MF임의 정보세상

제10회 텔레마케팅관리사 실기시험문제

서술형(70점)

1. 텔레마케터가 고객과의 상담시 판매종결 방법으로 활용하는 종결화법은? (3점)

통화내용 재확인, 추가권유, 끝인사

2. 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건 3가지는? (3점)

명확한 고객DB, 잘짜여진 스크립트, 유능한 텔레마케터

3. 스크립트 목적 3가지 (3점)

상담내용의 일관성, 자연스러운 대화, 정확한 결과측정, 중요사항 빠짐없이 전달

4. 상담원의 경청을 방해하는 요소 5가지 (5점)

전화장치 잡음, 상담원의 편견, 선입견, 속단적 평가, 선택적 청취

5. preview dailing 장점 2가지 (3점)

1) 텔레마케터의 효율성, 생산성을 높일 수 있다.

2) 자동적으로 전화걸음으로써 시간절약, 비용절감 등 콜센터의 경제성을 높일 수 있다.

6. 효과적인 시장세분화 요건 4가지는? (4점)

접근가능성, 측정가능성, 실질성, 행동가능성

7. 개방형질문 장점 3가지(3점)

응답자의 정확한 답변을 들을 수 있다.

응답자의 다양한 답변을 들을 수 있다.

구체적이고 세부적인 답변을 통해 조사자가 원하는 정보를 얻을 수 있다.

8. 외부고객 , 내부고객 각각의 의미? (4점)

거래처 및 일반소비자등을 말한다.

자사내의 종업원등을 말한다.

9. 접촉이 없던 상대에게 전화를 걸어 판매하는 것은? (2점)

콜드콜(COLD CALL)

10. 스크립트의 작성시 도입부분에 들어가야할 내용 4가지는? (4점)

첫인사,

본인 확인여부,

통화 가능여부,

전화를 건 이유 설명

11. 연간매출액을 상품재고액으로 나눈 것은? (2점)

평균재고율

12. 커뮤니케이션의 비언어적 요소 3가지(3점)

몸짓, 표정, 자세, 음성의 고저

13. 의사소통에 의한 조사방법 3가지? (3점)

전화조사, 우편조사, 면접조사

14. 포기콜(호)(2점)

15. RFM(3점)

Recency 최근성 얼마나 최근에 구매했는가?

Frequency 빈도성 얼마나 자주 구매했는가?

Monetary 평균구매액 평균적인 구매액은 얼마인가?

16. 전화조사의 장점 3가지 (3점)

시간절약, 조사자 통제가능, 우편보다 높은 응답률, 비용이 저렴

17. MOT(2점)

18. CROSS SALE(3점)

기존구매고객에게 비슷한 상품이나 서비스를 구매하도록 권유하는 활동

19. 다이렉트마케팅의 유형(4점)

TV홈쇼핑, 텔레마케팅전화판매, 다이렉트메일, 카탈로그

20. 충성고객을 촉진하는 방안으로 4가지는? (4점)

포인트적립, 사은품제공, 정기적 할인권제공, 아이디어 제안자 포상,

정기적 고객관리

21. 전화조사시 발생하는 비표본 오류 3가지는? (3점)

전화번호 미등재, 변경 번화번호, 무응답

22. CPC (콜평균비용)(2점)

한 건의 통화를 처리하는 평균 비용

23. 역할연기(롤플레잉)의 목적 2가지? (2점)

역지사지의 자세를 기를 수 있다, 문제해결능력기름

스크립트(30점)

인바운드

1. 인터넷 안된다는 고객의 수리요청에 대한 스크립트 작성

1-1. 오래 기다리게 해서 죄송합니다. 고객님 000상담원입니다. 무엇을 도와드릴까요?

1-2. 네 그러십니까? 고객님. 죄송하지만 고객님 컴퓨터 모뎀상태는 점검해 보셨습니까?

1-3. 정말 죄송합니다. 고객님. 현재 기사분들이 모두 퇴근한 상태라 즉시 방문은 힘듭니다. 그럼 고객님 내일은 기사분을 보내 드릴 수 있는데 내일은 어떠십니까?

1-4. 네 고객님. 꼭 9시까지 000기사분이 찾아뵙도록 하겠습니다, 저의 00통신을 찾아주셔서 감사드립니다. 혹시 더 궁금하신 사항은 없으십니까? 저는 00통신 000 상담원이었습니다. 좋은 하루 되십시오.

아웃바운드

2. 명일동 이사 가서 3개월 동안 미거래자에게 다시 하도록 유도하는 증권사

2-1 안녕하십니까, 고객님 저는 00증권사 000상담원입니다. 고객님 몇 가지 안내말씀 드리고자 전화 드렸습니다. 혹시 통화 가능하십니까?

2-2 네, 그러시군요. 고객님 명일동에서 가까운 길동 사거리에 저희 00증권사 00지점이 위치하고 있습니다. 고객님 바쁘시지 않은 날에 한번 방문하시는 건 어떠십니까?

2-3 고객님 저희 00증권사에서는 4월 30일까지 한번이라도 거래 내역이 있는 분께 3개월 동안 수수료 0.01%할인혜택을 드리고 있습니다. 고객님께 좋은 기회가 되실 수 있으리라 생각됩니다.

2006년 제1차 4월23일 국가시험인 텔레마케팅관리사 2차 실기 답안 (제8회)

1. 일종의 고객구매행동모델인 이것은 최근구매일, 구매빈도, 구매금액 등에 따라 고객의 거래속성을 분석하여 마케팅에 활용된다.

이것은 무엇인가? (3점)

(정답) RFM

2. 한 기업이 다른 기업을 고객으로서 직접 마케팅 대상으로 방향을 맞추는 것을 의미하는 것은? (3점)

(정답) B to B , Business to Business

3. 아웃바운드 텔레마케팅을 통해 상품판매를 성사시키기 위해서는 상품의 가격보다는 이것을 고객에게 맞게 부각시켜야 한다. 이것은? (3점)

(정답) FAB

4. 판매관리과정 (3점)

판매목표설정- ( ) - 목표와 성과의 평가

(정답) 판매설계, 판매계획

5. 텔레마케터가 구매 가능고객에게 즉각적인 반응과 구입을 자극하기 위해 시도하는 마케팅 활동을 지칭하는 용어는? (3점)

(정답) 다이렉트마케팅

6. 기업의 자체 제품을 판매하거나 마케팅을 하기 위하여 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되는 텔레마케팅 활동은? (3점)

(정답) 인하우스텔레마케팅

7. 계속적으로 걸려오는 전화를 해당시점에서 비어있으나 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 텔레마케터에게 순차적으로 균등하게 분배하는 장치는 무엇인가? (3점)

(정답) ACD

8. 인바운드 상담에서 고객이 전화건 용건을 말하고 텔레마케터가 고객의 문의내용을 파악하는 과정에서 감사인사 또는 칭찬을 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 공감대형성, 공감화법

9. 평균통화시간 + 평균마무리처리시간을 합한 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 평균통화처리시간(평균콜처리시간)

10. 고객이 텔레마케터의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 말로 이런 경우에는 텔레마케터가 부드럽고 진지하게 유도하여 소비자의 주의를 끌어 관심을 갖도록 해야한다. 이런 콜을 지칭하는 말은? (4점)

(정답) 콜드콜(Cold call)

11. 상품 분석에서 고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 상품들을 찾아내어 함께 판매되도록 하는 것으로 매출을 증대시키고자 하는 판매전략을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 크로스셀링

12. 어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 된 집단 전체를 뜻하는 통계학적인 용어는? (4점)

