2005년 3회 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제 및 정답

제7회 텔레마케팅관리사 실기 시험

2005년 제3회

 

1. 텔레마케팅을 전문용역업체에 아웃소싱을 했을 때, 인하우스 대비 장점 2가지를 쓰시오. (2점)

 

2. 관리자가 텔레마케터에게 1:1 상담, 메일 등을 보냄으로써 동기부여를 해주는 방법을 무엇이라고 하는가? (2점)

 

3. 기업에 대한 고객의 만족과 불만족 여부는 사전기대감과 사용실감 간의 차이로 결정된다. 즉, 사전기대감에 비해 사용실감이 좋았다면 고객은 만족한다. 고객의 사전기대란 어떻게 형성되는지 세가지를 기술하시오. (3점)

 

 

4. 조사에 있어서 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성있는 결과를 얻는 것을 무엇이라 하는가? (2점)

 

5. 텔레마케팅 센터의 콜예측을 위해 가장 기본이 되는 성과지표가 평균처리시간이다. 이 평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것 인데 이것은 무엇인가? (2점)

 

6. 텔레마케팅 센터에 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을 그 전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가? (2점)

 

7. 한 연구 결과에 따르면 의사소통 과정에서의 듣기는 의사 소통에 소비한 시간의 55%를 차지한다고 한다. 고객 응대시 듣기의 발전 과정을 설명한다면 먼저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 [주의 단계] 의미를 부여하는 [이해 단계] 그 다음 단계로 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할 말과 말하는 방법을 고려하여 상호작용하는 관계가 이어지는데 이 단계는 무엇인가? (2점)

 

8. 이것은 무엇인가? (2점)

[발신자, 수신자, 메시지, 정보 교환 의미 부여의 노력, 무의미한 자료를 의미 있는 자료로 바꾼다]

 

9. 직원이 30명인 콜센터(?-A사이트 가입유도를 위한)가 있다. 한달에 90000건의 전화가 들어온다. 한달을 20일로 간주한다. 다음달 신규가입고객 목표수는 18,000명이다.

목표치를 달성하려면 텔레마케터 1인당 하루 몇 명의 고객을 가입시켜야 하나? (2점)

 

10. 설문지의 해독을 위해, 설문지 응답을 숫자로 전환하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

 

11. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오. (4점)

 

12. 20/80법칙이란 무엇인가? (2점)

 

13. 제조업자가 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적판매수단을 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것은? (2점)

 

14. 고객이 전화를 걸면 주민등록번호나 고객번호․비밀번호 등을 눌러 컴퓨터가 확인 후 정보를  자동응답 해주는 시스템은 무엇인가? (2점)

 

 

15. 텔레마케터의 상품 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러 가지 방법으로 실행할 수 있다. 가장 대표적인 방법 2가지 작성하시오. (2점)

 

16. 모니터링 평가 항목의 중요도를 산정하기 위해 전체 점수와 각 항목간의 관계도를 측정하고자 한다. 가장 적합한 통계적 분석 방법은 무엇인가? (2점)

 

17. 판매원은 "물건을 파는 것이 아니라, 혜택(Benefits)을 파는 것이다."라는 말의 의미는 무엇인가? (2점)

 

18. 고객과 관련된 기업 내부/외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고, 평가하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

 

19. 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무엇이라고 하는가? (2점)

 

20. 종전까지의 가격 조정은 주로 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식으로 진행됐으나, 최근에는 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고 값싼 외국 제품의 수입 또는 자체 기획 상표 등 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격체계를 무의미하게 만들고 있는데 이러한 현상을 무엇이라고 하는가? (2점)

 

21. 텔레마케터 상담원 서류 접수 후 전화상으로 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서 적합성여부를 1차 판단하여 면접대상자를 선정하는 것? (2점)

 

22. 스크립트는 문어체가 아닌 ( 회화체 )로 쓰여져야 한다. (3점)

    스크립트는 고객, 기업, ( 경쟁사 ) 입장을 고려해서 쓰여져야 한다.

    스크립트는  ( 역할연기 = role playing )을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할 수 있도록 충분히 숙지되어야 한다. 

 

25. 마케팅 관리를 위한 기본 요소인 마케팅믹스 4가지(4P)를 써라. (3점)

 

26.다음은 인바운드 상담에서 이루어지는 절차를 나열한 것이다. 순서를 바르게 작성해라. (3점)

 

27. 기업은 고객과 중장기적으로 관계를 쌓아가야 하는데, 고객의 평생 기간 동안 기업이 가져올 수 있는 가치를 무엇이라 하는가? (3점)

 

28. 일명 자유반응형 설문지라고도 하며, 응답자로 하여금 자유롭게 응답하도록 하여 고객의 니즈를 탐색하는 유용한 질문형태를 무엇이라 하는가? (2점)

 

29. '상담원의 업무능률을 향상시키기 위해 관리자가 할 수 있는 방법 두 가지를 쓰시오. (2점)

 

30. 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식에 의해 실제로 사내에서 연습하는 것을 말한다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있는 이것을 무엇이라 합니까? (3점)

 

31. 상담원이 경청하는 정도를 측정하는 지표 2가지를 적으시오. (2점)

 

스크립트 문제

 

문1. 홈쇼핑 주문상담 인바운드 스크립트

 

설정 : OOO홈쇼핑회사에서 판매하는 스팀청소기를 구입하기 위해 방송을 보고 고객이 주문전화를 하여 상담원이 상담을 통해 주문을 유도한다.

 

문2. 주문상품 미입금 고객 입금유도 아웃바운드 스크립트

설정 : OO홈쇼핑에서 사슴녹용을 현금주문한 후 입금을 하지 않은 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.