MF임의 정보세상

문). The twins look so much alike that people find it difficult to tell

_______________ .

(A) one from the other

(B) each other

(C) one from another

(D) them

어휘: twin 쌍동이 / look alike 똑같아 보이다 / tell A from B A와 B를 구별하다

해설: 이 문장은 so ~ that... (너무 ~해서 ...하다)의 구문이다. that이하에서 it는 가목적어이고, 진목적어는 부정사 to tell이다. tell A from B (A와 B를 구별하다)라는 표현을 알고 있느냐가 문제풀이의 핵심이 된다. 또, 둘을 비교할 때 쓰는 대명사는 one, the other라는 것도 알고 있어야 한다.

정답: (A) 그 쌍둥이들은 너무나 똑같아 보이기 때문에 사람들은 둘을 서로 구별하는 것이 어렵다는 것을 알게 된다.

문). When recessive genes combine _______________ , a child with blue eyes

can be born to parents both of whom have brown eyes.

(A) with each other

(B) with the other one

(C) with another

(D) one with another

어휘: recessive gene 열성 유전자 / combine with ~ ~와 결합하다 / be born to ~ ~에게 태어나다

해설: 「서로」라는 뜻으로는 each other와 one another가 있다. both of whom have brown eyes는 parents를 수식하는 관계대명사절이다.

정답: (A) 열성 유전자들이 서로 결합하면, 두 사람 모두 갈색 눈을 가진 부모에게서 푸른 눈을 가진 아이가 태어날 수 있다.

문). One problem is finding an apartment, _____________ is furnishing it, and

_____________ is getting the utilities turned on.

(A) another ....... the others

(B) one ....... the other

(C) another ....... the other

(D) another ....... other

어휘: furnish ~에 가구를 들여 놓다 / the utilities 가스, 전화, 전기, 수도 등의 공익 시설 / turn on (수도, 가스 등이) 나오게 하다 / get the utilities turned on 각종 공익 시설들을 사용할 수 있게 하다

해설: 세 가지를 비교하면서 그 세 가지를 언급할 때 쓰는 대명사는 one, another, the other이다. finding, furnishing, getting은 각기 동사 is의 보어로 쓰인 동명사이다. get the utilities turned on은 「목적어가 ~되도록 하다」라는 의미의 「get+목적어+과거분사」의 문형임에 주의해야 한다.

정답: (C) 한 가지 문제는 아파트를 구하는 것이고, 또 한 가지는 그 아파트에 가구를 갖추어 놓는 것이며, 마지막 하나는 전기, 수도, 전화, 가스 등의 시설을 사용할 수 있게 것이다.

문). We have to provide (A) children with (B) an opportunity to learn

(C) to get along with (D) one the other.

어휘: provide A with B A에게 B를 제공하다, 공급하다 / opportunity 기회 / get along with ~ ~와 사이좋게 지내다

해설: 「서로」라는 뜻으로는 each other와 one another가 있다. to learn은 형용사적 용법의 부정사로서 opportunity를 수식하고 있고, to get은 명사적 용법의 부정사로서 learn의 목적어로 쓰이고 있다.

정답: (D) 우리는 아이들이 서로 사이좋게 지내는 법을 배울 수 있는 기회를 제공해야만 한다.

문). There are several (A) forms of precipitation, (B) of which rain is (C) one

and snow is (D) other.

어휘: form 형태 / precipitation 강수

해설: 하나는 one, 또 다른 하나는 the other로 받는다. of which에서 which의 선행사는 forms이다. rain is one of the forms의 형태에서 유추해 보면 이해가 될 것이다.

정답: (D) 여러가지 형태의 강수가 있는데, 그 중 비가 한 가지이고, 눈이 또 다른 하나이다.

문). (A) Like most (B) another art forms, the Greek tragedy had (C) its

origins in religious (D) observances.

어휘: like ~와 같이 / art form 예술 형태 / Greek 그리스의 / tragedy 비극 / have one's origin in ~ ~에 그 기원을 두고 있다, ~에서 유래되다 / religious observance 종교 의식

해설: another가 「다른」의 뜻으로 쓰일 때는 복수명사 앞에 올 수가 없다. 따라서 another art forms는 other art forms로 바뀌어야 한다.

정답: (B) 대부분의 다른 예술 형태와 같이 그리스의 비극도 종교 의식에서 유래되었다.

문). When all the trainees reassembled, the foreman _______________

showed them how to work the new drill.

(A) who had been practicing

(B) who practicing

(C) he who had practiced

(D) what had practiced

어휘: trainee 훈련생 / reassemble 다시 모으다 / foreman 직공장 / how to do ~하는 법, 어떻게 ~하는지 / work 작동하다 / practice 연습하다

해설: 밑줄 친 부분을 생략하여도 완벽한 문장이 구성되는 것으로 보아, 관계대명사가 이끄는 형용사절이 빠져있다는 것을 추측할 수 있다. 선행사 the foreman(직공장)은 사람이므로 관계대명사는 who가 와야 한다. who는 주격 관계대명사이므로 who 뒤에는 동사가 뒤따라야 한다. (C)의 he who ~에서 he는 불필요하다.

정답: (A) 모든 훈련생들이 다시 모였을 때, 계속 연습을 해 온 직공장은 새로운 드릴을 어떻게 작동하는지 그들에게 보여 주었다.

문). The civil service organization is composed of various offices and

the employees _______________ run them.

(A) they

(B) what

(C) which

(D) who

어휘: civil service 시민 봉사, 공공 업무 / organization 조직, 단체 / be composed of ~ ~으로 구성되다 / various 여러가지의 / employee 피고용인 / run 운영하다

해설: 선행사 employee(고용인)를 받는 관계대명사는 who만이 가능하다. civil service organization은 한마디로 「관공서」를 말한다. ~ run them에서 them은 various offices를 받는다.

정답: (D) 관공서는 여러 사무실과 그 사무실을 운영하는 직원들로 구성되어 있다.

문). Those were the soldiers ____________ responsibility it was to save

the town.

(A) which

(B) whose

(C) of which

(D) their

어휘: responsibility 책임 / save 구하다

해설: 명사 바로 앞에 올 수 있는 관계대명사는 소유격 관계대명사 뿐이다. 따라서 선행사가 사람이고, 관계대명사 뒤에 responsibility라는 명사가 뒤따르므로 소유격 whose가 답이라는 것은 간단히 알 수 있다. 이 문장은 Those were the soldiers.와 It was their responsibility to save the town.이라는 두 문장이 소유격 관계대명사 whose로 연결된 것이다.

정답: (B) 저 사람들이 그 도시를 구하는 것이 그들의 책임인 군인들이다.

문). The corporation ____________ first will host the delegation for lunch.

(A) of which we visit

(B) which

(C) which we visit its plant

(D) whose plant we visit

어휘: corporation 회사 / host 주인 노릇을 하다, ~를 (주인으로서) 접대하다 / delegation 대표단 / plant 공장

해설: 빈 칸을 제외하고도 문장 구성이 되므로 빈 칸에 관계대명사가 이끄는 형용사절이 삽입되어야 한다는 것을 알 수 있다. 따라서 (B)는 정답에서 제외된다. visit는 타동사이므로 (A)의 of는 불필요하고, (C)에서는 목적어가 which와 its plant 두 개가 되므로 잘못 되었다. 선행사가 사물일 때의 소유격 관계대명사는 of which를 쓰는 것이 원칙이나 of which는 whose로 대신할 수 있다.

정답: (D) 우리가 공장을 방문하는 그 회사는 우선 방문단에게 점심 식사를 접대할 것이다.

문). From his point of view he is quite justified in thinking of them __________ .

(A) as such

(B) such as

(C) such

(D) so

어휘: point of view 관점 / quite 꽤, 아주 / justify 정당화하다 / think of A as B A에 대해 B와 같이 생각하다

해설: 우선 think of A as B가 「A에 대하여 B와 같이 생각하다」라는 뜻을 갖는 구문이라는 것을 알아야 한다. 여기서 as는 전치사이므로 as 다음에는 명사나 대명사가 올 수 있다. such는 대명사로도 쓰일 수 있다. from one's point of view는 「~의 관점에서 보면」의 뜻이다.

정답: (A) 그의 관점에서 보면, 그가 그것들에 대해 그와같이 생각하는 것은 아주 정당하다.

문). _______________ metal that makes kitchen foil serves as armor for battle

field tanks.

(A) Same

(B) The same

(C) A same

(D) Same as

어휘: metal 금속 / kitchen foil 주방용 금박 / serve 쓸모가 있다, 역할을 하다 / armor 장갑 / battle field 전쟁터

해설: same 앞에는 정관사가 붙는 것이 원칙이다. that makes kitchen foil에서 that은 관계대명사로서 선행사는 앞의 the same metal이 된다. 즉, 이 문장은 The same metal (that makes kitchen foil) serves as ~로 단순화 시킬 수가 있다. serve as ~는 「~로 쓰이다」는 뜻의 표현이다.