(정답) 모집단

13. 외부기관이나 자료 등에서 임의적으로 수집한 고객의 리스트나 ,입수된 뒤 상당기간이 경과하였거나 반송된 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호 등의 고정 데이터의 변경사항을 확인하고 최신데이터를 체크하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 리스트크리닝, 리스트클리닝

14. 고객의 이해 정도를 확인하고자 할 때 사용하는 질문기법은? (3점)

(정답) SPIN

15. 자동응답시스템 (ARS)를 응용한 '완전자동화조사(CATS:Completely automatic telephony survey)'란 무엇인가? (4점)

(정답) 전화조사시 설문지 대신에 컴퓨터에 설문을 입력하여 놓고 면접원이 질문을 보면서 면접하고 응답을 바로 입력하는 조사기법

16. 기업이 고객에게 제품이나 서비스를 제공한 후 고장수리, 정기점검, 소비자 상담실운영 등을 통해 고객 로열티 향상을 위해 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 애프터서비스

17. 조사설계 목적에 의한 조사종류를 쓰시오 (6점)

(정답) 탐색조사, 인과조사, 기술조사

18. 인바운드 텔레마케팅이 QA에 의존하는 경향이 높다고 한다면 아웃바운드 텔레마케팅은 ( )를 작성하여 활용하는 경향이 높다. 이것은 무엇인가? (3점)

(정답) 스크립트, Script

19. 다음의 기록내용은 어떤 텔레마케팅 활용분야인가? (3점)

[보기] 가망고객획득, 반복구매촉진, 구입예약확인, 계약갱신

(정답) 아웃바운드텔레마케팅, 아웃바운드TM

20. 고객의 말을 잘 듣고 있다는 것을 전달하기 위해 '이것'을 사용한다. '이것'을 사용함으로써 고객에게 안정감과 존중감을 준다. 이것은 무엇인가?(3점)

(정답) 맞장구

21. 수신인은 메세지를 받고 나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라 자신의 반응 일부를 발신인에게 다시 보내는 과정을 무엇이라고 하는가? (4점)

(정답) 피드백 , Feed-Back

제7회 텔레마케팅관리사 실기 시험

2005년 제3회

1. 텔레마케팅을 전문용역업체에 아웃소싱을 했을 때, 인하우스 대비 장점 2가지를 쓰시오. (2점)

2. 관리자가 텔레마케터에게 1:1 상담, 메일 등을 보냄으로써 동기부여를 해주는 방법을 무엇이라고 하는가? (2점)

3. 기업에 대한 고객의 만족과 불만족 여부는 사전기대감과 사용실감 간의 차이로 결정된다. 즉, 사전기대감에 비해 사용실감이 좋았다면 고객은 만족한다. 고객의 사전기대란 어떻게 형성되는지 세가지를 기술하시오. (3점)

4. 조사에 있어서 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성있는 결과를 얻는 것을 무엇이라 하는가? (2점)

5. 텔레마케팅 센터의 콜예측을 위해 가장 기본이 되는 성과지표가 평균처리시간이다. 이 평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것 인데 이것은 무엇인가? (2점)

6. 텔레마케팅 센터에 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을 그 전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가? (2점)

7. 한 연구 결과에 따르면 의사소통 과정에서의 듣기는 의사 소통에 소비한 시간의 55%를 차지한다고 한다. 고객 응대시 듣기의 발전 과정을 설명한다면 먼저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 [주의 단계] 의미를 부여하는 [이해 단계] 그 다음 단계로 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할 말과 말하는 방법을 고려하여 상호작용하는 관계가 이어지는데 이 단계는 무엇인가? (2점)

8. 이것은 무엇인가? (2점)

[발신자, 수신자, 메시지, 정보 교환 의미 부여의 노력, 무의미한 자료를 의미 있는 자료로 바꾼다]

9. 직원이 30명인 콜센터(?-A사이트 가입유도를 위한)가 있다. 한달에 90000건의 전화가 들어온다. 한달을 20일로 간주한다. 다음달 신규가입고객 목표수는 18,000명이다.

목표치를 달성하려면 텔레마케터 1인당 하루 몇 명의 고객을 가입시켜야 하나? (2점)

10. 설문지의 해독을 위해, 설문지 응답을 숫자로 전환하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

11. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오. (4점)

12. 20/80법칙이란 무엇인가? (2점)

13. 제조업자가 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적판매수단을 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것은? (2점)

14. 고객이 전화를 걸면 주민등록번호나 고객번호․비밀번호 등을 눌러 컴퓨터가 확인 후 정보를  자동응답 해주는 시스템은 무엇인가? (2점)

15. 텔레마케터의 상품 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러 가지 방법으로 실행할 수 있다. 가장 대표적인 방법 2가지 작성하시오. (2점)

16. 모니터링 평가 항목의 중요도를 산정하기 위해 전체 점수와 각 항목간의 관계도를 측정하고자 한다. 가장 적합한 통계적 분석 방법은 무엇인가? (2점)

17. 판매원은 "물건을 파는 것이 아니라, 혜택(Benefits)을 파는 것이다."라는 말의 의미는 무엇인가? (2점)

18. 고객과 관련된 기업 내부/외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고, 평가하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

19. 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무엇이라고 하는가? (2점)

20. 종전까지의 가격 조정은 주로 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식으로 진행됐으나, 최근에는 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고 값싼 외국 제품의 수입 또는 자체 기획 상표 등 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격체계를 무의미하게 만들고 있는데 이러한 현상을 무엇이라고 하는가? (2점)

21. 텔레마케터 상담원 서류 접수 후 전화상으로 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서 적합성여부를 1차 판단하여 면접대상자를 선정하는 것? (2점)

22. 스크립트는 문어체가 아닌 ( 회화체 )로 쓰여져야 한다. (3점)

    스크립트는 고객, 기업, ( 경쟁사 ) 입장을 고려해서 쓰여져야 한다.

    스크립트는  ( 역할연기 = role playing )을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할 수 있도록 충분히 숙지되어야 한다. 

25. 마케팅 관리를 위한 기본 요소인 마케팅믹스 4가지(4P)를 써라. (3점)

26.다음은 인바운드 상담에서 이루어지는 절차를 나열한 것이다. 순서를 바르게 작성해라. (3점)

27. 기업은 고객과 중장기적으로 관계를 쌓아가야 하는데, 고객의 평생 기간 동안 기업이 가져올 수 있는 가치를 무엇이라 하는가? (3점)

28. 일명 자유반응형 설문지라고도 하며, 응답자로 하여금 자유롭게 응답하도록 하여 고객의 니즈를 탐색하는 유용한 질문형태를 무엇이라 하는가? (2점)

29. '상담원의 업무능률을 향상시키기 위해 관리자가 할 수 있는 방법 두 가지를 쓰시오. (2점)

30. 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식에 의해 실제로 사내에서 연습하는 것을 말한다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있는 이것을 무엇이라 합니까? (3점)

31. 상담원이 경청하는 정도를 측정하는 지표 2가지를 적으시오. (2점)

스크립트 문제

문1. 홈쇼핑 주문상담 인바운드 스크립트

설정 : OOO홈쇼핑회사에서 판매하는 스팀청소기를 구입하기 위해 방송을 보고 고객이 주문전화를 하여 상담원이 상담을 통해 주문을 유도한다.

문2. 주문상품 미입금 고객 입금유도 아웃바운드 스크립트

설정 : OO홈쇼핑에서 사슴녹용을 현금주문한 후 입금을 하지 않은 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.

