텔레마케팅관리사 - CPM (4)

고객관계관라(CRM)이해하기 1.고객관계관리(CRM)의 비전을 설정할 수 있어야한다. 2.고객관계관리(CRM)의 전략을 수립할 수 있어야한다. 3.고객정보구축 계획을 수립하 수 있어야한다. 4.고객정보를 구축할 수 있어야 한다. 5.고객정보를 분석할 수 있어야 한다. 6. 고객관련 정보를 제공할 수 있어야한다.

※데이타베이스 마케팅

데이터베이스 마케팅이란 : 컴퓨터의 활용도가 높으며, 고객관리의 기초가 된다, 또한 정보기술을 바탕으로 한 과학적 마케팅 기법으로 고객정보와 거래정보의 교차활용, 1대 1의 커뮤니케이션 중시, 데이터마이닝 중시, 장기이익의 실현을 중시하는 마케팅 기법이다.

데이터베이스 마케팅의 특성 : 1:1의 관계가치, 정보활용가치, 고정고객화가치, 전사적인 활용가치

●데이터베이스의 수집과 활용

- 고객속성 데이터베이스 : 고객이 지닌 원초적인 속성 즉 성별, 연령, 직업, 성명, 전화번호, 신용카드 보유현황 등의 데이터 영역을 말한다.

- 거래속성 데이터베이스 : 고객의 세분화에 부응하는 상품을 제공하기 위해 활용하는 상품코드, 상품명, 상품내용, 거래처, 구입장소, 클레임 분류, 연체내역, 고객등급, RFM분석 등을 말한다.

- MCIF : 고객속성과 거래속성을 각각 내부데이터와 외부테이터로 분류한것을 전략적으로 연계하여 활용할수 있도록 만든 파일이다.

●데이타마이닝

- 데이터마이닝이란 데이터 훼어 하우스에 숨겨져 있는 데이터간의 유형과 관계를 탐색하고 이를 분석하여 업무에 활용할 수 있는 정보로 변환함으로써 기업의 의사결정에 적용하는 일종의 데이터베이스 기법

- 데이터마이닝의 적용 범위 : 고객관리, 고객유지, 고객세분화, 카드도용 방지, 서비스 품질관리등 매우 다양한 범위에서 이루어진다.

- 고객 정보 발견하기 위한 절차

데이터선택→테이터정제→데이터보완→데이터변환→데이터마이닝기법선택→모형평가

- 고객마케팅 행동의 3요소 : 고객과의 1:1 관계 강화，RFM을 활용한 고객서열 매김, 고객설득능력

●CRM과 관련된 고객의 유형

- 구매용의자

자사의 제품이나 서비스를 이용할 것인지 여부가 불확실하고 애매모호하게 느껴지는 사람

- 잠재-가망고객

자사의 제품이나 서비스르 알고는 있으나 아직 고매 행동으로까지 연결되지 않았고 마케팅이나 접촉활동을 전개하면 고객으로서 흡입이 가능하다고 예상되는 사람

- 구매비의사자

자사의 제품이나 서비스에 전혀 관심이 없거나 구매의사를 가지고있지 않은 사람

- 최초구매고객

자사의 제품이나 서비스르 최초로 이용한 사람

- 반복구매고객

자사의 제품이나 서비스를 2회이상 이용한 적이 있는 사람

- 단골고객

반복구매 차원을 넘어서서 자사 제품이나 서비스 중에 활용가능한 것은 거의 대부분 구매하는 사람

- 로열티고객

RFM계수나 LTV계수가 다른 고객과는 달리 최상의 등급을 지니고 있는 사람

- 비활동고객

과거에는 이용하였으나 회사가 정하는 기간범위 내에 구매활동이 전혀 없는 사람

- 이탈 고객

비활동고객의 범위를 뛰어넘어 구매행동이 전혀 일어나지 않는사람

- 부적격고객

회사에 리스크를 초래하였거나 신용상태, 가입자 등이 미달되는 사람

●참여관점에 따른 고객의 유형

- 직접고객 (1차고객)

제공자로부터 제품 또는 서비스를 구입하는 사람

- 간접고객 (개인 또는 집단)

최종소비자 또는 2차 소비자를 말함. 자동차를 살 경우 최종 소비자는 일반인 이지만, 자동차 영업사원이 공급하여 판매할 때에는 자동차 구매자는 간접고객이 된다.

- 공급자

제품과 서비스를 제공하면서 반대급부로 돈을 지급받는 행위가 수반되므로 고객이된다.

- 내부고객

회사 내부의 종업원으로서 조직과의 관계에서는 고객이된다. 또한 주주나 종업원의 가족도 내부 고객으로 볼 수 잇따.

- 의사결정 고객

직접적으로 제품이나 서비스를 구입하거나 돈을 지불하지는 않지만 1차 고객이 선택하는 데 커다란 영향을 미치는 개인 또는 집단을 말한다.

- 의견선도 고객

제품이나 서비스를 구매하기보다는 평판, 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 집단으로 소비자 보호단체, 기자, 평론가, 전문가 등이 있다.

- 범률 규제자

소비자 보호나 관련 조직의 운영에 적용되는 법률을 만드는 의외하 정부를 말한다.

- 경쟁자

전략이나 고객관리 등에 중요한 인식을 심어주는 고객을 말한다

- 단골고객

자사의 제품이나 서비스를 반복적·지속적으로 애용하는 고객, 단 사람을 추천하는 추천성까지는 지니지 않는다

- 옹호고객

단골고객의 성향을 포함함은 물론 다른 사람까지 추천하는 적극성을 띤 고객

- 한계고객

디마케팅 대상이 되는 고객으로 자사의 이익실현에 마이너스를 초래하는 고객으로, 고객명단에서 제외하거나 해약유도를 통해 고객의 활동이나 가치를 중지할수있다.

 

※고객행동의 유발 특성

●유인행동 효과

고객들의 과거 경험과 주관적인 입장이 어떠한가를 파악한 후 , 이들 고객에게 새로운 것을 제시하거나, 고객구매 유발 매개체를 만들어 설득함으로써 고객행동을 유발

●세뇌행동 효과

어떤 특정 브랜드나 회사명을 집중적으로 광고함으로써 다른 브랜드나 회사명이 회상되는 것을 저지함은 물론 외부로 정보가 노출되는것을 방지함으로써, 자사 고객의 로열티를 증가시키려는 의도적인 마케팅 전략의 결과로 나타나는 고객행동 유형

●대조·나열행동 효과

저울매김효과, 사람들이 어떤제품의속성을 평가하는데 절대적인 기준이 없다는점을 포착, 보다 차별적인 대안으로 비교·분석 할 수 있게 함으로써 고객이 구매가치를 결정할 수 있도록 한다.

●협상 커뮤니케이션 효과

이것은 고객과 판매회사간에 입장이나 의견 차이가 있을때, 또는 고객이 현재 접촉 중인 기업의 제품에 대해 갈등이나 망설임, 의문사항 등이 있을때 1:1의 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 유도하는 것

●구성·연출 효과

같은 제품이라 하더라도 어떻게 표현하고 디자인하며, 어떤 식으로 가치와 의미를 전달하느냐에 따라 그 제품의 이미지가 달라진다는 점을 강조하는 효과

●선도효과

시장점유율 1위, 지명도1위, 선호도1위 등과 같이 시장우위나 브랜드 우위를 내세워 설득하는 효과