정답: (B) 주방용 금박을 만드는 것과 똑같은 금속이 전쟁터의 탱크를 위한 장갑으로 쓰인다.

문). An ultrasonic wave has _____________ high frequency that it is inaudible.

(A) this a

(B) so a

(C) a such

(D) such a

어휘: ultrasonic wave 초음파 / frequency 주파수 / inaudible 귀로 들을 수 없는, 들리지 않는

해설: 이 문장은 such ~ that ...(너무 ~해서 ...하다, ...할 정도로 ~하다)의 구문이다. 이때의 such는 형용사로서 명사를 수식하는데, 이 경우 그 어순은「such+a+형용사+명사」가 된다.

정답: (D) 초음파는 귀로 들을 수 없을 정도로 아주 높은 주파수를 갖는다.

문). "Why aren' t you giving a final examination?"

"Because they have been _______________ good students."

(A) such

(B) such a

(C) too

(D) enough

어휘: give an examination 시험을 실시하다 / final examination 기말 시험

해설: such가 다른 형용사의 수식을 받는 명사를 수식하는 경우에는 「such+a+형용사+명사」, 또는 「such+형용사+복수명사」의 어순이 된다.

정답: (A) 왜 기말 시험을 치루지 않으려 하십니까? - 그들은 그만큼 공부를 잘 하는 학생들이기 때문입니다.

문). We heard _______________ long lecture that we were all falling asleep.

(A) much

(B) so

(C) such a

(D) a such

어휘: lecture 강의 / fall asleep 잠들다

해설: 이 문장도 such ~ that ...(너무 ~해서 ...하다, ...할 정도로 ~하다)의 구문으로서 「such+a+형용사+명사」의 어순에 주의하면 된다.

정답: (C) 우리는 모두 잠들어 버릴 정도로 그렇게 긴 강의를 들었다.

문). (A) Some of the planets rotate in the (B) same direction (C) that

their orbital motions, while Uranus and Venus rotate in (D) the opposite

direction.

어휘: planet 행성 / rotate 회전하다 / direction 방향 / orbital motion 궤도 운동 / Uranus 천왕성 / Venus 금성 / opposite 반대의

해설: the same ~ that의 구문에서 that은 관계대명사이므로 형용사절을 이끌게 된다. 이 문장에서는 that 뒤에 their orbital motions라는 명사가 뒤따르므로 that은 부적합하다는 것을 알 수 있다. that을 전치사 as로 바꾸어야 한다.

정답: (C) 행성들 중에 일부는 그들의 궤도 운동과 같은 방향으로 회전한다. 그러나 천왕성과 금성은 반대 방향으로 회전한다.

문). Whether words (A) are uttered on (B) paper or to (C) the air,

the effect is (D) same.

어휘: whether ~이든 아니든 / word 말 / utter 입 밖으로 내다, 나타내다 / on paper 종이에 (글씨로) / to the air 허공에 (소리로) / effect 효과

해설: same은 언제나 정관사와 함께 쓰이므로 문장 끝의 same은 the same이 되어야 한다. words are uttered on paper(말이 종이 위에 나타내지다)란 「글씨로 표현된 말」의 뜻이며, words are uttered to the air(말이 허공으로 발하여지다)란 「소리로 표현된 말」이라는 뜻이다.

정답: (D) 말이란 글로 쓰여지던 입으로 말하여지던 그 효과는 같다.

문). (A) It is (B) such lovely day (C) that I'd like to (D) go on a picnic.

어휘: lovely 멋진, 훌륭한 / go on a picnic 피크닉 가다

해설: 이 문장은 such ~ that ...의 구문이다. 이때 such 다음에 오는 형용사와 명사의 어순은 「such+a+형용사+명사」가 된다. 이 문장의 주어 it는 날씨를 나타내는 비인칭 주어 it이다.

정답: (B) 피크닉을 가고 싶을 정도로 그렇게 좋은 날씨이다.

문). (A) Metals (B) such copper, silver, iron, and aluminum are

(C) good conductors (D) of electricity.

어휘: copper 구리 / iron 철 / aluminum 알미늄 / conductor 도체 / electricity 전기

해설: 「~와 같은 그런」의 뜻이 되려면 such as ~의 형태가 되어야 한다. a good conductor of electricity는 「전기가 잘 통하는 도체」라는 뜻이다.

정답: (B) 구리, 은, 철, 그리고 알미늄과 같은 그런 금속들은 좋은 전도체들이다.

문). This computer isn' t good for my job, I need _______________ one.

(A) some

(B) another

(C) other's

(D) any other

어휘: good for one's job ~의 일에 적합한

해설: different(다른)라는 뜻을 갖는 말은 another 뿐이다. one은 computer를 대신한다.

정답: (B) 이 컴퓨터는 내 일에 적합하지가 않습니다. 나는 다른 것이 필요합니다.

※데이타베이스 마케팅

데이터베이스 마케팅이란 : 컴퓨터의 활용도가 높으며, 고객관리의 기초가 된다, 또한 정보기술을 바탕으로 한 과학적 마케팅 기법으로 고객정보와 거래정보의 교차활용, 1대 1의 커뮤니케이션 중시, 데이터마이닝 중시, 장기이익의 실현을 중시하는 마케팅 기법이다.

데이터베이스 마케팅의 특성 : 1:1의 관계가치, 정보활용가치, 고정고객화가치, 전사적인 활용가치

●데이터베이스의 수집과 활용

- 고객속성 데이터베이스 : 고객이 지닌 원초적인 속성 즉 성별, 연령, 직업, 성명, 전화번호, 신용카드 보유현황 등의 데이터 영역을 말한다.

- 거래속성 데이터베이스 : 고객의 세분화에 부응하는 상품을 제공하기 위해 활용하는 상품코드, 상품명, 상품내용, 거래처, 구입장소, 클레임 분류, 연체내역, 고객등급, RFM분석 등을 말한다.

- MCIF : 고객속성과 거래속성을 각각 내부데이터와 외부테이터로 분류한것을 전략적으로 연계하여 활용할수 있도록 만든 파일이다.

●데이타마이닝

- 데이터마이닝이란 데이터 훼어 하우스에 숨겨져 있는 데이터간의 유형과 관계를 탐색하고 이를 분석하여 업무에 활용할 수 있는 정보로 변환함으로써 기업의 의사결정에 적용하는 일종의 데이터베이스 기법

- 데이터마이닝의 적용 범위 : 고객관리, 고객유지, 고객세분화, 카드도용 방지, 서비스 품질관리등 매우 다양한 범위에서 이루어진다.

- 고객 정보 발견하기 위한 절차

데이터선택→테이터정제→데이터보완→데이터변환→데이터마이닝기법선택→모형평가

- 고객마케팅 행동의 3요소 : 고객과의 1:1 관계 강화，RFM을 활용한 고객서열 매김, 고객설득능력

●CRM과 관련된 고객의 유형

- 구매용의자

자사의 제품이나 서비스를 이용할 것인지 여부가 불확실하고 애매모호하게 느껴지는 사람

- 잠재-가망고객

자사의 제품이나 서비스르 알고는 있으나 아직 고매 행동으로까지 연결되지 않았고 마케팅이나 접촉활동을 전개하면 고객으로서 흡입이 가능하다고 예상되는 사람

- 구매비의사자

자사의 제품이나 서비스에 전혀 관심이 없거나 구매의사를 가지고있지 않은 사람

- 최초구매고객

자사의 제품이나 서비스르 최초로 이용한 사람

- 반복구매고객

자사의 제품이나 서비스를 2회이상 이용한 적이 있는 사람

- 단골고객

반복구매 차원을 넘어서서 자사 제품이나 서비스 중에 활용가능한 것은 거의 대부분 구매하는 사람

- 로열티고객

RFM계수나 LTV계수가 다른 고객과는 달리 최상의 등급을 지니고 있는 사람

- 비활동고객

과거에는 이용하였으나 회사가 정하는 기간범위 내에 구매활동이 전혀 없는 사람

- 이탈 고객

비활동고객의 범위를 뛰어넘어 구매행동이 전혀 일어나지 않는사람

- 부적격고객

회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자 등이 미달되는 사람

●참여관점에 따른 고객의 유형

- 직접고객 (1차고객)

제공자로부터 제품 또는 서비스를 구입하는 사람

- 간접고객 (개인 또는 집단)

최종소비자 또는 2차 소비자를 말함. 자동차를 살 경우 최종 소비자는 일반인 이지만, 자동차 영업사원이 공급하여 판매할 때에는 자동차 구매자는 간접고객이 된다.

- 공급자

제품과 서비스를 제공하면서 반대급부로 돈을 지급받는 행위가 수반되므로 고객이된다.

- 내부고객

회사 내부의 종업원으로서 조직과의 관계에서는 고객이된다. 또한 주주나 종업원의 가족도 내부 고객으로 볼 수 잇따.