텔레마케팅관리사 제6회 실기 시험 (2005. 5. 1)

1. 잠재된 고객의 리스트를 입수한 후 상당한 시간이 경과한 뒤 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호등의 고정 데이터를 최신 데이터로 정리하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

리스트 클리닝(list cleaning)

2. 소비자 라이프 스타일 변수인 AIO란 무엇인가? (3점)

활동(activity), 관심(interest), 의견(opinion)

3. 제품 유통 방식 중 무점포상(Non-store-retailing) 유형 2가지를 쓰시오. (2점)

전자상거래, TV홈쇼핑, 방문판매, 카달로그 판매, 자판기 등

4. CTI (Computer Telephony Integration) 가 가지고 있는 기능 중 인입된 콜을 처리하기 위해 지원하는 기능 2가지를 기술하시오 (4점)

ANI(Automatic number identification), IVR(Interactive voice response)

5. 조사를 위한 자료 수집 방법 중 2차 자료에 대해 설명하시오. (3점)

다른 목적으로 활용하기 위해 수집된 자료

6. 시장 세분화 단계 중 ( ) 안에 들어갈 말을 쓰시오. (3점)

(시장 세분화 Segmentation ) → (표적 시장 선정 selection of target market) → (전략적 위치 수립 Positioning)

7. 판매 종결 방법 중 종결 화법 3가지를 쓰시오. (3점)

끝 인사, 재확인, 추가 권유

8. 연구 대상으로 선정된 집단 전체를 뜻하는 통계학적 용어는 무엇인가? (3점)

모 집단

9. 고객과 상담원이 웹을 이용해 직접 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 방법을 2가지 기술하시오 (2점)

웹콜, 채팅

10. TM을 효과적으로 실행하기 위해 사전 테스트 결과를 토대로 전체적인 텔레마케팅 프로그램을 수행하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

본조사

11. 질문지 제작시 자유롭게 응답할 수 있는 질문 형태는? (3점)

개방형 질문

12. I-Massage 3단계 중 ( ) 들어갈 내용은 무엇인가? (3점)

상대방의 구체적인 행동 →(행동이 미치는 영향) → 본인의 느낌

13. 구매 의사 결정 단계 중 3단계에 해당하는 내용을 기술하시오. (3점)

대안 평가

14. 구매 고객이 아니지만 그들을 설득시킬 경우 이외로 구매 고객으로 확보하기 쉬운 고객을 무엇이라 하는가? (3점)

잠재고객

15. 자동 다이얼링 시스템 3가지를 쓰시오 (3점)

preview dialing, predictive dialing, progressive dialing

16. CPC란 무엇인지 간단하게 기술하시오. (3점)

CPC(Cost per call)은 한 콜 당 소요되는 평균비용을 말한다.

17. 관리자가 평가할 때 객관적이게 평가하지 않고, 더 높게 평가하는 것은 무엇인지 쓰시오. (3점)

관대화 경향

18. 구매 결정할 때 개인적 요인과 사회적 요인을 한가지씩 쓰시오. (3점)

라이프스타일, 지위 계층

19. 상사가 부한 직원한테 모범을 보이는 것을 무엇이라고 합니까? (2점)

솔선수범

20. 하루 1500콜이 들어오는데 5시간 씩 근무한다. 1통의 통화 시간은 2분이 걸린다면 몇 명의 상담원이 필요한가? (4점)

1500건 / 5시간 =300 건 (한 시간 인입 콜)

60분 / 2분 = 30 건 (한 시간 처리 가능 콜)

300건 / 30건 = 10명

21. 수신자에 의한 장애 요소 4가지를 기술하시오. (4점)

수신자의 선입견, 속단적인 평가, 선택적 수용, 반응과 피드백 부족

22. 전화 조사 비표준의 오류는 어떻게 되는가? (2점)

전화번호부 미등재로 인한 오류, 무응답, 변경된 전화번호

23. 회사가 자사 제품이 안 좋은 걸 감추는 것은 고객의 ( ) 권리를 침해하는 것이다. (2점)

알 권리

24. 인바운드와 아웃바운드를 조화되게 하는 것은 무엇인가? (3점)

콜 블랜딩(Call blending)

제7회 텔레마케팅관리사 실기 시험

2005년 제3회

1. 텔레마케팅을 전문용역업체에 아웃소싱을 했을 때, 인하우스 대비 장점 2가지를 쓰시오. (2점)

초기 투자비용이 상대적으로 적게 든다.

짧은 기간 동안 많은 고객을 접촉해야 할 경우 유리하다.

2. 관리자가 텔레마케터에게 1:1 상담, 메일 등을 보냄으로써 동기부여를 해주는 방법을 무엇이라고 하는가? (2점)

코칭

3. 기업에 대한 고객의 만족과 불만족 여부는 사전기대감과 사용실감 간의 차이로 결정된다. 즉, 사전기대감에 비해 사용실감이 좋았다면 고객은 만족한다. 고객의 사전기대란 어떻게 형성되는지 세가지를 기술하시오. (3점)

이전의 본인 경험,

이해관계가 없는 제3자의 의견,

광고․선전 등 기업의 마케팅활동,

영업사원의 화술 등

4. 조사에 있어서 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성있는 결과를 얻는 것을 무엇이라 하는가? (2점)

신뢰도

5. 텔레마케팅 센터의 콜예측을 위해 가장 기본이 되는 성과지표가 평균처리시간이다. 이 평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것 인데 이것은 무엇인가? (2점)

평균마무리처리시간

6. 텔레마케팅 센터에 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을 그 전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가? (2점)

Call Routing (콜라우팅)

7. 한 연구 결과에 따르면 의사소통 과정에서의 듣기는 의사 소통에 소비한 시간의 55%를 차지한다고 한다. 고객 응대시 듣기의 발전 과정을 설명한다면 먼저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 [주의 단계] 의미를 부여하는 [이해 단계] 그 다음 단계로 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할 말과 말하는 방법을 고려하여 상호작용하는 관계가 이어지는데 이 단계는 무엇인가? (2점)

반응 단계

8. 이것은 무엇인가? (2점)

[발신자, 수신자, 메시지, 정보 교환 의미 부여의 노력, 무의미한 자료를 의미 있는 자료로 바꾼다]

커뮤니케이션

9. 직원이 30명인 콜센터(?-A사이트 가입유도를 위한)가 있다. 한달에 90000건의 전화가 들어온다. 한달을 20일로 간주한다. 다음달 신규가입고객 목표수는 18,000명이다.

목표치를 달성하려면 텔레마케터 1인당 하루 몇 명의 고객을 가입시켜야 하나? (2점)

식) 18,000(명) / 20(일) = 900명/일,   900(명) / 30(명) = 30명

답) 30명

10. 설문지의 해독을 위해, 설문지 응답을 숫자로 전환하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

코딩

11. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오. (4점)

무형성, 소멸성(비저장성), 비표준성(이질성),

생산과 소비의 비분리성(동시성), 소유권 이전 불가능 등

12. 20/80법칙이란 무엇인가? (2점)

기업의 전체 매출 80%는 상위 20%의 우량고객이 창출한다는 의미이며, 우량고객의 중요성을 나타낸다. 기업에서는 우량고객에게 특혜를 주는 주요고객마케팅과 같은 활동을 하여 우량고객과의 관계를 계속 유지 발전시켜 기업의 장기적인 수익구조를 안정화 시키려 노력한다.

13. 제조업자가 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적판매수단을 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것은? (2점)

push전략

14. 고객이 전화를 걸면 주민등록번호나 고객번호․비밀번호 등을 눌러 컴퓨터가 확인 후 정보를  자동응답 해주는 시스템은 무엇인가? (2점)

IVR (양방향 음성응답기)

15. 텔레마케터의 상품 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러 가지 방법으로 실행할 수 있다. 가장 대표적인 방법 2가지 작성하시오. (2점)

Silent 모니터링, Mystery Call, Side by Side 모니터링, Call Taping방법(녹취 후 모니터링) 등

16. 모니터링 평가 항목의 중요도를 산정하기 위해 전체 점수와 각 항목간의 관계도를 측정하고자 한다. 가장 적합한 통계적 분석 방법은 무엇인가? (2점)

회귀분석

17. 판매원은 "물건을 파는 것이 아니라, 혜택(Benefits)을 파는 것이다."라는 말의 의미는 무엇인가? (2점)

판매원은 단순하게 제품만을 판매하는 것이 아니라, 고객의 니즈를 잘 파악하여 구매시 고객이 얻을 수 있는 혜택에 대해서 설명하고, 제품을 권유․추천하여 고객의 욕구를 충족시키며, 나아가 고객을 만족시키기 위해 노력한다.

