MF임의 정보세상

제10회 텔레마케팅관리사 실기시험문제

서술형(70점)

1. 텔레마케터가 고객과의 상담시 판매종결 방법으로 활용하는 종결화법은? (3점)

통화내용 재확인, 추가권유, 끝인사

2. 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건 3가지는? (3점)

명확한 고객DB, 잘짜여진 스크립트, 유능한 텔레마케터

3. 스크립트 목적 3가지 (3점)

상담내용의 일관성, 자연스러운 대화, 정확한 결과측정, 중요사항 빠짐없이 전달

4. 상담원의 경청을 방해하는 요소 5가지 (5점)

전화장치 잡음, 상담원의 편견, 선입견, 속단적 평가, 선택적 청취

5. preview dailing 장점 2가지 (3점)

1) 텔레마케터의 효율성, 생산성을 높일 수 있다.

2) 자동적으로 전화걸음으로써 시간절약, 비용절감 등 콜센터의 경제성을 높일 수 있다.

6. 효과적인 시장세분화 요건 4가지는? (4점)

접근가능성, 측정가능성, 실질성, 행동가능성

7. 개방형질문 장점 3가지(3점)

응답자의 정확한 답변을 들을 수 있다.

응답자의 다양한 답변을 들을 수 있다.

구체적이고 세부적인 답변을 통해 조사자가 원하는 정보를 얻을 수 있다.

8. 외부고객 , 내부고객 각각의 의미? (4점)

거래처 및 일반소비자등을 말한다.

자사내의 종업원등을 말한다.

9. 접촉이 없던 상대에게 전화를 걸어 판매하는 것은? (2점)

콜드콜(COLD CALL)

10. 스크립트의 작성시 도입부분에 들어가야할 내용 4가지는? (4점)

첫인사,

본인 확인여부,

통화 가능여부,

전화를 건 이유 설명

11. 연간매출액을 상품재고액으로 나눈 것은? (2점)

평균재고율

12. 커뮤니케이션의 비언어적 요소 3가지(3점)

몸짓, 표정, 자세, 음성의 고저

13. 의사소통에 의한 조사방법 3가지? (3점)

전화조사, 우편조사, 면접조사

14. 포기콜(호)(2점)

15. RFM(3점)

Recency 최근성 얼마나 최근에 구매했는가?

Frequency 빈도성 얼마나 자주 구매했는가?

Monetary 평균구매액 평균적인 구매액은 얼마인가?

16. 전화조사의 장점 3가지 (3점)

시간절약, 조사자 통제가능, 우편보다 높은 응답률, 비용이 저렴

17. MOT(2점)

18. CROSS SALE(3점)

기존구매고객에게 비슷한 상품이나 서비스를 구매하도록 권유하는 활동

19. 다이렉트마케팅의 유형(4점)

TV홈쇼핑, 텔레마케팅전화판매, 다이렉트메일, 카탈로그

20. 충성고객을 촉진하는 방안으로 4가지는? (4점)

포인트적립, 사은품제공, 정기적 할인권제공, 아이디어 제안자 포상,

정기적 고객관리

21. 전화조사시 발생하는 비표본 오류 3가지는? (3점)

전화번호 미등재, 변경 번화번호, 무응답

22. CPC (콜평균비용)(2점)

한 건의 통화를 처리하는 평균 비용

23. 역할연기(롤플레잉)의 목적 2가지? (2점)

역지사지의 자세를 기를 수 있다, 문제해결능력기름

스크립트(30점)

인바운드

1. 인터넷 안된다는 고객의 수리요청에 대한 스크립트 작성

1-1. 오래 기다리게 해서 죄송합니다. 고객님 000상담원입니다. 무엇을 도와드릴까요?

1-2. 네 그러십니까? 고객님. 죄송하지만 고객님 컴퓨터 모뎀상태는 점검해 보셨습니까?

1-3. 정말 죄송합니다. 고객님. 현재 기사분들이 모두 퇴근한 상태라 즉시 방문은 힘듭니다. 그럼 고객님 내일은 기사분을 보내 드릴 수 있는데 내일은 어떠십니까?