- 의사결정 고객

직접적으로 제품이나 서비스를 구입하거나 돈을 지불하지는 않지만 1차 고객이 선택하는 데 커다란 영향을 미치는 개인 또는 집단을 말한다.

- 의견선도 고객

제품이나 서비스를 구매하기보다는 평판, 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 집단으로 소비자 보호단체, 기자, 평론가, 전문가 등이 있다.

- 범률 규제자

소비자 보호나 관련 조직의 운영에 적용되는 법률을 만드는 의외하 정부를 말한다.

- 경쟁자

전략이나 고객관리 등에 중요한 인식을 심어주는 고객을 말한다

- 단골고객

자사의 제품이나 서비스를 반복적·지속적으로 애용하는 고객, 단 사람을 추천하는 추천성까지는 지니지 않는다

- 옹호고객

단골고객의 성향을 포함함은 물론 다른 사람까지 추천하는 적극성을 띤 고객

- 한계고객

디마케팅 대상이 되는 고객으로 자사의 이익실현에 마이너스를 초래하는 고객으로, 고객명단에서 제외하거나 해약유도를 통해 고객의 활동이나 가치를 중지할수있다.

※고객행동의 유발 특성

●유인행동 효과

고객들의 과거 경험과 주관적인 입장이 어떠한가를 파악한 후 , 이들 고객에게 새로운 것을 제시하거나, 고객구매 유발 매개체를 만들어 설득함으로써 고객행동을 유발

●세뇌행동 효과

어떤 특정 브랜드나 회사명을 집중적으로 광고함으로써 다른 브랜드나 회사명이 회상되는 것을 저지함은 물론 외부로 정보가 노출되는것을 방지함으로써, 자사 고객의 로열티를 증가시키려는 의도적인 마케팅 전략의 결과로 나타나는 고객행동 유형

●대조·나열행동 효과

저울매김효과, 사람들이 어떤제품의속성을 평가하는데 절대적인 기준이 없다는점을 포착, 보다 차별적인 대안으로 비교·분석 할 수 있게 함으로써 고객이 구매가치를 결정할 수 있도록 한다.

●협상 커뮤니케이션 효과

이것은 고객과 판매회사간에 입장이나 의견 차이가 있을때, 또는 고객이 현재 접촉 중인 기업의 제품에 대해 갈등이나 망설임, 의문사항 등이 있을때 1:1의 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 유도하는 것

●구성·연출 효과

같은 제품이라 하더라도 어떻게 표현하고 디자인하며, 어떤 식으로 가치와 의미를 전달하느냐에 따라 그 제품의 이미지가 달라진다는 점을 강조하는 효과

●선도효과

시장점유율 1위, 지명도1위, 선호도1위 등과 같이 시장우위나 브랜드 우위를 내세워 설득하는 효과

※범위를 나누기 애매해서 가장 근접할 거라고 생각하는 조사방법을 첨부해드렸습니다. 다른의견이 있다면 말씀해주세요

시장조사방법

시장전개시 고려하여야 할 사항

합목적성 - 조사주체, 시장조사의 주 목적

적합성 - 시장조사에 필요한 자료, 냐용, 조사대상이 상호일치

신뢰성 - 자료의 수집방법, 설문지의 구성, 측정도구

객관성 - 설문지 항목의 편중, 감정자극, 편견, 애매함 배제

정밀성 - 설문항목 부족, 문제의 상황, 심각성 등 정밀하게 고려

시장조사 - 마케팅 의사 결정을 위한 실행 가능한 정보의 제공을 목적으로 자료를 체계적 으로 획득-분석-해석하는 객관적이고 공식적인 과정.

시장조사의 절차 : 문제의형성과인식 - 조사목적의 정립 - 조사계획의수립 - 실사준비 - 실사단계 - 결과분석

신뢰성 - 조상에 있어서 유사한 측정도구 또는 동일한 측정도구를 사용하여 동일한

개념을 반복 측정했 때 일관성 있는 결과를 얻는 것.

2차자료 - 다른 추제에의해, 다른 목적을 가지고 수집되어진 이미 존재하고 있는 자료

탐색조사 : 문제의 규명을 주된 목적으로 조사하는 방법

기술조사 : 설문지같은 표준화된 측정도구를 활용하여 전반적인 시장상황의 분석, 시장조사, 고객의 특성과 소비자 반응조사등을 하는것

인과조사 : 원인과 결과의 상호 관계를 규명하기 위한 조사

소비자패널조사 : 고정된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법

신디케이트조사 : 시장조사 전문기관이나 전문회사에서 다양한 제품에 대한 동향등

마케팅의 의사결정에 필요한 자료를 수집,정리,분석하여 정보를 원하는 회사에 판매하는것

옴니버스조사 : 많은 정보를 반복적으로 조사하는 단점 보완을 위해 하는 대규모 표본조사.

시장조사를 전개하기 위해서는 조사목적과 조사대상, 자료종류와 자료원천, 시장조사기법의 결정, 설문지 작성과 활용, 측정과 척도를 활용할 수 있도록 한다.

▶ 조사설계 목적에 의한 분류는 탐색조사, 기술조사, 인과조사 등이 있다.

▶ 인과조사는 원인과 결과의 상호관계를 규명하기 위한 조사로서 실험의 설계에 의해 이루어진다. 인과조사는 실험조사와 유사실험조사로 구분된다.

▶ 소비자 패널조사는 고정된 일정수의 표본가구 또는 개인을 선정하여 반복적으로 조사에 활용하는 방법이다.

▶ 신디케이트조사는 시장조사 전문기관이나 전문회사에서 다양한 제품에 대한 동향, 고객반응, 경쟁사에 관한 정보, 정기적인 시장점유율 조사 등 마케팅 의사결정에 필요한 자료를 수집.정리.분석 하여 정보를 원하는 회사에 판매하는 것이다.

▶ 옴니버스조사는 비교적 많은 정보를 반복적으로 조사하는 단점을 보완하고자 대규모로 표본에 대해 실시하는 방법을 택하는 것이 경제적이다.

▶ 회장법은 응답자를 일정한 장소로 방문하도록 하여 시제품, 광고카피 등에 대한 소비자 반응을 조사 하는 방법이다. 응답자들로 하여금 일정 시간 동안 자유롭게 조사장소를 방문하게 하여 조사자와 개인 면접 방식으로 조사를 진행한다.

▶ 커뮤니케이션 방법에는 면접조사법, 전화조사법, 우편조사법 3가지가 있다

▶ 사전조사는 질문서의 초안을 완성한 후에 예정 응답자 중에서 일부를 선정하여 예정된 본 조사와 동일한 절차와 방법으로 질문서를 시험하여 질문의 타당성을 높이는 조사절차를 말한다.

▶ 예비조사는 시장 내에서의 테스트 이전에 제품의 컨셉과 크리에이티브를 개발하고 평가하며 다듬는 과정이다. 즉, 테스트 이전단계로서 예비조사야말로 다음에 있을 테스트 단계에서 제시할 변수 요인을 표본추출하고 이슈를 명확하게 하는데 도움이 되기도 한다.

▶ 설문지를 작성할 때 유의점은 경험과 기억을 쉽게 확인할 수 있을 것, 1문항 1질문의 원칙, 심층성, 지엽성 배제, 응답보기의 과대 배제 등이 있으며, 전화면접 중 폐쇄형 질문 역시 응답 보기가 많을 경우 응답자가 기억하기 어려우므로 응답보기를 줄일 수 있도록 한다.

▶ 설문지의 작성절차는 '필요한 정보의 규명과 결정 - 자료수집 방법의 결정 - 설문문

※텔레마케팅

  의미 : 쌍방향 커뮤니세이션과 고객과의 1:1관계를 중시하는 인간적인 마케팅이며, 고객에 의한 복합상황 대응, 상호교감적인 고품격의 서비스마케팅이다.

  특징 : 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용하고 피드백이 즉각적,직접적이며 여러상황속에서 발생하고 그 상황으로부터 영향을 받는다.

 ●콜센터

  - 콜센터는 고객접촉 지향적 조직체, 고객니즈 상황대응센터, 무점포 마케팅센터, 고정고객의 관계개선센터, 휴먼릴레이션센터, 우량고객창출센터, 서비스 품질제공센터이다.

  - 콜센터 전략을 수립할때는 고객(대상), 전략(실체와 내용), 시스템(방식과 절차), 조직능력(대응주체), 성과분석(서비스, 수익성) 등을 고려한다.

  - 콜센터 기획,운영시에는 합목적성, 전문성, 적응성, 효율성과 생산성, 복합상황 대응성, 고객서비스성을 고려해야한다.

  - 유형 : 엄부성격, 조직구성, 장비구성, 규모, 통합성 유무, 고객지향정도에따라 그 유형이 달라진다.

  - CTI중심의 콜센터 = 전화장치처리시스템과 컴퓨터처리시스템이 연동되어 자동적인 콜처리 및 콜분배가 가능하다

                                  콜데이터를 분석,관리할 수 있는 시스템의 전문성이 고려된 콜센터이다.