18. 고객과 관련된 기업 내부/외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고, 평가하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

데이터베이스 마케팅

19. 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무엇이라고 하는가? (2점)

CPO (Cost Per Order)

20. 종전까지의 가격 조정은 주로 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식으로 진행됐으나, 최근에는 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고 값싼 외국 제품의 수입 또는 자체 기획 상표 등 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격체계를 무의미하게 만들고 있는데 이러한 현상을 무엇이라고 하는가? (2점)

가격파괴

21. 텔레마케터 상담원 서류 접수 후 전화상으로 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서 적합성여부를 1차 판단하여 면접대상자를 선정하는 것? (2점)

전화면접 (전화 인터뷰)

22. 스크립트는 문어체가 아닌 ( 회화체 )로 쓰여져야 한다. (3점)

    스크립트는 고객, 기업, ( 경쟁사 ) 입장을 고려해서 쓰여져야 한다.

    스크립트는  ( 역할연기 = role playing )을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할 수 있도록 충분히 숙지되어야 한다. 

25. 마케팅 관리를 위한 기본 요소인 마케팅믹스 4가지(4P)를 써라. (3점)

제품(product), 가격(price), 유통(place), 판매촉진(promotion)

26.다음은 인바운드 상담에서 이루어지는 절차를 나열한 것이다. 순서를 바르게 작성해라. (3점)

① 동의와 확인 절차를 거친다

② 자신과 회사를 소개한다.

③ 정보를 제공하고 문제를 해결한다

④ 고객의 문의 내용을 경청하여 니즈를 파악한다

⑤ 클로징멘트로 종결 짓는다.

⑥ 상담준비를 한다.

답) ⑥-②-④-③-①-⑤

27. 기업은 고객과 중장기적으로 관계를 쌓아가야 하는데, 고객의 평생 기간 동안 기업이 가져올 수 있는 가치를 무엇이라 하는가? (3점)

고객생애가치(Life Time Value, LTV)

28. 일명 자유반응형 설문지라고도 하며, 응답자로 하여금 자유롭게 응답하도록 하여 고객의 니즈를 탐색하는 유용한 질문형태를 무엇이라 하는가? (2점)

개방형 질문

29. '상담원의 업무능률을 향상시키기 위해 관리자가 할 수 있는 방법 두 가지를 쓰시오. (2점)

합리적이고 적절한 보상체계(인센티브제도 등) 제공

신속한 자료처리와 정보관리를 지원(list 개발․보완․수정, 데이터베이스마케팅 기법 도입 및 실용화)

텔레마케팅 신기법 개발

전체목표 설정, 개인목표 부여

복리후생 동기 부여 프로그램 제공  등등

30. 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식에 의해 실제로 사내에서 연습하는 것을 말한다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있는 이것을 무엇이라 합니까? (3점)

정답: 역할연기(role playing), 스크립트로 역할연기한다.

31. 상담원이 경청하는 정도를 측정하는 지표 2가지를 적으시오. (2점)

1) 고객에게 맞장구를 친다.

2) 고객의 말을 복창한다.

스크립트 문제

문1. 홈쇼핑 주문상담 인바운드 스크립트

설정 : OOO홈쇼핑회사에서 판매하는 스팀청소기를 구입하기 위해 방송을 보고 고객이 주문전화를 하여 상담원이 상담을 통해 주문을 유도한다.

1) 스팀청소기 문의고객을 상담하여 주문을 받는 인바운드 스크립트

2) 스팀청소기의 장점 (가격 98,000 / 신용카드 결제시 무이자 3개월)

- 타사 스팀청소기와 다르게 바퀴가 있어 편리함.

- 스팀분사가 잘되어 찌든 때도 손쉽게 지워짐.

- 청소도중에 물이 소진되면 자동경고램프로 보충시기를 알려주어 안전함.

- 가정에서 사용하는 일반걸레도 사용가능하여 경제적 부담을 줄임.

3) 주문결제시 현금고객을 신용카드 결제로 유도하도록 함.

문2. 주문상품 미입금 고객 입금유도 아웃바운드 스크립트

설정 : OO홈쇼핑에서 사슴녹용을 현금주문한 후 입금을 하지 않은 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.

1) 사슴녹용 현금주문 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 스크립트

2) 사습녹용 (가격 89,000원)

- 주문한지 3일이 지났는데 아직 입금이 안 되었음.

- 혹시 입금이 되었는데 확인이 안 되었을 수도 있음.

- 인기 상품으로 오늘까지 입금이 안 되면 자동취소처리가 됨.

- 효능이 좋은데 비해 가격이 저렴하게 나온 특별제품임.

문). (A) To appreciate what the hybrid corn breeder does, (B) it is necessary

(C) to understand how corn reproduces (D) it.

어휘: appreciate 이해하다, 판단하다 / hybrid 잡종의 / breeder 종축(種畜) / reproduce 증식시키다

해설: To appreciate ~ corn breeder does는 목적의 부사절이며, 이 문장의 주절은 가주어 it, 진주어 to부정사의 구문이다. corn reproduces it에서 it는 주어인 corn을 가리키므로 재귀대명사 itself로 바뀌어야 한다. how corn reproduces itself는 명사절로서 understand의 목적어이다.

정답: (D) 잡종 옥수수 종축(種畜)이 어떻게 이루어지는지를 이해하기 위해서는 옥수수가 어떻게 자체 증식을 하는지 이해할 필요가 있다.

문). To stay (A) warm in (B) cold weather, cold-blooded (C) animals

must expose (D) them to sunlight.

어휘: stay warm 따뜻하게 지내다, 온기를 유지하다 / cold-blooded 냉혈의 / expose 노출시키다

해설: expose의 목적어인 them이 주어인 animals를 받고 있으므로 them은 재귀대명사 themselves로 바뀌어야 한다.

정답: (D) 추운 날씨에 온기를 유지하기 위해서 냉혈 동물들은 자신들을 햇볕에 노출시켜야만 한다.

문). "I hope that John will not play basketball tomorrow."

"Yes, I _______________ ."

(A) hope it too

(B) hope too

(C) hope that too

(D) hope so too

해설: 「그렇게 되길 바란다」는 뜻의 표현에는 so를 이용해 I hope so.라고 한다.

정답: (D) 나는 존이 내일 농구를 하지 않기를 바래. - 그래, 나도 그러길 바래.

문). He is thinking of quitting the company, and _______________ .

(A) so do I

(B) so I do

(C) I do so

(D) so am I

어휘: think of ~ ~을 생각하다 / quit 그만두다

해설: 「나도 역시 그렇다」라고 말하려면 so를 이용해 「so+동사+I」의 어순을 취하게 된다. 이 문장에서는 주절의 동사가 be동사이므로 so am I의 형태가 이어져야 한다.

정답: (D) 그는 회사를 그만 둘 생각을 하고 있으며, 나도 역시 그렇다.

문). "She must look like a very pretty girl."

"Yes, I imagine _______________ ."

(A) so

(B) that

(C) it

(D) to

어휘: look like ~ ~처럼 보이다, ~ 같다 / imagine 상상하다, 생각하다

해설: 앞에 나온 긍정의 문장은 so로 대신한다.