1-4. 네 고객님. 꼭 9시까지 000기사분이 찾아뵙도록 하겠습니다, 저의 00통신을 찾아주셔서 감사드립니다. 혹시 더 궁금하신 사항은 없으십니까? 저는 00통신 000 상담원이었습니다. 좋은 하루 되십시오.

아웃바운드

2. 명일동 이사 가서 3개월 동안 미거래자에게 다시 하도록 유도하는 증권사

2-1 안녕하십니까, 고객님 저는 00증권사 000상담원입니다. 고객님 몇 가지 안내말씀 드리고자 전화 드렸습니다. 혹시 통화 가능하십니까?

2-2 네, 그러시군요. 고객님 명일동에서 가까운 길동 사거리에 저희 00증권사 00지점이 위치하고 있습니다. 고객님 바쁘시지 않은 날에 한번 방문하시는 건 어떠십니까?

2-3 고객님 저희 00증권사에서는 4월 30일까지 한번이라도 거래 내역이 있는 분께 3개월 동안 수수료 0.01%할인혜택을 드리고 있습니다. 고객님께 좋은 기회가 되실 수 있으리라 생각됩니다.

2006년 제1차 4월23일 국가시험인 텔레마케팅관리사 2차 실기 답안 (제8회)

1. 일종의 고객구매행동모델인 이것은 최근구매일, 구매빈도, 구매금액 등에 따라 고객의 거래속성을 분석하여 마케팅에 활용된다.

이것은 무엇인가? (3점)

(정답) RFM

2. 한 기업이 다른 기업을 고객으로서 직접 마케팅 대상으로 방향을 맞추는 것을 의미하는 것은? (3점)

(정답) B to B , Business to Business

3. 아웃바운드 텔레마케팅을 통해 상품판매를 성사시키기 위해서는 상품의 가격보다는 이것을 고객에게 맞게 부각시켜야 한다. 이것은? (3점)

(정답) FAB

4. 판매관리과정 (3점)

판매목표설정- ( ) - 목표와 성과의 평가

(정답) 판매설계, 판매계획

5. 텔레마케터가 구매 가능고객에게 즉각적인 반응과 구입을 자극하기 위해 시도하는 마케팅 활동을 지칭하는 용어는? (3점)

(정답) 다이렉트마케팅

6. 기업의 자체 제품을 판매하거나 마케팅을 하기 위하여 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되는 텔레마케팅 활동은? (3점)

(정답) 인하우스텔레마케팅

7. 계속적으로 걸려오는 전화를 해당시점에서 비어있으나 다음 응대를 위해 단순히 대기하고 있는 텔레마케터에게 순차적으로 균등하게 분배하는 장치는 무엇인가? (3점)

(정답) ACD

8. 인바운드 상담에서 고객이 전화건 용건을 말하고 텔레마케터가 고객의 문의내용을 파악하는 과정에서 감사인사 또는 칭찬을 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 공감대형성, 공감화법

9. 평균통화시간 + 평균마무리처리시간을 합한 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 평균통화처리시간(평균콜처리시간)

10. 고객이 텔레마케터의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 말로 이런 경우에는 텔레마케터가 부드럽고 진지하게 유도하여 소비자의 주의를 끌어 관심을 갖도록 해야한다. 이런 콜을 지칭하는 말은? (4점)

(정답) 콜드콜(Cold call)

11. 상품 분석에서 고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 상품들을 찾아내어 함께 판매되도록 하는 것으로 매출을 증대시키고자 하는 판매전략을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 크로스셀링

12. 어떤 정보를 얻기 위해서 연구대상으로 된 집단 전체를 뜻하는 통계학적인 용어는? (4점)

(정답) 모집단

13. 외부기관이나 자료 등에서 임의적으로 수집한 고객의 리스트나 ,입수된 뒤 상당기간이 경과하였거나 반송된 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호 등의 고정 데이터의 변경사항을 확인하고 최신데이터를 체크하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 리스트크리닝, 리스트클리닝