                                  대부분의 CTI중심 콜센터에는 PBX를 장착하고있으나, UN-PBX형 콜센터의 경우 CTI장비를 구입하지않아도 50석이하의 콜센터에서 콜분배나 콜처리의 자동화를 취할 수 있다.

                                  상호연계성, 콜분산처리, 제어지원, 콜정보 처리 및 콜 데이터 분석지원, 효율성배가, 대용량성·확장성 등의 기능이있다.

  - 통합형 콜센터 = 전국적인 영업망 또는 서비스망, 고객상담 영역이 필요하지만 콜센터를 한 곳에서 구축하여 전국적인 콜 또는 전체적인 콜처리를 한 곳에 통합하여 운영한다.

    ♦CTI = 컴퓨터와 전화를 통합한 ITS집약체

    ♦PBX = 사설교환기

  - CTI 콜센터 구축 = ACD(착신호자동분배기) 기능을 가진 PBX와 CTI서버를 CTI 링크로 연결하고, 이 CTI서버는 LAN 상의 상담원, IVR(흔히말하는 ARS시스템), 팩스서버, 기존 시스템과 데이터베이스 등을 클라이언트로 통합 관리하는 클라이언트 서버 형태로 구성

●아웃바운드 콜 자동처리 기능

 ○프리뷰다이얼링

   - 미리보기 다이얼링

   - 고객리스트가 데이터베이스로 형성되어 있어 상담원이 고객을 선택하면 자동적으로 전화 걸어주는 기능

   - 고객의 전화번호, 고객속성, 이력정보, 거래속성이력정보등을 컴퓨터화면에 나타내주는 Screen Dialing 또는 Cursor Dialing






이라고도한다.

 ○프리딕티브다이얼링

  - 예측다이얼링

  - 첨단 소프트웨어와 데이터베이스 추출, 배치원리를 활용하여 상담원이 특정 고객리스트를 지정하면 시스템이 자동으로 전화




를 걸어주고, 콜이 연결되면 상담원이 응대 가능여부를 통계적인 처리방법으로 판단하여 자동적으로 전화를 연결해주는 기능

 ○프로그리시브다이얼링

 - 자동연결 다이얼링

 -  상담원이 고객리스트를 지정하면 시스템이 자동으로 전화를 걸어주고, 콜이 연결되면 현재시점에서 응대가 가능한 상담원을





자동으로 연결해 주는 기능. 즉 전화를 받을 수 있는 아웃바운드 상담원에게 시스템에 의해 자동으로 연결해 주는 장치

매뉴얼 다이얼링

- 상담원이 전화번호를 보고 전화기로 직접 다이얼링하는 가장 원시적인 방식

- 상담원의 시간낭비 및 상담원 업무의 피곤함이 발생한다.

 ○파워 다이얼링

- 전화 목록을 바탕으로 수동 페이싱을 이용하여 전화를 걸고 응대할 상담원이 없는 경우 그대로 전화를 종결하는 방식

- 콜센터의 생산성만을 추구하여 전화를 받은 고객이 응대할 상담원을 지나치게 기다림으로 불만을 야기할수있다.

※아웃바운드

 - 특징

     아웃바운드 텔레마케팅은 명확한 고객데이터베이스를 갖추고 상품을 알리는 적극적인 마케팅이다.

     마케팅전략, 통화기법등의 노하우, 텔레마케터의 자질등에 큰영향을 받는다

     업체주도형 으로 이루어지는 능동적-목표지향적인 마케팅이다.

     아웃바운드 텔레마케팅은 판매강화, 판매촉진, 고객확보관리, 시장개발, 상품개발, 시장조사, 의식조사, 선호도조사, 여론조사 등 다양한 측면에서 이루어진다.

     준비요소로 명확한 대상고객명단(DB)의 확보와 활용, 고도로 숙달된 텔레마케터, 텔레마케팅 전용상품, 스크립트, 고객설득 커뮤니케이션, 콜센터 장비 또는 전화장치 등이 필요하다

 -아웃바운드 텔레마케터가 지니고 있어야할 소양

     상품에 대한 사전지식

     고객에게 호감을 줄수있는 경청자세

     반론에 대한 자연스러운 대응력

     목표에 대한 순간포착능력

     통화 중의 자신감

     고객을 배려하는 등의 신뢰성을 구축할 수 있는 고도의 기술

○아웃바운드 텔레마케팅의 과정구분

 - 아웃바운드 판매전략

   잠재고객파악→잠재고객특성정의→등급화 또는 스케닝→판매→사후관리

 - 아웃바운드 텔레마케팅 전개

   상담준비→화사소개와첫인사(자기소개)→고객니즈탐색→고객에게설명→문제해결(반론극복포함)→동의와종결

 - 고객데이터 베이스를 활용한 아웃바운드 텔레마케팅 전개 순서 6단계

   고객데이터 수집,분석→통화준비및통화시도→통화→데이터처리→종결→사후관리

 - 아웃바운드 판매 스킬업 7단계

   아웃바운드텔레마케터정예화→아웃바운드텔레마케팅대상압축→개별고객의특성파악→스크립트와시나리오퍼포먼스개선→목표,성과관리시스템가동→고객설득능력배양→효율성분석과종결

※인바운드

 - 특징 : 인바운드 텔레마케팅은 고객주도형으로 이루어진다.

             인바운드에서는 QnA, 아웃바운드에서는 스크립트를 활용한다

             고객대상에따라 크개 개인소비자대상텔레마케팅과 기업고객대상텔레마케팅 2가지로 나뉜다

             인바운트 텔레마케팅의 주된 활동은 대중매체광고, 카달로그, 전단, DM등으로 발생되는 각종 주문이나 문의접수이며 전화조사도 할수있다.

※텔레마케팅의 아웃소싱

 - 고려해야할 사항 : 인바운드 또는 아웃바운드 성향여부, 전문능력, 데이터베이스 관리의 신뢰성 정도, 개인의 신용정보나 프라이버시 보호, 콜센터 생산성

 - 아웃바운드형 콜센터 아웃소싱 : 콜센터 운영 경험, 목표고객을 대상으로한 캠페인 툴 활용능력, 매니저 및 조직목표관리, 데이터 백업 및 관리, 생산성과 효율성등이 뛰어난 업체를 선청

-  인바운드형 콜센터 아웃소싱 : 아웃바운드형 콜센터의 성향이 뛰어난가 간파, 콜센터 운영 경험, 제안서 상에서의 목표 및 성과분석에 대한 실질적 평가

※CRM이란

‘Customer Relationship Management', 즉 고객관계관리의 약자 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(Needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법

●CRM의 필요성

- 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다.

: 기존의 마케팅 투자는 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다.

- 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다.

- 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다.

고객에 관한 정보는 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침 할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인가? 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 구축되어 있지 않기에 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다.

- 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다는 것이다.

지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다.

- 전사적이고 고객 지향적이어야 한다.

더 나은 고객을 위해서라면, 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다. CRM은 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침되어 구성되는 것이다.

●CRM 시스템의 도입효과

- 기업들은 CRM 시스템을 이용하여 고객에게 맞춤 서비스를 제공할 수 있다.

- 고객 당 수익을 극대화할 수 있다.

고객에 대한 정보를 더욱 더 세분화하여 관리함으로써 교차판매 및 업셀링이 가능하다.

교차판매 : 기존의 상품계열에 고객이 관심을 가질 만한 다른 상품을 접목시켜 판매하는 것

업셀링　： 설비의 마모 혹은 재공급 필요시에 업그레이드 제품 또는 서비스를 권유하여 고객에게 제공하는 것

　- 고개의 충성도를 강화할 수 있다.

CRM을 이용하여 기업들은 고객의 정보를 이용하여 고객들의 개별적인 성향을 파악해서 고객이 필요한 정보, 상품, 서비스를 적시에 제공함으로써 고객의 충성도를 강화할 수 있다.

- 경쟁사와 차별화가 가능하다.

정보기술의 발전으로 인해 고객과의 커뮤니케이션은 예전에 비해 많이 원활하여 기업은 고객과 더욱 더 가까운 위치에 있게 된다. 이를 이용해 기업들은 경쟁사와 차별하여 고객의 요구에 더욱 더 부응하는 상품 및 서비스를 제공할 수 있다.

- 기업들은 서비스를 향상할 수 있다.

CRM 시스템을 이용하여 기업들은 더욱 더 신속하게 고객의 요구에 부응할 수 있으며, 고객에게 더욱 더 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있다.

※5C(CRM에 중요한 5가지)

●Customer(고객)

경영의 중심은 대고객지향에 있음

●Contents(내용)

고객이 원하는 정보나 요구사항

●Communication(대화)

고객과의 쌍방간 대화

●Commerce(거래)

고객이 구매하거나 이용할 수 있는 매개체

●Community(모임)

고객은 자신과 유사한 성향이나 가치를 지닌 사람들과의 조직화

※판매정보

- 정보란 다량의 데이터를 필요에 의해 유용하게 가공,처리하는 것을 말한다.