정답: (A) 그녀는 아주 예쁜 소녀처럼 보일 것이 틀림 없어요. - 그래요, 나도 그럴 거라고 생각해요.

문). _______________ , the whole class burst into laughter.

(A) On the professor's saying so

(B) The professor does so

(C) So the professor does

(D) So is the professor

어휘: whole 전체의 / class 학급 / burst into laughter 웃음을 터트리다

해설: 의미상 자연스럽게 연결될 수 있는 표현을 고르는 것이 가장 빠른 해결 방법이다. On ~ing는 「~하자마자」라는 뜻의 관용적 표현이며, 동명사 ~ing의 의미상 주어는 소유격으로 나타낸다는 것도 알아두자.

정답: (A) 교수가 그렇게 말하자마자 그 학급의 학생들은 모두 웃음을 터뜨렸다.

문). "Is Mr. Tate very sick?"

" I'm afraid _______________ ."

(A) not

(B) it too

(C) so

(D) this

어휘: afraid 유감스러우나 ~인

해설: I'm afraid so.는 누가 좋지 않은 사실을 말한 것에 대해 「유감스럽게도 그런 것 같습니다」라고 대응하는 표현이다. 「유감스럽게도 그런 것 같지 않습니다」라고 할 때에는 I'm afraid not.이라고 한다는 것도 함께 알아두자.

정답: (C) 테이트 씨가 많이 아픈가요? - 유감스럽게도 그런 것 같습니다.

문). (A) The Empire State Building is (B) quite tall, and (C) is so (D) the

World Trade Center.

어휘: quite 아주, 몹시

해설: 「~도 역시 그렇다」란 의미가 되려면 「so+동사+주어」의 어순이 되어야 한다. 따라서 is so는 so is가 되어야 한다.

정답: (C) 엠파이어 스테이트 빌딩은 아주 높다, 그리고 세계 무역센타도 그렇다.

문). After he (A) had been asked repeatedly (B) to act as interpreter at the

conference, (C) he reluctantly agreed to do (D) it so.

어휘: repeatedly 반복적으로, 거듭하여 / interpreter 통역사 / conference 회의 / reluctantly 꺼려하며, 마지못해 / agree 동의하다

해설: so는 단독으로 쓰여 앞에 나온 문장이나 어구를 대신하는 대명사로 쓰일 수가 있어 think, say, do, hope 등의 목적어가 된다. do it so에서 it나 so는 모두 앞의 어구를 대신할 수 있는 대명사이므로 it나 so 중에서 하나만이 필요하다. 이 문장에서는 so를 쓰는 것이 더 자연스럽다.

정답: (D) 그 회의의 통역사로 일해 줄 것을 여러 차례 요청받은 후에야 그는 마지못해 그렇게 하기로 했다.

문). Although E=MC2 (A) is a familiar formula, the average person could not

explain (B) its meaning if (C) he were asked (D) to so.

어휘: formula 공식 / average person 보통의 사람, 일반인 / explain 설명하다 / meaning 의미, 뜻하는 바

해설: so가 앞에 나온 문장이나 어구를 대신하여 think, say, do, hope 등의 목적어가 될 수 있다는 점을 알고 있으면 된다. 따라서 asked to so는 asked to do so가 되어야 한다. 이 문장의 주절은 「If 주어 were ~, could ~」의 가정법 과거 문장이다.

정답: (D) E=MC2는 잘 알려진 공식이긴 하지만, 보통 사람이 그 의미에 대한 설명을 요청받는다면 그렇게 할 수 없을 것이다.

문). You must remember that _______________ a tree a long time to grow.

(A) it takes

(B) you take

(C) takes

(D) you take it

어휘: grow 자라다, 성장하다 / take (시간이) 걸리다

해설: that 이하의 목적절은 시간을 나타내는 문장이므로 비인칭 주어 it가 필요하다. 이 문제는 「It takes+간접목적어+시간을 나타내는 직접목적어+to do (목적어가 ~ 하는데 시간이 얼마 걸리다)」의 구문을 이해하고 있어야만 쉽게 풀린다.

정답: (A) 나무는 성장하는데 오랜 시간이 걸린다는 것을 기억해야만 한다.

문). (A) Had (B) they not been for their wives' understanding,(C) they would

not have succeeded (D) in the project.

어휘: succeed in ~ ~에 성공하다 / project 사업, 계획

해설: 「~이 없었다면」이라는 뜻의 가정법 과거완료 If it had not been for ~의 구문을 알고 있느냐가 문제 풀이의 관건이다. If it had not been for ~에서 If가 생략되면 Had it not been for ~가 된다. 따라서 they가 it로 바뀌어야 한다.

정답: (B) 부인들의 이해가 없었다면 그들은 그 사업에 성공하지 못했을 것이다.

문). (A) He has been said (B) that the people of New York City have (C) a

greater diversity of ethnic backgrounds than any other group (D) of people

in the world.

어휘: diversity 다양성 / ethnic background 인종적 배경

해설: 「말하다」라는 동사 say가 has been said하고 수동태로 쓰였으므로 사람이 주어로 나올 수가 없다. 문맥상 이 문장은 「that이하의 사실이 말하여지고 있다」라는 의미가 되어야 하므로 that 이하(진주어)를 받는 가주어 it가 필요하다. He를 It로 바꾼다.

정답: (A) 뉴욕 시의 사람들은 세계의 다른 어떤 집단의 사람들보다도 더 다양한 인종적 배경을 가지고 있다고 말하여지고 있다.

문). (A) That always seems (B) to be raining harder than (C) it really is when

you look (D) through the window.

어휘: seem to do ~하는 것 같다 / hard 세게, 심하게 / look through ~ ~을 통해 보다

해설: 날씨를 나타낼 때는 비인칭 주어 it를 써야 한다. 따라서 That을 It로 바꾸어야 한다. than it really is 다음에는 raining이 생략되어 있다. when you look through the window는 부사절이다.

정답: (A) 창문을 통해 바라보면 실제로 비가 오는 것보다 언제나 더 세게 비가 오는 것 같다.

문). (A) This was (B) she, Ann Sullivan, (C) who stayed with Helen Keller for

fifty years, teaching (D) her.

어휘: stay with ~ ~와 함께 거주하다

해설: be동사 다음에 주격 대명사가 오면 일단은 It is ~ that[who] 강조구문을 생각해 볼 수 있다. This was와 who를 생략해도 문장구성이 되므로 It was ~ who 강조구문이 잘못 쓰인 것임을 알 수 있다. she와 Ann Sullivan은 동격관계이다. teaching her(그녀를 가르치며)는 부대상황의 분사구문이다.

정답: (A) 50년 동안 헬랜 켈러를 가르치며 헬렌과 함께 살았던 사람은 바로 그녀, 앤 설리반이었다.

문). The senator found the secret, but he has kept it to _______________ .

(A) his own

(B) his

(C) himself

(D) him

어휘: senator 상원의원 / secret 비밀 / keep 지키다, 간직하다 / to oneself 자신에게만

해설: has kept it에서 it는 the secret를 받는다. keep a secret은 「비밀을 지키다」는 뜻이고, 「자신에게만」이라는 표현은 to oneself이다.

정답: (C) 그 상원의원은 비밀을 알아 냈으나 그것을 자신만이 알고 있었다.

문). An oven that cleans _______________ is very handy.

(A) itself

(B) it

(C) in itself

(D) them

어휘: clean 청소하다 / handy 편리한

해설: 문맥상으로 보아 이 문장의 주부는 「스스로 청소가 되는 오븐」이 되어야 한다. 즉, cleans의 목적어로 주어 자신이 다시 쓰여야 하므로 재귀대명사가 필요하다. An oven that cleans itself(스스로 청소가 되는 오븐)에서 that은 주격 관계대명사로서, that cleans itself는 이 문장의 주어인 an oven을 수식한다.

