텔레마케팅관리사 - CPM (1)

고객관계관라(CRM)이해하기 1.고객관계관리(CRM)의 비전을 설정할 수 있어야한다. 2.고객관계관리(CRM)의 전략을 수립할 수 있어야한다. 3.고객정보구축 계획을 수립하 수 있어야한다. 4.고객정보를 구축할 수 있어야 한다. 5.고객정보를 분석할 수 있어야 한다. 6. 고객관련 정보를 제공할 수 있어야한다.

※CRM이란

‘Customer Relationship Management', 즉 고객관계관리의 약자 고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되, 고객의 진정한 니즈(Needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법

 

●CRM의 필요성

- 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다.

: 기존의 마케팅 투자는 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다.

- 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다.

- 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다.

고객에 관한 정보는 변하지만 이러한 고객정보를 뒷받침 할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어떻게 목표고객을 설정할 것인가? 목표고객에 대한 포지셔닝은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 구축되어 있지 않기에 기반조성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다.

- 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다는 것이다.

지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다.

- 전사적이고 고객 지향적이어야 한다.

더 나은 고객을 위해서라면, 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다. CRM은 고객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침되어 구성되는 것이다.

 

 

●CRM 시스템의 도입효과

- 기업들은 CRM 시스템을 이용하여 고객에게 맞춤 서비스를 제공할 수 있다.

- 고객 당 수익을 극대화할 수 있다.

고객에 대한 정보를 더욱 더 세분화하여 관리함으로써 교차판매 및 업셀링이 가능하다.

교차판매 : 기존의 상품계열에 고객이 관심을 가질 만한 다른 상품을 접목시켜 판매하는 것

업셀링　： 설비의 마모 혹은 재공급 필요시에 업그레이드 제품 또는 서비스를 권유하여 고객에게 제공하는 것

　- 고개의 충성도를 강화할 수 있다.

CRM을 이용하여 기업들은 고객의 정보를 이용하여 고객들의 개별적인 성향을 파악해서 고객이 필요한 정보, 상품, 서비스를 적시에 제공함으로써 고객의 충성도를 강화할 수 있다.

- 경쟁사와 차별화가 가능하다.

정보기술의 발전으로 인해 고객과의 커뮤니케이션은 예전에 비해 많이 원활하여 기업은 고객과 더욱 더 가까운 위치에 있게 된다. 이를 이용해 기업들은 경쟁사와 차별하여 고객의 요구에 더욱 더 부응하는 상품 및 서비스를 제공할 수 있다.

- 기업들은 서비스를 향상할 수 있다.

CRM 시스템을 이용하여 기업들은 더욱 더 신속하게 고객의 요구에 부응할 수 있으며, 고객에게 더욱 더 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있다.

 

※5C(CRM에 중요한 5가지)

●Customer(고객)

경영의 중심은 대고객지향에 있음

●Contents(내용)

고객이 원하는 정보나 요구사항

●Communication(대화)

고객과의 쌍방간 대화

●Commerce(거래)

고객이 구매하거나 이용할 수 있는 매개체

●Community(모임)

고객은 자신과 유사한 성향이나 가치를 지닌 사람들과의 조직화