- 판매정보란 판매와 관련된 데이터를 필요에 의해 가공,처리하여 기업목표에 부합될 수 있도록 제공하는것을 말한다.

- 판매정보는 기업의 마케팅 4P요인중 촉진과 연계하여 보다 활동적인 마케팅을 전개할 수 있도록환경을 조성해 준다.

●판매정보로서의 조건

- 수집된 자료가 객관성을 가지고 있어야하면 정확한 정보를 담고 있어야 한다.

- 확득한 정보는 지속적이며 표준적이어야 한다

- 판매정보획득에 따른비용이 확용에따른 비용보다 산출되는 가치가 큰 경제성이 있어야 한다.

- 단순한 인지가 아닌 활용 가능한 정보이어야한다

- 획득한 정보들은 상호 보완성이 있어야 정보 시너지 효과를 기대할수잇다.

●정보의종류

-내부정보 : 일반인에게 공개하지 않은 기업자료 및 시장분석자료

-외부정보 : 내부자료 이외의 수집된 자료

-1차정보(직접정보) : 어떤 목적을 가지고 조사자가 직접 수집하는 필요자료

1차정보는 조사자의 필요에 대한 내용을정확하게 제공할 수 있다는 장점이있다.

-2차정보(간접정보) : 조사자가 어떤 목적을 이룰 수 있도록 도움을 주는 기존자료를 말한다.

2차정보에는 신문, TV, 잡지, 참고 도서류 등이 있으며 1차자료에 비해 시간과 비용을 절약할 수 있다는 장점이 있다.

●정보수집방법

- 관찰법 : 고객을 일정시간 직접 관할하는것

장점 - 현장조사형태로 진행되기 때문에 오차를 감소

단점 - 관찰대상을 일일이 관찰하기 어려움

- 관찰에따른 고객 불편초래

- 점내 실험수집법 : 점포내에서 전문지식을 바탕으로 고객의 쇼핑환경에 변화를 주어 고객의 반응을 통해 정보를 수집

특징 - 실험자가 전문지식과 경험이 바탕이 되어있어야 정보수집 가능

- 직접수집법 : 면접, 우편, 전화등의 방법으로 직접 수집

표면직단면접법(초점집단면접법) : 6~12명으로 구성된 소수의 표적집단을 대상으로 사회자가 제시한 주제에 대한 대화를 통해 정보를 수집하는 방법

심층면접법 : 1:1 대면에 의한 자유로은 질문과 그에딸느 응답을 통해 정보수집

※고객커뮤니케이션

●고객의 유형에 따른 응대

- 추진형고객 (결단력이 강하고 완고하며 엄격한스타일) = 판매에 맞는 상황적 요점을 제시하고 본인이 결정을 내릴 때까지 기다림

- 표현형고객 (충동적이면서 열성적인 성품을 지니고 있으며 사교적) = 고객이 흥미를 잃지 않도록 계속적인 흥미유지 대응을 함

- 온화형고객 (우유부단하며 수동적인 경향을 가지고 있고 대체적으로 우호적) = 친금감있게 고객을 응대하여 편안하게 상품을 고매할수있도록함

- 분석형고객 (신중하고 비판적이며 고집이 강함) = 명확한 자료를 제시, 애매모호한 표현을 배제

※판매촉진전략

- 판매촉진이란 - 소비자의 직접구매를 유도하고 판매의 효율성을 높이기위한 마케팅 활동으로 광고, 홍보, 인적판매 등을 제외한 촉진활동을 말한다. 판매촉진의 목적은 중간상과 소비자의 즉각적인 구매행동을 유발하는 것으로 판매촉진 활동은 소비자나 중간상을 대상으로 한다.

- 단기적으로 고객의 직접대량구매를 유도하기 때문에 광고나 홍보 등과 같은 다른 촉진활동보다 효과가 빨리 나타나고 그 효과를 측정하기도 쉽다. 또한 고객의 즉각적인 반응을 일으킬 수 있고 그 반응을 쉽게 알아낼 수 있으며 구매시점에서 제공되므로 짧은 시간에 매출을 증가시킬 수 있다. 판매촉진은 짧은 시간에 소비자들에게 대량으로 구입을 유도하기 때문에 재고정리와 같은 단기적인 수요공급조절이 가능하다. 그러나 경쟁업체의 모방이 쉬워 경쟁업체가 똑같은 판매촉진수단으로 대응한다면 경쟁 우위가 사라질 수도 있다. 또한 판매촉진 경쟁이 치열해 질 경우 기업의 수익구조를 악화시킬 수 있고, 경쟁제품에 대한 브랜드선호도가 높은 소비자는 판매촉진 활동으로 구매패턴을 쉽게 바꾸지 않는다.

- 다양한 판매촉진 도구 중에서 어떤 도구를 사용할 것인가는 기업이 푸시전략(push strategy)을 선택할 것인지 풀전략(pull strategy)을 선택할 것인지에 따라 달라진다. 중간상들이 자사제품을 취급하도록 푸시전략을 채택한다면 중간상 판매촉진도구를 할당하여 촉진전략을 세워야 하고 최종소비자들이 자발적으로 자사제품을 구매할 수 있도록 하는 풀전략을 채택한다면 소비자 판매촉진도구를 사용해야 한다.

●푸시(형) 전략(pubsh strategy): 제조업자가 광고에는 많은 노력을 기울이지 않고, 판매원에 의한 인적 판매를 통하여 그 제품을 소비자에게 밀어붙이면서 판매하는 정책. 광고 활동보다는 인적 판매를 통한 밀어붙이기 판매 정책, product-out strategy라고도 함. 인적 판매원과 거래 판매점을 통해 밀어붙이면서 전개하는 전략

●풀(형) 전략(pull strategy): 제조업자의 광고를 통하여 이미지가 형성된 소비자가 스스로 특정 제품을 지명 구매하도록 하는, 즉 잡아당기면서 구매하도록 하는 고차원적 정책.광고 활동을 통하여 소비자가 직접 찾아와서 지명 구매하는 형태의 판매 정책으로 market-in strategy라고도 함. 최종 소비자의 주의를 환기시키기 위하여 광고를 많이함

●경품: 경품은 다양한 방법으로 제공할 수 있다. 프리미엄(premium)이라고 부르는 소비자 경품은 소비자가 제품을 구입하면 다른 물품을 제공하는 것으로 특정 제품의 구매를 유도하는 촉진수단이다. 화장지 세트를 사면 휴대용 화장지를 제공하고, 비누세트를 사면 여행용 세면용품을 제공해 주는 등의 방법을 사용한다. 또한 제품을 구입한 고객을 대상으로 추첨하여 경품을 제공하는 방법도 있고 제품을 구입하지 않은 사람이라도 경품행사에 응모한 사람을 대상으로 경품을 제공하기도 한다.

●쿠폰(coupon) : 쿠폰(coupon), 또는 할인권은 소비자가 특정제품을 구입할 때 할인 혜택을 받을 수 있도록 하는 것을 말한다. 가격에 민감한 제품의 경우 쿠폰은 소비자의 반복구매를 유도할 수 있고 소비자에게 직접적으로 가격을 할인해주는 효과가 있다. 우편이나 광고지에 넣어서 제공하거나 다른 제품에 끼워넣기도 한다.

●견본(sample) : 견본(sample)은 소비자에게 소량의 제품이나 시험용 제품을 무료 또는 적은 비용으로 제공하는 것으로 소비자들이 상품을 직접 사용해 보도록 해서 구매를 유도하는 전략이다. 주로 소비자의 피부에 맞아야 하는 화장품, 먹어보아야 맛을 아는 식품 등의 제품판매촉진에 많이 이용된다. 이 방법은 신제품 도입시에 가장 효과적인 방법인데 소비자들이 제품을 직접 사용해보면서 편익을 평가할 수 있다는 장점이 있다. 견본 제공은 다른 촉진활동을 통해 제품의 특성이나 편익을 제대로 전달하기 힘들 때 큰 효과를 거둘 수 있지만 경쟁제품과는 차별화된 편익이 없다면 그 효과를 기대할 수 없게 된다.

●특가판매 : 일정기간동안 가격을 할인해서 판매하는 방법으로 백화점, 쇼핑센터, 대형 상가 등에서 많이 사용하는 방법이다. 경쟁제품이 시장에 나왔을 때 시장진입을 저지하기 위한 수단으로 사용되기도 하고 단기적인 매출증가를 위해서도 이용된다.

