2005년 5월 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제 및 정답

텔레마케팅관리사 제6회 실기 시험 (2005. 5. 1)

 

1. 잠재된 고객의 리스트를 입수한 후 상당한 시간이 경과한 뒤 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호등의 고정 데이터를 최신 데이터로 정리하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

리스트 클리닝(list cleaning)

 

2. 소비자 라이프 스타일 변수인 AIO란 무엇인가? (3점)

활동(activity), 관심(interest), 의견(opinion)

 

3. 제품 유통 방식 중 무점포상(Non-store-retailing) 유형 2가지를 쓰시오. (2점)

전자상거래, TV홈쇼핑, 방문판매, 카달로그 판매, 자판기 등

 

4. CTI (Computer Telephony Integration) 가 가지고 있는 기능 중 인입된 콜을 처리하기 위해 지원하는 기능 2가지를 기술하시오 (4점)

ANI(Automatic number identification), IVR(Interactive voice response)

 

5. 조사를 위한 자료 수집 방법 중 2차 자료에 대해 설명하시오. (3점)

다른 목적으로 활용하기 위해 수집된 자료

 

6. 시장 세분화 단계 중 ( ) 안에 들어갈 말을 쓰시오. (3점)

(시장 세분화 Segmentation ) → (표적 시장 선정 selection of target market) → (전략적 위치 수립 Positioning)

7. 판매 종결 방법 중 종결 화법 3가지를 쓰시오. (3점)

끝 인사, 재확인, 추가 권유

 

8. 연구 대상으로 선정된 집단 전체를 뜻하는 통계학적 용어는 무엇인가? (3점)

모 집단

 

9. 고객과 상담원이 웹을 이용해 직접 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 방법을 2가지 기술하시오 (2점)

웹콜, 채팅

 

10. TM을 효과적으로 실행하기 위해 사전 테스트 결과를 토대로 전체적인 텔레마케팅 프로그램을 수행하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

본조사

 

11. 질문지 제작시 자유롭게 응답할 수 있는 질문 형태는? (3점)

개방형 질문

 

12. I-Massage 3단계 중 ( ) 들어갈 내용은 무엇인가? (3점)

상대방의 구체적인 행동 →(행동이 미치는 영향) → 본인의 느낌

 

13. 구매 의사 결정 단계 중 3단계에 해당하는 내용을 기술하시오. (3점)

대안 평가

 

14. 구매 고객이 아니지만 그들을 설득시킬 경우 이외로 구매 고객으로 확보하기 쉬운 고객을 무엇이라 하는가? (3점)

잠재고객

 

15. 자동 다이얼링 시스템 3가지를 쓰시오 (3점)

preview dialing, predictive dialing, progressive dialing

 

16. CPC란 무엇인지 간단하게 기술하시오. (3점)

CPC(Cost per call)은 한 콜 당 소요되는 평균비용을 말한다.

 

17. 관리자가 평가할 때 객관적이게 평가하지 않고, 더 높게 평가하는 것은 무엇인지 쓰시오. (3점)

관대화 경향

 

18. 구매 결정할 때 개인적 요인과 사회적 요인을 한가지씩 쓰시오. (3점)

라이프스타일, 지위 계층

 

19. 상사가 부한 직원한테 모범을 보이는 것을 무엇이라고 합니까? (2점)

솔선수범

 

20. 하루 1500콜이 들어오는데 5시간 씩 근무한다. 1통의 통화 시간은 2분이 걸린다면 몇 명의 상담원이 필요한가? (4점)

1500건 / 5시간 =300 건 (한 시간 인입 콜)

60분 / 2분 = 30 건 (한 시간 처리 가능 콜)

300건 / 30건 = 10명

21. 수신자에 의한 장애 요소 4가지를 기술하시오. (4점)

수신자의 선입견, 속단적인 평가, 선택적 수용, 반응과 피드백 부족

 

22. 전화 조사 비표준의 오류는 어떻게 되는가? (2점)

전화번호부 미등재로 인한 오류, 무응답, 변경된 전화번호

 

23. 회사가 자사 제품이 안 좋은 걸 감추는 것은 고객의 ( ) 권리를 침해하는 것이다. (2점)

알 권리

 

24. 인바운드와 아웃바운드를 조화되게 하는 것은 무엇인가? (3점)

콜 블랜딩(Call blending)