2007년 제 11회 텔레마케팅관리사 실기시험 - 문제 및 정답 2

텔레마케팅관리사 11회 실기 기출문제

 

1. 시장세분화의 변수 4가지를 쓰시오.

인구통계적 변수, 심리적 변수, 구매행동 변수, 사용상황 변수, 추구하는 효익 변수

  

2. 시장조사에서 탐색조사를 실시하는 주된 이유 3가지를 쓰시오

통찰력과 이해를 획득하기 위함, 문제의 규명을 명확하게 하기 위함, 전문가로부터 전문적인 의견을 구하고자 함

 

3. 커뮤니케이션 과정에서 의사전달자가 원하는 반응을 얻어내는 방법에 대해 3가지를 쓰시오

적절한 질문, 맞장구와 동조표현으로 친근감 형성, 효과적이고 적극적인 경청

 

 4. 확률표본추출과 비확률표본추출에 대한 종류 2가지를 쓰시오

확률표본추출 : 단순무작위 표본추출, 층화 표본추출, 군집 표본추출

비확률표본추출 : 임의 표본추출, 유의 추출법, 할당 추출법

 

 5. 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅의 개념과 고객서비스의 예를 각각1가지씩 쓰시오

인바운드 텔레마케팅 : 고객주도형으로 이루어지며 Q&A를 활용하고 콜센터 시스템의 의존하는 경향이 높다. 또한 고객서비스의 품질을 매우 중시한다. 예로는 주문접수상담, 예약, 예매 확인상담, 컴플레인 접수처리 등이 있다.

아웃바운드 텔레마케팅 : 업체주도형으로 이루어지는 능동적이고 목표지향적인 텔레마케팅으로 데이터베이스의 활용가치가 높고 통화기법 등의 노하우, 텔레마케터의 전문적인 자질 등에 영향을 크게 받는다. 예로는 해피콜, 가망고객 획득, 미납요금 입금 촉구, 고객만족도 조사에 대한 만족도 체크 등이 있다.

 

 6. 커뮤니케이션에서 나타나는 수신자의 장애요인 중 2가지를 쓰시오

선입견, 평가적인 경향, 선택적 청취

 

 7. 아웃바운드 다이얼링 5가지를 작성하시오

프리뷰 다이얼링, 프리딕티브 다이얼링, 프리그리시브 다이얼링, 파워 다이얼링, 매뉴얼 다이얼링

 

 8. 모니터링 데이터 활용방식 3가지에 대하여 기술하시오

통화품질 측정관리, 개별적인 코칭에 활용,  보상과 인정, 상담능력 갭 발견과 개선

 

 9. 전화조사방법의 문제점 3가지를 쓰시오

모집단이 불완전하다. 보조장비나 도구의 활용이 거의 불가능하다. 전화번호부 미등재 비율이 높아 비효율성을 초래한다.

 

 10. 80 : 20의 법칙이란 무엇인가 풀이하시오

전체 상품 중에서 20%의 주요 상품군이 전체 매출의 80%를 차지한다는 원칙을 말한다.

  

11.텔레마케팅 고객응대 특징 3가지를 기술하시오

쌍방향 커뮤니케이션, 전화장치 활용, 고객의 반응과 상황대응능력, 피드백 사용

 

 12. 화법의 요소 5가지를 기술하시오

화자, 청자, 메시지, 전달매체, 상황

 

 13. 콜라우팅의 의미에 대해서 기술하시오

ACD내에서 걸려온 전화를 어디로 보낼 것인지를 사용자가 지정, 선택하는 일종의 경로 선택장치

 

 14. 최초구매자, 반복구매자, 옹호고객의 의미를 기술하시오

최초구매자 : 자사의 상품이나 서비스를 처음으로 구매하여 이용하는 고객

반복구매자 : 자사의 상품이나 서비스를 최소한 2회 이상 구매하여 이용한 적이 있는 고객

옹호고객 : 단골고객의 성향을 띠면서 다른 사람을 추천, 소개하는 고객

 

 15. 표적시장의 선정전략에 대해 3가지를 쓰시오

세분시장 요인, 경쟁자적 요인, 자사와의 적합성 요인

 

 16. 마케팅 커뮤니케이션 구조는 고객에게 정보를 제공하여 고객만족을 유도한다.

     이때 사용되는 커뮤니케이션의 수단 5가지를 쓰시오

텔레마케팅, 인터넷마케팅, tv홈쇼핑, 전문 카탈로그, 통신판매, 방문판매

 

 17. 의사결정을 하지 못해서 망설이며, 우유부단한 곡객 유형의 상담전략 4가지를 쓰시오

정확한 데이터를 제시하여 비교․판단할 수 있게 한다. 동감, 맞장구 등으로 친밀감을 형성한다. 고객이 의사결정을 하려는 부분에 칭찬을 하고 고객의 의견을 경청한다. 고객의 의견을 듣고 결정할 중요한 정보를 제시한다.

 

 18. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오

무형성, 소멸성, 비표준성, 소유권이전 불가

 

 19. 인바운드 콜센터에서 상담원들이 고객이 회원가입 문의를 상담하고 있다고 가정하자, 이때 콜센터에서 30명의 텔레마케터가 한 달에 20일 근무를 기준으로 하여 이들이 총 월 9만건을 전화를 받는다고 하자, 이번 달 가입 유치목표가 전체 텔레마케터에게 18,000명을 달성하도록 하였다면, 텔레마케터 1인당 평균 일일 가입고객이 몇 명이 되어야 하는가? 문제 풀이과정과 답을 쓰시오.

18000/20/30=30

30명