텔레마케팅관리사 - CPM (2)

고객관계관라(CRM)이해하기 1.고객관계관리(CRM)의 비전을 설정할 수 있어야한다. 2.고객관계관리(CRM)의 전략을 수립할 수 있어야한다. 3.고객정보구축 계획을 수립하 수 있어야한다. 4.고객정보를 구축할 수 있어야 한다. 5.고객정보를 분석할 수 있어야 한다. 6. 고객관련 정보를 제공할 수 있어야한다.

※텔레마케팅

  의미 : 쌍방향 커뮤니세이션과 고객과의 1:1관계를 중시하는 인간적인 마케팅이며, 고객에 의한 복합상황 대응, 상호교감적인 고품격의 서비스마케팅이다.

  특징 : 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지를 동시에 사용하고 피드백이 즉각적,직접적이며 여러상황속에서 발생하고 그 상황으로부터 영향을 받는다.

 ●콜센터

  - 콜센터는 고객접촉 지향적 조직체, 고객니즈 상황대응센터, 무점포 마케팅센터, 고정고객의 관계개선센터, 휴먼릴레이션센터, 우량고객창출센터, 서비스 품질제공센터이다.

  - 콜센터 전략을 수립할때는 고객(대상), 전략(실체와 내용), 시스템(방식과 절차), 조직능력(대응주체), 성과분석(서비스, 수익성) 등을 고려한다.

  - 콜센터 기획,운영시에는 합목적성, 전문성, 적응성, 효율성과 생산성, 복합상황 대응성, 고객서비스성을 고려해야한다.

  - 유형 : 엄부성격, 조직구성, 장비구성, 규모, 통합성 유무, 고객지향정도에따라 그 유형이 달라진다.

  - CTI중심의 콜센터 = 전화장치처리시스템과 컴퓨터처리시스템이 연동되어 자동적인 콜처리 및 콜분배가 가능하다

                                  콜데이터를 분석,관리할 수 있는 시스템의 전문성이 고려된 콜센터이다.

                                  대부분의 CTI중심 콜센터에는 PBX를 장착하고있으나, UN-PBX형 콜센터의 경우 CTI장비를 구입하지않아도 50석이하의 콜센터에서 콜분배나 콜처리의 자동화를 취할 수 있다.

                                  상호연계성, 콜분산처리, 제어지원, 콜정보 처리 및 콜 데이터 분석지원, 효율성배가, 대용량성·확장성 등의 기능이있다.

  - 통합형 콜센터 = 전국적인 영업망 또는 서비스망, 고객상담 영역이 필요하지만 콜센터를 한 곳에서 구축하여 전국적인 콜 또는 전체적인 콜처리를 한 곳에 통합하여 운영한다.

    ♦CTI = 컴퓨터와 전화를 통합한 ITS집약체

    ♦PBX = 사설교환기

  - CTI 콜센터 구축 = ACD(착신호자동분배기) 기능을 가진 PBX와 CTI서버를 CTI 링크로 연결하고, 이 CTI서버는 LAN 상의 상담원, IVR(흔히말하는 ARS시스템), 팩스서버, 기존 시스템과 데이터베이스 등을 클라이언트로 통합 관리하는 클라이언트 서버 형태로 구성

●아웃바운드 콜 자동처리 기능

 ○프리뷰다이얼링

   - 미리보기 다이얼링

   - 고객리스트가 데이터베이스로 형성되어 있어 상담원이 고객을 선택하면 자동적으로 전화 걸어주는 기능

   - 고객의 전화번호, 고객속성, 이력정보, 거래속성이력정보등을 컴퓨터화면에 나타내주는 Screen Dialing 또는 Cursor Dialing






이라고도한다.

 ○프리딕티브다이얼링

  - 예측다이얼링

  - 첨단 소프트웨어와 데이터베이스 추출, 배치원리를 활용하여 상담원이 특정 고객리스트를 지정하면 시스템이 자동으로 전화




를 걸어주고, 콜이 연결되면 상담원이 응대 가능여부를 통계적인 처리방법으로 판단하여 자동적으로 전화를 연결해주는 기능

 ○프로그리시브다이얼링

 - 자동연결 다이얼링

 -  상담원이 고객리스트를 지정하면 시스템이 자동으로 전화를 걸어주고, 콜이 연결되면 현재시점에서 응대가 가능한 상담원을





자동으로 연결해 주는 기능. 즉 전화를 받을 수 있는 아웃바운드 상담원에게 시스템에 의해 자동으로 연결해 주는 장치

매뉴얼 다이얼링

- 상담원이 전화번호를 보고 전화기로 직접 다이얼링하는 가장 원시적인 방식

- 상담원의 시간낭비 및 상담원 업무의 피곤함이 발생한다.