14. 고객의 이해 정도를 확인하고자 할 때 사용하는 질문기법은? (3점)

(정답) SPIN

15. 자동응답시스템 (ARS)를 응용한 '완전자동화조사(CATS:Completely automatic telephony survey)'란 무엇인가? (4점)

(정답) 전화조사시 설문지 대신에 컴퓨터에 설문을 입력하여 놓고 면접원이 질문을 보면서 면접하고 응답을 바로 입력하는 조사기법

16. 기업이 고객에게 제품이나 서비스를 제공한 후 고장수리, 정기점검, 소비자 상담실운영 등을 통해 고객 로열티 향상을 위해 하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

(정답) 애프터서비스

17. 조사설계 목적에 의한 조사종류를 쓰시오 (6점)

(정답) 탐색조사, 인과조사, 기술조사

18. 인바운드 텔레마케팅이 QA에 의존하는 경향이 높다고 한다면 아웃바운드 텔레마케팅은 ( )를 작성하여 활용하는 경향이 높다. 이것은 무엇인가? (3점)

(정답) 스크립트, Script

19. 다음의 기록내용은 어떤 텔레마케팅 활용분야인가? (3점)

[보기] 가망고객획득, 반복구매촉진, 구입예약확인, 계약갱신

(정답) 아웃바운드텔레마케팅, 아웃바운드TM

20. 고객의 말을 잘 듣고 있다는 것을 전달하기 위해 '이것'을 사용한다. '이것'을 사용함으로써 고객에게 안정감과 존중감을 준다. 이것은 무엇인가?(3점)

(정답) 맞장구

21. 수신인은 메세지를 받고 나서 어떤 반응을 보일 뿐만 아니라 자신의 반응 일부를 발신인에게 다시 보내는 과정을 무엇이라고 하는가? (4점)

(정답) 피드백 , Feed-Back

제7회 텔레마케팅관리사 실기 시험

2005년 제3회

1. 텔레마케팅을 전문용역업체에 아웃소싱을 했을 때, 인하우스 대비 장점 2가지를 쓰시오. (2점)

2. 관리자가 텔레마케터에게 1:1 상담, 메일 등을 보냄으로써 동기부여를 해주는 방법을 무엇이라고 하는가? (2점)

3. 기업에 대한 고객의 만족과 불만족 여부는 사전기대감과 사용실감 간의 차이로 결정된다. 즉, 사전기대감에 비해 사용실감이 좋았다면 고객은 만족한다. 고객의 사전기대란 어떻게 형성되는지 세가지를 기술하시오. (3점)

4. 조사에 있어서 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성있는 결과를 얻는 것을 무엇이라 하는가? (2점)

5. 텔레마케팅 센터의 콜예측을 위해 가장 기본이 되는 성과지표가 평균처리시간이다. 이 평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것 인데 이것은 무엇인가? (2점)

6. 텔레마케팅 센터에 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을 그 전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가? (2점)

7. 한 연구 결과에 따르면 의사소통 과정에서의 듣기는 의사 소통에 소비한 시간의 55%를 차지한다고 한다. 고객 응대시 듣기의 발전 과정을 설명한다면 먼저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 [주의 단계] 의미를 부여하는 [이해 단계] 그 다음 단계로 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할 말과 말하는 방법을 고려하여 상호작용하는 관계가 이어지는데 이 단계는 무엇인가? (2점)

8. 이것은 무엇인가? (2점)

[발신자, 수신자, 메시지, 정보 교환 의미 부여의 노력, 무의미한 자료를 의미 있는 자료로 바꾼다]

9. 직원이 30명인 콜센터(?-A사이트 가입유도를 위한)가 있다. 한달에 90000건의 전화가 들어온다. 한달을 20일로 간주한다. 다음달 신규가입고객 목표수는 18,000명이다.