정답: (A) 자동 청소가 되는 오븐은 아주 편리하다.

문). The clients have only _____________ to blame if the paper does not include

the advertisement, because they submitted it too late to the advertising

agency.

(A) itself

(B) ourselves

(C) yourself

(D) themselves

어휘: client 고객 / blame ~의 책임을 지우다 / include 포함하다 / advertisement 광고 / submit 제출하다 / advertising agency 광고 대행사

해설: have someone to blame(~에게 책임을 지우다)의 표현을 알고 있어야 문제 풀이가 쉬워진다. 여기서는 「고객 자신들에게 책임을 지우다, 고객 자신에게 책임이 있다」라는 의미가 되어야 하므로 have의 목적어로 재귀대명사가 와야 한다. clients를 받는 재귀대명사는 themselves이다. submitted it too late에서 it는 the advertisement를 받는다.

정답: (D) 고객들이 광고 대행사에 광고를 너무 늦게 제출하여 광고가 신문에 게재되지 못한 경우에는 고객 자신들의 책임일 뿐이다.

문). Plants _______________ of excess water through transpiration.

(A) rid them

(B) rid themselves

(C) rid itself

(D) rid of themselves

어휘: plant 식물 / excess 지나치게 많은 / through ~을 통하여 / transpiration 증발 작용 / rid 제거하다, 없애다

해설: 「A에서 B를 제거하다」라는 rid A of B의 표현을 알고 있어야만 한다. 문맥상 rid의 목적어는 주어인 plants가 되어야 하므로 plants를 대신할 수 있는 재귀대명사를 찾으면 된다.

정답: (B) 식물은 증발작용을 통하여 지나치게 많은 수분을 (자신에게서) 제거한다.

문). The president announced (A) that (B) he himself would act upon the

evidence (C) as presented to (D) himself by the Congressional Committee.

어휘: announce 발표하다 / act upon ~ ~에 따라 행동하다, ~에 의거해 조치를 취하다 / evidence 증거 / presented to ~ ~에 제출된 / the Congressional Committee 하원 위원회

해설: 이 문장에서 that 이하 문장 끝까지는 모두 명사절로서 announced의 목적어가 되고 있다. he himself에서 himself는 he를 강조하는 강조 용법의 재귀대명사이다. presented to에서 제출하는 동작의 주체는 by the Congressional Committee에 의해 나타나 있으며, 문맥상 그 제출 상대는 the president이므로 재귀대명사 himself가 to의 목적어로 쓰일 수 없다. the president를 받는 him이 쓰여야 한다.

정답: (D) 대통령은 하원 위원회가 자신에게 제출한 대로 자신이 직접 그 증거에 의거해 조치를 취할 것이라고 발표했다.

문). The city has changed a great deal, and it doesn't even resemble

_______________ .

(A) the one of three years ago

(B) one three years ago

(C) that three years ago

(D) it three years ago

어휘: change 변화하다, 바뀌다 / a great deal 대단히, 많이 / resemble ~을 닮다

해설: 「3년 전의 그 도시」라는 뜻의 표현은 the city of three years ago로 나타낼 수 있으므로 city 대신에 쓸 수 있는 대명사가 무엇인지를 찾으면 된다. 정관사 the 다음에는 one만이 가능하다.

정답: (A) 그 도시는 많은 변화를 했다. 그래서 그 도시는 3년 전의 도시와는 전혀 달랐다.

문). Martha tried (A) to find a good book (B) on astronomy, but the bookstore

she (C) went to did not have (D) none.

어휘: try to do ~하려고 노력하다, 애쓰다 / on ~에 관한 / astronomy 천문학

해설: did not have none에서 부정 대명사 none은 적합하지가 않다. none자체에 부정의 의미가 있으므로 none은 부정문에는 쓰이지 않는다. 따라서 none이 one이나 any로 바뀌어야 한다. the bookstore (she went to) did not have one에서 she went to는 the bookstore를 수식하는 말이다.

정답: (D) 마사는 천문학에 관한 좋은 책을 구하려고 했지만 그녀가 갔던 책방에 는 하나도 없었다.

문). As (A) we have finished (B) the first lesson, now we (C) will read

the second (D) ones.

해설: 서수사 다음에 쓸 수 있는 대명사로는 one이 있다. 여기에서는 lesson을 대신하는 것이어야 하므로 ones가 아니라 단수형 one이 쓰여야 한다. 그러나 서수사 뒤에는 대명사를 쓰지 않는 것이 보통이므로, ones를 삭제하는 것이 더 바람직하다.

정답: (D) 제 1과를 끝냈기 때문에 우리는 이제 제 2과를 읽을 것이다.

문). (A) The odd thing about truth is (B) that (C) one keeps changing (D) its

clothes.

어휘: odd 이상한 / truth 진실 / keep ~ing 계속 ~하다 / change clothes 옷을 갈아입다 (여기서는 「변화하다」는 뜻을 은유적으로 표현한 것이다)

해설: truth을 받을 수 있는 대명사는 it이다. 따라서 (C)의 one은 it로 바뀌어야 한다.

정답: (C) 진실에 관한 이상한 사실은 진실이란 끊임없이 변화한다는 것이다.

문). In purchasing a winter coat, (A) it is very important (B) trying (C) that on

with heavy (D) clothing underneath.

어휘: purchase 구입하다 / try on 한 번 입어보다 / with heavy clothing underneath 두툼한 속 옷을 입고서

해설: 이 문장의 주절은 가주어 it, 진주어 trying(동명사)의 구문으로서, trying that on은 trying the winter coat on을 나타내려는 표현이므로 trying it on이 되어야 한다. 앞에 나온 명사를 받을 때에는 it로 받기 때문이다.

정답: (C) 겨울 코트를 구입하는 경우에는 속에 두툼한 옷을 입고서 입어 보는 것 이 아주 중요하다.

문). (A) It is to be remembered (B) that though (C) education has a beginning,

there is no end to (D) one.

어휘: remember 기억하다 / though ~이지만

해설: 이 문장은 가주어 it, 진주어 that절의 구문이다. that절 속에서 there is no end to one의 one은 education을 가리키고 있다. 그러나 education은 셀 수 없는 명사이므로 one으로 받을 수가 없다. it로 받아야 한다. is to be remembered는 당위를 나타내는 「be+to부정사」의 구문이다.

정답: (D) 교육에는 시작은 있지만 끝이 없다는 사실이 기억되어야만 한다.

문). In bacteria and in other organisms, _______________ the nucleic acid DNA

that provides the genetic information.

(A) where is

(B) it is

(C) who is

(D) and is

어휘: organism 유기체 / nucleic acid 핵산 / provide 제공하다 / genetic information 유전 정보

해설: (A)와 (D)에는 is 앞에 주어가 없고, (C)의 경우는 who의 선행사가 되는 말이 없으므로 문장 구성이 되지 않는다. 이 문장은 주어인 the nucleic acid DNA가 강조된 It is ~ that 강조구문이다.

정답: (B) 박테리아나 다른 유기체에 있어서 유전 정보를 제공해 주는 것은 핵산 DNA이다.

문). _______________ John Cabot who first reached North America under the

flag of the English monarch.

(A) Where

(B) It was

(C) He was

(D) It was him

어휘: flag 기, 깃발 / monarch 세습군주, 왕

해설: 강조하는 주어가 사람인 경우에는 It is ~ that 대신에 It is ~ who의 문형이 쓰이기도 한다. 이 문장도 주어인 John Cabot가 강조된 It is ~ who의 강조구문이다. 시제는 과거이다.