●공개실연(demonstration) : 상품의 사용법이나 효용을 소비자에게 직접 보여주면서 소비자의 구매욕구를 자극하는 방법이다. 소매점이나 가정방문 등을 통해서 실시하기도 하고 박람회나 대형매장에서 큰 이벤트행사로 실시하기도 한다. 신제품 출시 후에도 이 방법을 많이 사용하는데 주방용 세제의 경우 직접 그릇이 세척되는 효과를 직접 보여주기도 하고 휴대폰의 경우 거리에서 직접 통화음질을 시험할 수 있도록 하기도 한다.

●컨테스트(contest) : 각종 컨테스트의 결과로 입상자에게 상품을 제공하거나 일정한 조건이 필요 없는 불특정 다수의 소비자를 대상으로 하며 추첨, 심사 등의 방법으로 상품을 제공한다. 퀴즈 맞추기, 브랜드 짓기, 표어 짓기 등으로 자사제품에 대한 호의적인 감정을 갖도록 한다. 등 다양한 수단을 사용할 수 있다.

●중간상을 대상으로 하는 판매촉진 : 중간상 판매촉진은 다양한 판매촉진 도구를 이용하여 중간상들이 자사제품을 취급하고 판매에 열성을 갖게 하도록 동기부여를 제공하는 것을 말한다. 중간상 판매촉진은 중간상들로 하여금 경쟁제품보다 유리한 진열공간을 확보하게 하기 위해 재정적으로 지원하여 판매효과를 높이고 자사제품에 대한 중간상들의 계속적인 지원을 확보하기 위한 수단으로 이용된다.

●중간상 컨테스트 및 인센티브(incentive) : 중간상의 경쟁심을 자극해서 적극적인 판매를 장려하기 위해 도입한다. 자사제품 판매를 위해 적극적으로 노력해서 판매목표를 달성한 중간상에게 그 대가를 제공하는 방식이다.

●공제(allowance) : 제조업자가 중간상에게 자사제품 판매를 위해 노력한 대가를 보상하는 것이다. 자사제품의 광고를 위해 노력하거나 자사제품을 찾기 쉬운 진열대에 진열하거나 할 때, 자사제품을 일정량 이상 구매할 때, 중간상이 광고나 판촉을 할 때 이를 지원해 주는 것이다.

●리베이트(rebate) : 판매처와 제조업체가 판매량, 판매방법, 결제조건 등 여러 가지 조건에 대해 약정하고 약정된 조건에 대한 결과에 따라 판매장려금, 판매수수료 등을 지급하는 방법이다.

●POP(point of purchase)광고 : 구매시점광고라고도 하는데 소비자의 구매가 주로 이루어지는 곳에 상품의 구매를 유도할 목적으로 설치된 여러 가지 형태의 광고물을 말한다. 주로 상품 설명, 매장안내, 판매능률 향상, 점포의 분위기 형성, 광고, PR 등의 역할을 한다. 창진열(window display), 포스터, 스탠드, 장식물, 대형 실물 견본, 등이 있다.

●판매처 교육 및 지원 : 판매원의 판매 능력을 키우기 위한 교육훈련을 실시하고 판매처의 회계, 구매, 재고, 판매 등의 제반 문제를 교육, 세미나 등을 통해서 지원한다. 일반적으로 판매원 교육이 많이 실시되는데 이는 전문적인 제품지식이 필요한 제품의 경우에 많이 사용된다. 주로 자사제품에 대한 정보를 제공하고 제품을 실연하거나 판매기법 등을 교육하고 지원한다.

※홍보와 광고

●홍보

- 자사에 대한 계획이나 활동 등을 알리기 위한 보도나 소식, 고지하는것을 말하며 이를 통해 일반인의 인식에 이해나 신뢰감을 심어줄 수 있으며 기업과 소비자 간의 관계가 보다 원활해 질 수 있다.

- TV, 라디오, 신문, 전시회, 강연회, 팸플릿 등을 통애 이루어지며 상호 교류를 통해 서로 영향을 미칠수 있다

- 홍보와 PR(대중관계)은 다르다 PR은 기업과 사회간에 이상적 관계를 성정하기 위해 기업이 전개하는 일련의 활동, 자사가 매체에 드러나게 하는것이므로 비용발생이 없다느 장점이있지만 기사에대한 내용을 통재할수 없다.

●광고

- 자사 또는 상품등을 알림으로써 소비자의 태도나 행동에 영향을 미치게 할 목적으로 방송이나 신문 등의 광고매체를 통해 전달하는 활동.

- 광고 의사결정과정 : 목표설정→광고예산안의 책정→메시지결정→광고매체선정→광고평가

※인적판매촉진

- 인적판매는 기업의 판매사원이 직접 소비자를 방문하여 대인판매에에 필요한 상품을 고객구매실리를 자극하여 구매를 유도하는 판매방법이다.

- 판매사원의 대인판매 업적에 근거하여 성과급이나 적절한 보상을 통해 판매원의 제품판매를 활발히 전개할 수 있도록 촉진한다.

- 판매사원의 체계적인교육과 판매에 대한 프로그램과 원칙, 전략수리등 철져한 준비를 해야한다.

- 판매사원들은 자신이 판매하는 상품에 충분한 지식을 보유해야한다.

판매관리 이해하기
 1. 고객행동에 대한 이해에 근거하여 시장을 세분화하고 표적시장을 선정하며, 표적시장에 적절하게 제품을 포지셔닝 할 수 있어야한다.
 2. 제품전략을 수립할 수 있어야 한다.
 3. 가격전략을 수립할 수 있어야 한다.
 4. 유통전략을 수립할 수 있어야 한다.
 5. 촉진전략을 수립할 수 있어야 한다.

※유통이란?
가. 유통의 키워드는 물류, 거래의 흐름, 정보기술
- 물류(상품의 흐름)
- 거래의 흐름 : 유통업자끼리의 매매로 제품의 소유권이 이동해 나가는 흐름
- 정보기술 : 예)POS 시스템

※유통경로란?
가. 유통경로는 소비자와 생산자 사이의 모든 프로세스
 유통경로는 한 번 성립되면 변경이 어렵기 때문에 장기적인 전망의 토대 위에 심사숙 고하여 결정해야 한다.
나. 메이커와 소비자를 이어주는 유통업자

※유통경로의 기능
가. 유통경로의 주기능과 판매지원 기능(필립 코틀러의 이론)
<주기능>
- 조사 : 인기 상품 취급을 위한 정보수집
- 프로모션 : 광고, 판촉상품의 전시, 인적판매
- 콘택트(contact) : 예상고객을 찾아내는 것
- 매칭(matching) : 고객의 요구에 제품이 일치하도록 아이디어를 짜내는 일.
포장, 설비공사, 유지?보수 등
- 교섭 : 판매에 관한 여러 조건의 최종합의를 성사시키는 일
⇒ 거래정보 기술
<판매지원 기능>
- 로지스틱스(logistics) : 운송, 재고 관리
- 파이낸스(finance) : 매출회수, 유통에 필요한 자금 조달과 융자
- 리스크 분담 : 유통업무에 따른 리스크를 다루는 일
⇒ 물류
⇒ 유통경로는 물류 보다 거래 정보기술의 역할이 크다.
나. 도매업의 4대 기능
- 집하 분산 기능
- 상품개발 기능 : 도매업자가 직접 제품 기획개발. ex) private brand
- 소매점 지원 기능 : 소매점에 대한 판매지도 및 어드바이스 - 상호간의 매출증대
- 정보전달의 기능 : 경쟁사와 타제품의 정보를 소매점에 제공

※도매업의 역할이 점차 축소된다.
가. 정보기술과 물류의 발달 → 거래의 흐름과 단계 축소
나. 정보기술과 물류 발달 → 무너지는 계열화
ex) 하이마트

※ 소매점은 유형에 따라 특징이 다르다.
가. 백화점 - 그 차제가 브랜드
 다양한 상품, 정가판매 원칙, 고급상품
나. 슈퍼마켓 - 저렴한 가격, 쾌적한 쇼핑 ex) 대형 할인점
다. 편의점 -POS시스템
라. 머천다이징으로 소비자에게 어필
 특정제품판매 전문점, 직영점, 안테나 숍

※네트워크 마케팅과 프랜차이즈
가. 중간업자를 통하지 않는 네트워크 마케팅
ex) 암웨이, 뉴스킨
나. 경영노하우를 지원 받는 프랜차이즈
ex) 편의점, 패밀리 레스토랑, 카 딜러, 패스트 푸드

※적정한 유통 경로를 구축한다.
가. 유통경로의 길이와 폭을 정한다.
- 도매업과 소매업이 개입 : 일용잡화 등과 같은 저가 편의 용품
- 판매회사와 소매점이 개입 : 가전제품, 화장품
- 소매점만 개입
- 메이커가 직접 소비자에게 판매 : 방문, 통신, 인터넷 판매
나. 적합한 유통경로 형태를 정한다.
- 개방형 유통경로 : 소비자에게 가까울수록 잘 팔리는 제품(일용품, 잡화류등 주로 편의품)
- 선택적 유통경로 : 화장품, 음료, 전자제품, 가구(일반적으로 선매품)
- 전속전 유통경로 : 자동차, 고급의류, 고급가구 등의 전문제품
- 편의품이나 비부패성 상품은 보통 전문품이나 부패가 심한상품보다 유통경로길이가 길다, 이는 다수의 생산자에 의해 생산되고 다양한 유통경로를 이용하기 때문에 특정 유통경로에서 문제가 발생되더라도 다른 유통경로를 선택할 수 있어 안정적인 공급을 받을 수 있고 유통비용도 큰 변동이 없다.
- 전문품이나 부패성 상품은 주로 고가품이나 고급브랜드, 부패성 상품, 유통경로는 길이는 제조업자가 자사의 제품만을 취급하는 도매상이나 소매상에게 직접 제공하기 때문에 짧을 수 밖에 없으며 전문품이라는 특성과 부패가심하다는 특성으로 인해 한정된 유통경로를 이용하게된다. 한정된 유통경로를 이용하던 중 문제가 발생하면 공급에 문제가 생실 수 있으며 유통비용은 불안정 할수있다.