 ○파워 다이얼링

- 전화 목록을 바탕으로 수동 페이싱을 이용하여 전화를 걸고 응대할 상담원이 없는 경우 그대로 전화를 종결하는 방식

- 콜센터의 생산성만을 추구하여 전화를 받은 고객이 응대할 상담원을 지나치게 기다림으로 불만을 야기할수있다.

 

※아웃바운드

 - 특징

     아웃바운드 텔레마케팅은 명확한 고객데이터베이스를 갖추고 상품을 알리는 적극적인 마케팅이다.

     마케팅전략, 통화기법등의 노하우, 텔레마케터의 자질등에 큰영향을 받는다

     업체주도형 으로 이루어지는 능동적-목표지향적인 마케팅이다.

     아웃바운드 텔레마케팅은 판매강화, 판매촉진, 고객확보관리, 시장개발, 상품개발, 시장조사, 의식조사, 선호도조사, 여론조사 등 다양한 측면에서 이루어진다.

     준비요소로 명확한 대상고객명단(DB)의 확보와 활용, 고도로 숙달된 텔레마케터, 텔레마케팅 전용상품, 스크립트, 고객설득 커뮤니케이션, 콜센터 장비 또는 전화장치 등이 필요하다

 -아웃바운드 텔레마케터가 지니고 있어야할 소양

     상품에 대한 사전지식

     고객에게 호감을 줄수있는 경청자세

     반론에 대한 자연스러운 대응력

     목표에 대한 순간포착능력

     통화 중의 자신감

     고객을 배려하는 등의 신뢰성을 구축할 수 있는 고도의 기술

○아웃바운드 텔레마케팅의 과정구분

 - 아웃바운드 판매전략

   잠재고객파악→잠재고객특성정의→등급화 또는 스케닝→판매→사후관리

 - 아웃바운드 텔레마케팅 전개

   상담준비→화사소개와첫인사(자기소개)→고객니즈탐색→고객에게설명→문제해결(반론극복포함)→동의와종결

 - 고객데이터 베이스를 활용한 아웃바운드 텔레마케팅 전개 순서 6단계

   고객데이터 수집,분석→통화준비및통화시도→통화→데이터처리→종결→사후관리

 - 아웃바운드 판매 스킬업 7단계

   아웃바운드텔레마케터정예화→아웃바운드텔레마케팅대상압축→개별고객의특성파악→스크립트와시나리오퍼포먼스개선→목표,성과관리시스템가동→고객설득능력배양→효율성분석과종결

 

 

※인바운드

 - 특징 : 인바운드 텔레마케팅은 고객주도형으로 이루어진다.

             인바운드에서는 QnA, 아웃바운드에서는 스크립트를 활용한다

             고객대상에따라 크개 개인소비자대상텔레마케팅과 기업고객대상텔레마케팅 2가지로 나뉜다

             인바운트 텔레마케팅의 주된 활동은 대중매체광고, 카달로그, 전단, DM등으로 발생되는 각종 주문이나 문의접수이며 전화조사도 할수있다.

 

 

※텔레마케팅의 아웃소싱

 - 고려해야할 사항 : 인바운드 또는 아웃바운드 성향여부, 전문능력, 데이터베이스 관리의 신뢰성 정도, 개인의 신용정보나 프라이버시 보호, 콜센터 생산성

 - 아웃바운드형 콜센터 아웃소싱 : 콜센터 운영 경험, 목표고객을 대상으로한 캠페인 툴 활용능력, 매니저 및 조직목표관리, 데이터 백업 및 관리, 생산성과 효율성등이 뛰어난 업체를 선청

-  인바운드형 콜센터 아웃소싱 : 아웃바운드형 콜센터의 성향이 뛰어난가 간파, 콜센터 운영 경험, 제안서 상에서의 목표 및 성과분석에 대한 실질적 평가