞장구

 

21. 수신인은 메세지를 받고 나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라 자신의 반응 일부를 발신인에게 다시 보내는 과정을 무엇이라고 하는가? (4점)

(정답) 피드백 , Feed-Back