※수직적 마케팅 시스템 - 새로운 협력 체제
가. VMS(Vertical Marketing System)
- 기업형 VMS : 생산과 유통을 하나의 기업이 펼치는 것
ex) 패밀리 레스토랑
- 계약형 VMS : 독립된 메이커 + 독립된 유통업자
ex) 프랜차이즈, 편의점, 패스트 푸드
- 관리형 VMS : 리더가 관리
나. 이(異) 업종간의 협력체제 - 수평적 마케팅 시스템
 단독으로 효과적인 마케팅 활동을 수행하는데 필요한 자본, 노하우, 마케팅 지원 등 을 보유하고 있지 않은 기업들이 수평적 통합을 통해 시너지 효과를 얻으려고 하는 것.
ex) 담배인삼공사의 홍삼제품 → 제일제당에서 판매
→ 수평적 마케팅의 대표적 예

※무점포 판매의 성장과 핵심요소
가. 인터넷택배 → 무점포 판매 발달
나. 무점포 유통의 핵심 - 1대1 마케팅

※정보기술로 마케팅 강화
가. 정보기술 - 생산 발주 배송시스템의 효율성 제고
ex) POS 시스템
나. 광고활동과 연계하여 적극적인 마케팅을 펼친다.

판매관리 이해하기
 1. 고객행동에 대한 이해에 근거하여 시장을 세분화하고 표적시장을 선정하며, 표적시장에 적절하게 제품을 포지셔닝 할 수 있어야한다.
 2. 제품전략을 수립할 수 있어야 한다.
 3. 가격전략을 수립할 수 있어야 한다.
 4. 유통전략을 수립할 수 있어야 한다.
 5. 촉진전략을 수립할 수 있어야 한다.

※가격
 - 가격의 정의 : 가격은 호용에 대한 부가가치이며, 다양한 반대급부로 나타난다. 또한 기업의 이익, 고객의 구매행의, 정부의 경제정책 결정에서 중요한 역할을 한다.
 - 가격의 영향요인
 ○내부요인 - 기업의 내부정책에 의해 결정되는것 - 마케팅전략, 원가, 조직 등의 영향을 받는다.
 ○외부요인
   - 완전경쟁시장 : 동일한 상품을 다수의 판매자가 판매학 다수의 소비자가 구매하는 시장
    가격이 시장에 영향력을 미치지 못한다.
     구성원들의 자류로운 시장참여가 가능하며 시장에서 동질적인 상품이 매매되고있으며 구성원들은 이러한 시장정보 및 상품지식을 완전하게 소유하고 있다고 가정하는 시장이다.
   - 독점적경쟁시장 : 다수의 판매자가 각각 조금씩 다른 상품을 공급하는 시장
      상품차별화가 이루어지고 가격경쟁뿐만 아니라 품질.광고,포장 등 비가격 경쟁도 발생한다.
   - 과점시장 : 소수의 판매자가 참여하고 있는 시장
        담합을 통해 가격경쟁을 제한할수 있으며 이윤을 극대화하기위해 제품의 가격을 높일수 있다.
   - 독점시장 : 한 기업이 한 상품을 공급하는 시장
        높은 가격과 동일한 상품에 대한 가격 차별을 결정할수 있다.

※가격전략유형
●단일가격전략 : 단일가격전략은 동일제품에 동일가격을 구매하는 고객들에게 부가하는 전략
●탄력가격전략 : 탄력가격전략은 일정한 범위 내에서 가격을 변경하며 적절하게 부과하는 전략
●제품계열가격전략 : 제품계열가격전략은 하나의 제품계열을 구성하고 있는 품목들이 관계를 고려하여 매출을 극대화할 수 있는 가격을 결정하는 방법
●상층흡수가격전략 : 상층흡수가격전략은 제품생산 초기 고가전략으로 시장에 진입한후 차차 가격을 내리는 전략으로 스키밍가격전략이라고도 한다.
●시장침투가격전략 : 시장침투가격정략은 제품생산 초기에 대량생산과 경험효과에 의한 생산원가 인하를 기반으로 초저가전략을 전개하는 전략이다
●재판매가격유지전략 : 상품제조업자가 중간상인에게 재판매 가격을 정함으로써 중간상인이 가격을 유지하게 되는 전략으로 재판매하한가 유지, 재판매상한가 유지, 재판매특정가 유지등의 유형이 있다.
●선도가격전략 : 고객을 유인하기 위해 특정 상품의 가격을 정상판매가격보다 낮추어 책정하는 방법으로 고객의 점포방문횟수를 증가시키거나 보완재의 매출을 증가시킬 수 있다.
        가격에 민감한 고객이 구매빈도가 높은 품목에 대해 적합한 정책이다.
●프리미엄가격전략 : 한 제품 안에서 여러 가지 수준의 모델을 판매할 때 사용되는 가격정책이다.

※가격변경전략
●저가격전략
-상대적 저가전략이 적합한 경우에는 자사의 제품가격이 경쟁사의 제품가격보다 낮아짐에 따라 수요의 탄력성이 높아진다. 따라서 경쟁자가 많을 경우에는 이러한 저가전략이 효과적이다.
-경제가 불황이되면 수요가 급감하고 기업의 매출이 하락하게된다. 이때 기업은 낮은 가격으로 상품을 소비자에게 제공함으로서 침체된수요를 자극할수 있다.
-기업의 표적시장에서 시장점유율이 낮아지게 되면 기업은 점유율을 높이기 위한 전략으로 저가격전략을 추구한다
-경험과 자체 기술로 인한 원가절감은 경쟁사와 동일한 특징을 가진 제품을 보다 저렴하게 판매함으로써 시장우위, 매출향상, 시장점유율 향상을 도모할수있다.
-소비자를 자극함으로써 구매에 관심을 가질 수 잇도록 하기 위한 수단으로 저가격전략을 추구한다. 또한 가격탄력성이 높다면 작은 시장의 변화에도 민감하다는 뜻이기 때문에 저가격전략을 추구함으로써 매출향상을 기대하게 된다.
●고가격전략
-상대적 고가전략이 적합한 경우에는 자사의 제품가격에 경쟁사의 제품가격보다 높아짐에 따라 수요의 탄력성이 낮아지므로 높은 품질로 소비자를 설득시키려는 경향이 많다.
-매입비용 증가, 물가 상승, 유통비용 증가 등에 따른 원가인상에 의해 고가격전략을 추구하게된다.
-기업이 제공하는 판매량보다 수요가 더 많을 경우 즉 초과수요가 있는 경우 기업은 고가격전략을 추구하게 된다.
-시장에서 경쟁우위를 확보하고 있는 상태일 경우 고가격전략을 추구한다.
-가격탄력성이 낮을 경우 고가격전략을 추구한다.

※가격결정방법
●원가기준 가격결정방법 : 원가비용에 일정한 이윤을 부가해 가격을 결정
●수요기준 가격결정방법 : 저령함 가격의 상품으로 소비자를 유도하여 고가의 상품을 고매하게 하거나 시장점유율을 확보하기 위해 원가 이하의 가격으로 상품을 제공하는 방법
●경쟁기준 가격결정방법 : 경쟁사의 가격 전략에 대응하여 가격을 책정하는 방법
●마케팅기준 가격결정방법
 - 신상품 : 고각격 또는 저가격
 - 제품라인 가격결정 : 특정 상품 품목 간의 가격에 차이
 - 선택상품 가격결정 : 주력상품을 판매할 때 같이 판매되는 선택제품의 가격결정
 - 제품묶음 가격결정 : 몇 개의 상품을 묶어 인하된 가격으로 결정
 - 심리적 가격결정 : 단수가격결정법. 1000원보다 990원이 훨씩 저가격인 것처럼 착각을 일으켜 구매하도록 유도
 - 할인가격전략과 공제 : 정찰가격에 대한 할인 또는 공제

판매관리 이해하기
 1. 고객행동에 대한 이해에 근거하여 시장을 세분화하고 표적시장을 선정하며, 표적시장에 적절하게 제품을 포지셔닝 할 수 있어야한다.
 2. 제품전략을 수립할 수 있어야 한다.
 3. 가격전략을 수립할 수 있어야 한다.
 4. 유통전략을 수립할 수 있어야 한다.
 5. 촉진전략을 수립할 수 있어야 한다.