목표치를 달성하려면 텔레마케터 1인당 하루 몇 명의 고객을 가입시켜야 하나? (2점)

10. 설문지의 해독을 위해, 설문지 응답을 숫자로 전환하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

11. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오. (4점)

12. 20/80법칙이란 무엇인가? (2점)

13. 제조업자가 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적판매수단을 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것은? (2점)

14. 고객이 전화를 걸면 주민등록번호나 고객번호․비밀번호 등을 눌러 컴퓨터가 확인 후 정보를  자동응답 해주는 시스템은 무엇인가? (2점)

15. 텔레마케터의 상품 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러 가지 방법으로 실행할 수 있다. 가장 대표적인 방법 2가지 작성하시오. (2점)

16. 모니터링 평가 항목의 중요도를 산정하기 위해 전체 점수와 각 항목간의 관계도를 측정하고자 한다. 가장 적합한 통계적 분석 방법은 무엇인가? (2점)

17. 판매원은 "물건을 파는 것이 아니라, 혜택(Benefits)을 파는 것이다."라는 말의 의미는 무엇인가? (2점)

18. 고객과 관련된 기업 내부/외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고, 평가하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

19. 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무엇이라고 하는가? (2점)

20. 종전까지의 가격 조정은 주로 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식으로 진행됐으나, 최근에는 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고 값싼 외국 제품의 수입 또는 자체 기획 상표 등 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격체계를 무의미하게 만들고 있는데 이러한 현상을 무엇이라고 하는가? (2점)

21. 텔레마케터 상담원 서류 접수 후 전화상으로 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서 적합성여부를 1차 판단하여 면접대상자를 선정하는 것? (2점)

22. 스크립트는 문어체가 아닌 ( 회화체 )로 쓰여져야 한다. (3점)

    스크립트는 고객, 기업, ( 경쟁사 ) 입장을 고려해서 쓰여져야 한다.

    스크립트는  ( 역할연기 = role playing )을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할 수 있도록 충분히 숙지되어야 한다. 

25. 마케팅 관리를 위한 기본 요소인 마케팅믹스 4가지(4P)를 써라. (3점)

26.다음은 인바운드 상담에서 이루어지는 절차를 나열한 것이다. 순서를 바르게 작성해라. (3점)

27. 기업은 고객과 중장기적으로 관계를 쌓아가야 하는데, 고객의 평생 기간 동안 기업이 가져올 수 있는 가치를 무엇이라 하는가? (3점)

28. 일명 자유반응형 설문지라고도 하며, 응답자로 하여금 자유롭게 응답하도록 하여 고객의 니즈를 탐색하는 유용한 질문형태를 무엇이라 하는가? (2점)

29. '상담원의 업무능률을 향상시키기 위해 관리자가 할 수 있는 방법 두 가지를 쓰시오. (2점)

30. 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식에 의해 실제로 사내에서 연습하는 것을 말한다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있는 이것을 무엇이라 합니까? (3점)

31. 상담원이 경청하는 정도를 측정하는 지표 2가지를 적으시오. (2점)

스크립트 문제

문1. 홈쇼핑 주문상담 인바운드 스크립트

설정 : OOO홈쇼핑회사에서 판매하는 스팀청소기를 구입하기 위해 방송을 보고 고객이 주문전화를 하여 상담원이 상담을 통해 주문을 유도한다.

문2. 주문상품 미입금 고객 입금유도 아웃바운드 스크립트

설정 : OO홈쇼핑에서 사슴녹용을 현금주문한 후 입금을 하지 않은 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.