정답: (B) 영국 왕의 깃발 아래 북 아메리카에 처음 도착한 사람은 존 캐벗이었다.

문). _______________ the windchill factor which gives the best idea of how

a person will feel outside on a cold day.

(A) Is

(B) There is

(C) Because

(D) It is

어휘: windchill factor 풍속냉각 지수 / give the best idea of ~ ~을 가장 잘 알게 해주다, ~을 가장 잘 이해시키다

해설: 이 문장은 which를 생략하여도 완벽한 문장이 구성되는 것으로 보아 강조구문임을 추측할 수 있다. It is ~ that 강조구문이 때로는 이렇게 It is ~ which의 형태로도 쓰인다. (B)의 There is ~구문은 사물의 존재 여부를 나타내는 구문으로서 is 다음에 정관사가 붙은 명사와 같은 구체적인 사물은 올 수가 없다. how a person ~ on a cold day는 의문사 how가 이끄는 명사절로서 전치사 of의 목적어로 쓰이고 있다.

정답: (D) 추운 날에 사람이 외부에서 어느 정도 추위를 느끼느냐 하는 것을 가장 잘 알게 해주는 것은 바로 풍속 냉각 지수이다.

문). _______________ ten years since I quit the sales manager of Thomas

Smith & Co.

(A) There have been

(B) It has been

(C) They are

(D) It was

어휘: quit 그만두다

해설: 시간을 나타내는 경우에는 비인칭 주어 it를 사용하게 된다. since는 「~한 이래로 줄곧」이라는 계속의 의미를 갖는 말이므로 완료시제의 동사와 함께 쓰인다. since가과거시제 동사와 함께 쓰이지는 않는다. 따라서 (D)의 It was는 답이 될 수 없다.

정답: (B) 내가 토마스 스미스 사(社)의 영업부장을 그만 둔 지 10년이 되었다.

 
문). Health is more valuable than wealth. _______________ cannot give such

true happiness as that.

(A) this

(B) that

(C) it

(D) one

어휘: valuable 가치 있는 / wealth 부(富), 재산 / such ~ as ... ...과 같은 그러한 ~ / true 진정한, 진실한

해설: 후자는 this, 전자는 that으로 받는다. 문장 뒤에 that이 나와 있으니, 그 상대가 되는 this가 필요함을 알 수 있다.

정답: (A) 건강은 재산보다도 더 가치가 있다. 후자(재산)는 전자(건강)와 같이 그런 진정한 행복을 가져다 줄 수가 없다.

문). (A) Those are now told (B) that the atomic bomb can remove mountains

and (C) everyone believes (D) it.

어휘: be told that ~ ~한 말을 듣다 / atomic bomb 핵폭탄 / remove 제거하다

해설: 문맥상으로 보아 Those 대신에 일반인 주어가 필요함을 알 수 있다. 일반인 주어로는 we, you, they, one 등이 쓰일 수 있다. everyone believes it에서 it는 that the atomic bomb can remove mountains를 받는다.

정답: (A) 이제는 원자폭탄이 산을 없앨 수 있다는 말을 듣는다. 그리고 모두가 이 말을 믿는다.

문). The American standard of (A) living is still higher than (B) most of

(C) the other (D) countries of the world.

어휘: standard of living 생활 수준 / still (비교급을 수식하여) 훨씬

해설: 미국과 다른 나라들의 생활 수준을 비교하는 것이므로 most 대신에 the standard of living을 대신 할 수 있는 that이 쓰여야 한다.

정답: (B) 미국의 생활 수준은 세계 다른 나라들의 생활 수준보다 훨씬 높다.

문). The (A) dialects of America (B) are not so widely (C) apart as

(D) that of England.

어휘: dialect 방언 / widely 폭넓게, 광범위하게 / apart 떨어져, 차이가 있는

해설: not so ~ as ...(...처럼 그렇게 ~하지 않다)는 비교구문이다. 비교의 대상인 dialects가 복수형이므로 이를 받을 수 있는 대명사는 that이 아니라 those이다.

정답: (D) 미국의 방언은 영국의 방언들처럼 그렇게 큰 차이를 보이지는 않는다.

문). (A) Even though San Francisco's harbor is (B) a splendid one, few harbors

in the world (C) are as fine and large (D) as Rio de Janeiro.

어휘: even though 비록 ~일지라도 / harbor 항구 / splendid 화려한, 장려한 / fine 훌륭한

해설: 주절인 few harbors in the world are ~ Reo de Janeiro는 as ~ as ...(...처럼 ~한)의 비교구문으로서, 비교의 대상이 되는 낱말은 harbor이다. 따라서 Rio de Janeiro는 the harbor of Rio de Janeiro를 대신하는 that of Rio de Janeiro가 되어야 한다.

정답: (D) 샌프란시스코의 항구가 장관이기는 하지만, 리오 데 자네이로의 항구만큼 크고 훌륭한 항구는 세계에서 몇 되지 않는다.

문). (A) We must make (B) that around (C) us (D) happy.

어휘: make someone happy ~를 행복하게 하다 / around ~ 주위의

해설: 문맥 상으로 보아 that around us는 「우리 주위의 사람들」이란 뜻이 되어야 한다. 따라서 that은 those가 되어야 한다. make those around us happy는 make those (who are around us) happy로 풀이해 보면 된다.

정답: (B) 우리는 우리 주위의 사람들을 행복하게 해야만 한다.

문). This kind of bread is different from _______________ .

(A) that

(B) that one

(C) that one of bread

(D) those one

어휘: different from ~ ~과 다른

해설: that kind 대신 쓸 수 있는 말은 that one이다.

정답: (B) 이런 종류의 빵은 저런 것과는 다르다.

문). Is it necessary _______________ the book immediately?

(A) for him to return

(B) that he returned

(C) that his returning

(D) to him that returns

어휘: immediately 즉시, 곧바로 / return ~을 돌려주다, 반환하다

해설: 가주어 it의 진주어가 될 수 있는 말은 부정사, 동명사, 그리고 명사절이다. (C)는 that절 속에 주어가 없고, (D)는 명백히 잘못된 것이며, (B)는 시제의 일치가 안되고 있다. 이 문장은 가주어 it, 진주어 to 부정사 구문의 의문형으로, 부정사 to return의 의미상 주어는 for him으로 나타나 있다.

정답: (A) 그가 그 책을 즉시 반환해야 할 필요가 있습니까?

문). When inflation is rampant, many families find _____________ difficult to

maintain the life style to which they are accustomed.

(A) one

(B) that

(C) this

(D) it

어휘: inflation 인플레, 가격 등귀 / rampant 맹렬한, 만연하는, 억제되지 않는 / family 가족, 가구, 가계 / maintain 유지하다 / life style 생활 패턴 / be accustomed to ~ ~에 익숙해지다

해설: to maintain 이하를 받는 가목적어 it가 필요하다. 이 문장의 주절은 find it difficult to do(~ 하는 것이 어렵다는 것을 알다)의 구문이다. to which they are accustomed는 관계대명사가 이끄는 형용사절로서, which의 선행사는 the life style이고, they는 many families를 받는다.

정답: (D) 인플레가 극심하면 많은 가계들은 자신들에게 익숙해 있던 생활 패턴을 유지하기가 어렵다는 것을 알게 된다.

문). Parents are _______________ who we believe ought to insist upon their

children's obeying orders.