참고 - 제품전략부분은 유통관리사에도 내용이 있음으로 발췌하였습니다. 제품과 상품이란용어가 같이 쓰이게 됩니다.
※제품
 제품의 의미 : 판매되는 핵심의 실체, 포장, 상표, 서비스 등을 고객에게 제공하는 일종의 편익

사용목적
구매습관
코틀러의정의
PLC(상품라이프사이클)
소비재
편의품
핵심상품
도입기상품
산업재
선매품
유형상품
성장기상품

전문품
확장상품
성숙기상품

쇠퇴기상품
 [제품의 분류]
 ●사용목적에따른분류
 -소비제 : 소비자의 욕구를 충족시키기 위한 유형의 제품 소비제는 편의품 선매품 전문품으로 나뉘어진다.
 -산업제 : 개인 또는 기업이 재상산이나 영업활동 등에 사용할 목적으로 구매하는 제품
●구매습관에 따른분류
 -편의품 : 저렴한 가격에 최소의 구매노력으로 구매할 수 있는 상품으로 생활필수품, 일용품, 식료품 등이있음
 편의품은 구매빈도가 높고 정기적으로 소비되며 상품회전율이 높다
 -선매품 : 충분한 비교를 통해 구매결정을 하는상품으로 편의품에 비해 구매빈도는 낮지만 일반적으로 단위당 가격은 높다
 -전문품 : 상표 또는 제품의 특징이 분명한 상품으로 판매빈도는 낮지만 마진이 높다
●코틀러의 정의에 의한 상품수준별 분류
 -핵심상품 : 소비자가 상품을 사용함으로써 충족되는 혜택이나 호용을 말하며 기업은 상품의 핵심적 부분이
소비자의 욕구와 일치할 수 있도록 노력하게 된다.
 -유형상품 : 소비자의 욕구충족에 도달하기 위해 물리적인 형태로 표현된 실체를 말하며 상표, 스타일, 포장,
품질, 라벨 등의 요소가 혼합되어 유형적 상태로 표현되게 된다.
 -확장상품 : 소비자의 필요를 충족시키기 위해 유형화된 상품의 가치를 보다 확장시킴으로서 효용가치를
 증가시키는 것을 말하며 품질보증, 신용판매, 배달, 설치, 애프터서비스, 상담 등의 형태로 표현되게 된다.

●상품라이프사이클(PLC ; Product Life Cycle)에 의한 분류
 -도입기 상품 : 기업이 신상품을 개발하여 시장에 판매하는 단계로 상품에 대한 인지도가 낮은시기
 이시기에는 수요가 젖게 발생되며 가격탄력성도 민감하지 않다.
 이시기에 기업은 자사 상품에 대한 마케팅 활동을 적극적으로 전해하게되며 소비자들의 의식 속에 위치하기
시작한다.
 -성장기 상품 : 제품이 도입기를 거쳐 성장기에 접어들게 되면 시장에 인지도가 높아진 상태이기 때문에 수요가
 급격히 증하가하기 시작하고 기업의 상품 매출액도 증가하게 된다.
 이시기에 기업은 매출액 및 수요의 성장을 촉진시키기 위해 다양한 제품공급, 다양한 유통경로, 설득위주의
촉진전략 등 다양한 마케팅 활동을 전개한다
 이시기의 제품은 가격에 민감한상태 즉, 가격탄력성이 옾은 상태가 된다.
 -성숙기 상품 : 상품은 계속 팔리지만 성장상태는 둔화되는 현상을 나타내며 경쟁업체의 도전으로 인한 기업
경영이 어려움에 직면하게된다.
 이시기에는 규모의 경제를 실혈할 수 잇어서 상품 단위별 이익은 최고조에 달하지만 경쟁업체나 모방상품의
시장 진입으로 수익이나 판매성장이 둔화된다.
 -쇠퇴기 상품 : 시장의 대체품 등장이나 소비자 기호의 변화 등의 이유로 인해 상품이 시장에서 판매되지 않거나 하락하는 시기이다.
 기업은 시장에서 현금유입을 극대화 하려고 노력을 하게되고 발생비용은 줄이거나 없애게 된다.
 ○PLC이론의 단점
 - 마케팅 계획의 수립과 통제에 이용 가능하지만 수요예측에는 유용하지 않다.
 - 수명주기의 유형이 모양과 기간 면에서 다양한 듯하지만 획일적인 묘사를 하고 있다.
 - 마케팅 관리자들은 PLC상에서 자사의 제품이 어느 단계에 있는지 명확하게 알지 못하고 있으며 마케팅 목적을 명확히 정희할 수 없다.
 - PLC 구조는 마케팅 전략의 성과에 의한 결과물에 불과한 형태이다.
●Class분류
 - 상품을 분류할 때 공통된 특징을 가지며 더 이상 분류되지 않는 단품을 구룹화하여 품목(Class)별 분류 및
관리를 하는 것
 - 품목분류의 표준을 제시하기 위해 국내는 상품의 종류별로 형태·치수·구조·품질·등급·성분·성능 등에 대해 표준을 성정하여 분류하는데 이것을 표준상품분류(Standard Commodity Classification)라고한다.
 - 표준상품분류의 대분류에는 식료품 및 산 동물, 음료 및 연초, 비식용 원재료(광물성연료 제외), 광물성 연료, 윤활유 및 동 유사품, 동물성 및 식물성 유지, 화학제품, 원료별제품, 기계류 및 수송기기류, 잡제품, 특수취급품이 있다.

※상품구성
 ●제품 믹스 : 기업이 판매하는 개별제품들의 집합
 -폭(Width) : 기업이 생산하는 제품계열의수
 -깊이(Depth) : 제품계열 내의 품목수
 -길이(Lenght) : 제품믹스 내에 있는 총 품목의 수
 -제품믹스 일관성(Consistency) : 다양한 제품계열들이 최종용도·유통경로·기타 측면에서 얼마나 밀접하게
관련되어 있는가 하는 정도
 ●상품구성계획
 -판매목표액에 도달하기 위한 상품의 적절한 구성을 계획하는것
 -전체적인 판매이익률이 가장 높도록 상품판매구성 비율을 결장하는것이 가장 중요 - 상품믹스방식
 -상품구성을할때는 파레토 법칙을 근거로 점포의 주력상품과 서브상품을 적절하게 진열할수있도록 계획해야한다. (파레토 법칙 : 전체 결과의 80%는 전체 원인의 20%에서 일어난다)
 -효과적인 상품진열은 상품판매량에 따른 높은 상품회전율 상승으로 인한 매출액 증가와 팔리지 않는 제품은
신속하게 매장에서 빼거나 매입을 하지않음으로서 재고감소 효과를 가져올수있다.
 -형태 : 계열구성 확대(상품계열별로 상품구성을 확대)/품목구성확대(특정 상품계열의 상품구성확대)
 -상품정책의 유형
  완전종합형 상품정책 : 종합화 + 전문화(백화점)
  불완전종합형 상품정책 : 종합화(양판점)
  완전한정형 상품정책 : 전문화(전문점)
※상품계획
 - 상품계획은 소비자의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 제품에 관한 기획과 입안 활동을 말한다.
 - 계획시 상품의 수명주기, 상품계열의 수익성, 상품계열의 경쟁가능성을 고려해야한다.
 ○머천다이징 (Merchandising ; 상품화계획)
   -머천다이징(상품화계획)이란 과학적 방법을 이용하여 수요에 적합한 상품 및 서비스를 적절한 시기와 장소에 적합한 가격으로 유통시키는 마케팅 활동이다.
   -VMD : 머천다이징(MD)을시작적으로 호소한 것으로 효과적인 연출을 통한 소비자의 구매활동을 유도한다.
 ○신제품계발
   - 기업은 신제품을 개발함으로써 변화되는 환경에 적응하고 경쟁에서 우위를 확보할 수 있고 신시장 개척 및 이익과 매출 증대를 도모할 수 있다.
   - 과정 : 아이디어수집→아이디어심사→상품개념개발(상품편익개념화)→사업성분석→시제품개발→시험마케팅→제품화
 ○상표
   - 자사와 타사를 식별시키기 위해 사용하는 문자나 기호
   - 식별, 출처, 신용, 광고, 품질보증 등의 기능을 수반한다.
   - 상표확장전략 : 성공한 기존상표를 신제품 또는 수정제품에 사용
   - 복수상표전략 : 두 개 이상의 상이한 상표를 동일한 제품에 사용
 ○OEM - 생산자가 주문자의 상표를 부착하고 생산하는 주문방식으로 하도급생산의 한 형태