텔레마케팅관리사 제6회 실기 시험 (2005. 5. 1)

1. 잠재된 고객의 리스트를 입수한 후 상당한 시간이 경과한 뒤 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호등의 고정 데이터를 최신 데이터로 정리하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

리스트 클리닝(list cleaning)

2. 소비자 라이프 스타일 변수인 AIO란 무엇인가? (3점)

활동(activity), 관심(interest), 의견(opinion)

3. 제품 유통 방식 중 무점포상(Non-store-retailing) 유형 2가지를 쓰시오. (2점)

전자상거래, TV홈쇼핑, 방문판매, 카달로그 판매, 자판기 등

4. CTI (Computer Telephony Integration) 가 가지고 있는 기능 중 인입된 콜을 처리하기 위해 지원하는 기능 2가지를 기술하시오 (4점)

ANI(Automatic number identification), IVR(Interactive voice response)

5. 조사를 위한 자료 수집 방법 중 2차 자료에 대해 설명하시오. (3점)

다른 목적으로 활용하기 위해 수집된 자료

6. 시장 세분화 단계 중 ( ) 안에 들어갈 말을 쓰시오. (3점)

(시장 세분화 Segmentation ) → (표적 시장 선정 selection of target market) → (전략적 위치 수립 Positioning)

7. 판매 종결 방법 중 종결 화법 3가지를 쓰시오. (3점)

끝 인사, 재확인, 추가 권유

8. 연구 대상으로 선정된 집단 전체를 뜻하는 통계학적 용어는 무엇인가? (3점)

모 집단

9. 고객과 상담원이 웹을 이용해 직접 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 방법을 2가지 기술하시오 (2점)

웹콜, 채팅

10. TM을 효과적으로 실행하기 위해 사전 테스트 결과를 토대로 전체적인 텔레마케팅 프로그램을 수행하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

본조사

11. 질문지 제작시 자유롭게 응답할 수 있는 질문 형태는? (3점)

개방형 질문

12. I-Massage 3단계 중 ( ) 들어갈 내용은 무엇인가? (3점)

상대방의 구체적인 행동 →(행동이 미치는 영향) → 본인의 느낌

13. 구매 의사 결정 단계 중 3단계에 해당하는 내용을 기술하시오. (3점)

대안 평가

14. 구매 고객이 아니지만 그들을 설득시킬 경우 이외로 구매 고객으로 확보하기 쉬운 고객을 무엇이라 하는가? (3점)

잠재고객

15. 자동 다이얼링 시스템 3가지를 쓰시오 (3점)

preview dialing, predictive dialing, progressive dialing

16. CPC란 무엇인지 간단하게 기술하시오. (3점)

CPC(Cost per call)은 한 콜 당 소요되는 평균비용을 말한다.

17. 관리자가 평가할 때 객관적이게 평가하지 않고, 더 높게 평가하는 것은 무엇인지 쓰시오. (3점)

관대화 경향

18. 구매 결정할 때 개인적 요인과 사회적 요인을 한가지씩 쓰시오. (3점)

라이프스타일, 지위 계층

19. 상사가 부한 직원한테 모범을 보이는 것을 무엇이라고 합니까? (2점)

솔선수범

20. 하루 1500콜이 들어오는데 5시간 씩 근무한다. 1통의 통화 시간은 2분이 걸린다면 몇 명의 상담원이 필요한가? (4점)

1500건 / 5시간 =300 건 (한 시간 인입 콜)

60분 / 2분 = 30 건 (한 시간 처리 가능 콜)

300건 / 30건 = 10명

21. 수신자에 의한 장애 요소 4가지를 기술하시오. (4점)

수신자의 선입견, 속단적인 평가, 선택적 수용, 반응과 피드백 부족

22. 전화 조사 비표준의 오류는 어떻게 되는가? (2점)

전화번호부 미등재로 인한 오류, 무응답, 변경된 전화번호

23. 회사가 자사 제품이 안 좋은 걸 감추는 것은 고객의 ( ) 권리를 침해하는 것이다. (2점)

알 권리

24. 인바운드와 아웃바운드를 조화되게 하는 것은 무엇인가? (3점)

콜 블랜딩(Call blending)

제7회 텔레마케팅관리사 실기 시험

2005년 제3회

1. 텔레마케팅을 전문용역업체에 아웃소싱을 했을 때, 인하우스 대비 장점 2가지를 쓰시오. (2점)

초기 투자비용이 상대적으로 적게 든다.

짧은 기간 동안 많은 고객을 접촉해야 할 경우 유리하다.