(A) the one

(B) the ones

(C) those ones

(D) that one

어휘: insist upon ~ ~을 강요하다 / obey 지키다, 따르다, 준수하다 / order 명령, 지시

해설: 이 문장은 Parents are ____.로 끝나는 아주 간단한 문장이다. who we believe ought ~ orders는 모두 밑줄 친 부분에 들어가는 말을 수식하는 관계대명사절이다. 동사가 복수형 are이므로 빈칸에는 복수형 대명사가 와야 하고, 이것은 다시 who이하 형용사절의 수식을 받으므로 the ones가 가장 적합하다. who이하는 who (we believe) ought to ~와 같이 we believe를 삽입어구로 취급하여야 쉽게 이해가 갈 것이다.

정답: (B) 부모란 자신의 자녀들이 (부모의) 지시를 따라야 한다고 역설해야 하는 사람들이라고 우리는 생각한다.

문). No English writer has written better about _______________ than has

Dickens.

(A) the childhood

(B) childhood

(C) a childhood

(D) childhoods

어휘: childhood 유년기

해설: 일반적인 의미의 「유년기」란 말은 셀 수 없는 명사로서 관사 없이 쓴다. than has Dickens는 than Dickens has written의 생략 도치형이다.

정답: (B) 어떠한 영국의 작가도 디킨즈보다 유년기에 대해 잘 쓰지는 못했다.

문). Dr. Brown was _______________ of Foreign Affairs from 1991 till 1996.

(A) a Minister

(B) Minister

(C) the Minister

(D) Ministerial

어휘: foreign affairs 외무(外務) / minister 장관, 각료 / ministerial 각료의, 장관의

해설: 「외무부 장관」은 the Minister of Foreign Affairs라고 한다. 그러나 직책의 이름이 동격이나 보어로 쓰이는 경우에는 관사를 생략한다.

정답: (B) 브라운 박사는 1991년부터 1996년까지 외무부 장관으로 있었다.

문). After (A) the church (B) the men stood together in (C) the churchyard

saying he must be (D) crazy.

어휘: church 교회; 예배 / churchyard 교회 마당 / crazy 미친

해설: 교회에서의 집회나 예배에 관계된 일을 언급할 때는 church 앞에 관사를 붙이지 않는다. 여기서는 「예배를 본 후에」라는 의미로 사용되고 있으므로 after church가 되어야 한다. saying (that) he must be crazy는 분사구문이다.

정답: (A) 예배를 본 후에 그 남자들은 그가 미쳤음이 틀림없다고 말하며 함께 교회 정원에 서 있었다.

문). (A) Gatherings of more than three persons were prohibited supposedly in

(B) the name of (C) the law and (D) order.

어휘: gathering 모임, 집회 / prohibit 금지하다 / supposedly 아마도 / in the name of ~ ~라는 이름으로, ~의 명분으로 / law and order 법과 질서

해설: law가 어떤 특정한 법을 지칭하는 것이 아니고 일반적인 법을 통칭하는 경우에는 관사 없이 쓰인다. law and order는 「법과 질서」

정답: (C) 아마도 법과 질서라는 이름으로 세 사람 이상이 모이는 것이 금지되었을 것이다.

문). As both (A) a religion and (B) social force, (C) Puritanism has had (D) a

widespread influence in this country.

어휘: religion 종교 / force 세력 (집단) / Puritanism 청교도 정신 / widespread 광범위한 / influence 영향력

해설: both A and B는 「A와 B 둘 다」라는 뜻의 구문이므로 religion과 social force는 각기 개별적인 것을 나타내게 된다. 따라서 두 단어에 모두 부정관사가 붙어야 한다.

정답: (B) 하나의 종교로서, 그리고 하나의 사회적 세력으로서 청교도 정신은 이 나라에 광범위한 영향력을 미쳐왔다.

문). (A) The northern coast is rocky, but (B) the middle and (C) the southern

Atlantic coast rises gently from (D) the sea.

어휘: northern 북부의 / coast 해안, 연안 / rocky 바위가 많은 / Atlantic 대서양 / rise 오르다, 융기하다 / gently 서서히, 완만하게

해설: the middle and the southern Atlantic coast는「중부 대서양 연안과 남부 대서양 연안」이란 각기 다른 두 곳을 나타내게 된다. 그러나 동사가 rises로 3인칭 단수인 점으로 미루어 the middle and southern Atlantic coast(중남부 대서양 연안)이라는 한 장소를 나타내는 말로 고쳐야 한다.

정답: (C) 북부 연안은 바위가 많지만, 중남부 대서양 연안은 해안으로부터의 경사가 완만하다.

문). (A) The baseball has been approved (B) as (C) an extracurricular

(D) activity.

어휘: approve 인정하다 / extracurricular activity 과외 활동

해설: 운동 경기의 이름 앞에는 관사를 붙이지 않는다.

정답: (A) 야구는 과외 활동으로 인정받아 오고 있다.

문). His salary as a bus driver is much higher _______________ .

(A) in comparison with the salary of a teacher

(B) than a teacher

(C) than that of a teacher

(D) to compare as a teacher

어휘: salary (정액의) 봉급 / in comparison with ~ ~과 비교하면 / compare 비교하다

해설: 비교급에 의한 비교구문이므로 than이 필요하다. 또 이 문장에서 비교의 대상은 봉급이다. 따라서 비교의 대상이 a teacher인 (B)는 틀린 답이 된다. (C)의 that of a teacher에서 that은 salary를 대신한 대명사이다.

정답: (C) 버스 기사로서의 그의 봉급은 선생으로서의 봉급보다 훨씬 많다.

문). He has promised to do it, but ____________ does not say that he will do it.

(A) that

(B) he

(C) so

(D) such

어휘: promise to do ~할 것을 약속하다 / say ~을 나타내다 / so 그렇게, 그처럼 / such 그러한 것

해설: 앞의 문장을 받을 수 있는 대명사는 it나 that이다. does not say의 주어가 필요하므로 he를 생각할 수도 있겠으나 he는 문맥상 적합하지 않다.

정답: (A) 그는 그것을 하겠다고 약속했다. 하지만 그것이 그가 그것을 하겠다는 의지를 나타내는 것은 아니다.

문). Nearly everything _______________ says about Spain can be answered by

the opposite.

(A) we

(B) you

(C) it

(D) one

어휘: nearly 거의 / opposite 정반대인 / be answered by the opposite 반론이 제기되다

해설: 동사가 says하고 3인칭 단수로 쓰였으므로, 형식상으로 보아서는 (C)와 (D)만이 가능하다. 그러나 「말하다」라는 동사 says의 주어로 it는 부적합하다. 일반인 주어 one이 가장 적합하다는 것을 알 수 있다. 이 문장에서 one says about Spain은 everything을 수식하는 관계대명사절이다. 즉, say의 목적어이며, everything을 선행사로 하는 목적격 관계대명사 that이 생략되어 있다. 이 문장의 주부를 다시 풀어보면 Nearly everything (that) one says about Spain이 된다.

정답: (D) 스페인에 관하여 이야기되는 거의 모든 것은 반론이 제기될 수 있다.

문). The highest form of courage is not always _______________ exhibited on

the battle field.

(A) the form

(B) one

(C) that

(D) courage

어휘: high 높은, 고상한 / form 형태 / courage 용기 / not always ~ 언제나 ~은 아니다 / exhibit 나타내다, 보이다 / battle field 전쟁터

해설: 빈 칸에 들어가는 낱말은 과거분사 exhibited가 이끄는 형용사구 exhibited on the battle field에 의해 수식을 받고 있으므로 「the+명사」의 형태이거나, 그것을 대신할 수 있는 대명사이어야 한다. 또 이 문장에서 언급되고 있는 것은 courage에 대한 것이지 form이 아니다. 따라서 답은 the courage를 받을 수 있는 that만이 가능하다.

정답: (C) 가장 고결한 형태의 용기가 반드시 전쟁터에서만 나타나는 그런 용기는 아닌 것이다.