2. 관리자가 텔레마케터에게 1:1 상담, 메일 등을 보냄으로써 동기부여를 해주는 방법을 무엇이라고 하는가? (2점)

코칭

3. 기업에 대한 고객의 만족과 불만족 여부는 사전기대감과 사용실감 간의 차이로 결정된다. 즉, 사전기대감에 비해 사용실감이 좋았다면 고객은 만족한다. 고객의 사전기대란 어떻게 형성되는지 세가지를 기술하시오. (3점)

이전의 본인 경험,

이해관계가 없는 제3자의 의견,

광고․선전 등 기업의 마케팅활동,

영업사원의 화술 등

4. 조사에 있어서 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성있는 결과를 얻는 것을 무엇이라 하는가? (2점)

신뢰도

5. 텔레마케팅 센터의 콜예측을 위해 가장 기본이 되는 성과지표가 평균처리시간이다. 이 평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것 인데 이것은 무엇인가? (2점)

평균마무리처리시간

6. 텔레마케팅 센터에 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을 그 전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가? (2점)

Call Routing (콜라우팅)

7. 한 연구 결과에 따르면 의사소통 과정에서의 듣기는 의사 소통에 소비한 시간의 55%를 차지한다고 한다. 고객 응대시 듣기의 발전 과정을 설명한다면 먼저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 [주의 단계] 의미를 부여하는 [이해 단계] 그 다음 단계로 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할 말과 말하는 방법을 고려하여 상호작용하는 관계가 이어지는데 이 단계는 무엇인가? (2점)

반응 단계

8. 이것은 무엇인가? (2점)

[발신자, 수신자, 메시지, 정보 교환 의미 부여의 노력, 무의미한 자료를 의미 있는 자료로 바꾼다]

커뮤니케이션

9. 직원이 30명인 콜센터(?-A사이트 가입유도를 위한)가 있다. 한달에 90000건의 전화가 들어온다. 한달을 20일로 간주한다. 다음달 신규가입고객 목표수는 18,000명이다.

목표치를 달성하려면 텔레마케터 1인당 하루 몇 명의 고객을 가입시켜야 하나? (2점)

식) 18,000(명) / 20(일) = 900명/일,   900(명) / 30(명) = 30명

답) 30명

10. 설문지의 해독을 위해, 설문지 응답을 숫자로 전환하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

코딩

11. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오. (4점)

무형성, 소멸성(비저장성), 비표준성(이질성),

생산과 소비의 비분리성(동시성), 소유권 이전 불가능 등

12. 20/80법칙이란 무엇인가? (2점)

기업의 전체 매출 80%는 상위 20%의 우량고객이 창출한다는 의미이며, 우량고객의 중요성을 나타낸다. 기업에서는 우량고객에게 특혜를 주는 주요고객마케팅과 같은 활동을 하여 우량고객과의 관계를 계속 유지 발전시켜 기업의 장기적인 수익구조를 안정화 시키려 노력한다.

13. 제조업자가 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적판매수단을 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것은? (2점)

push전략

14. 고객이 전화를 걸면 주민등록번호나 고객번호․비밀번호 등을 눌러 컴퓨터가 확인 후 정보를  자동응답 해주는 시스템은 무엇인가? (2점)

IVR (양방향 음성응답기)

15. 텔레마케터의 상품 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러 가지 방법으로 실행할 수 있다. 가장 대표적인 방법 2가지 작성하시오. (2점)

Silent 모니터링, Mystery Call, Side by Side 모니터링, Call Taping방법(녹취 후 모니터링) 등

16. 모니터링 평가 항목의 중요도를 산정하기 위해 전체 점수와 각 항목간의 관계도를 측정하고자 한다. 가장 적합한 통계적 분석 방법은 무엇인가? (2점)

회귀분석

17. 판매원은 "물건을 파는 것이 아니라, 혜택(Benefits)을 파는 것이다."라는 말의 의미는 무엇인가? (2점)

판매원은 단순하게 제품만을 판매하는 것이 아니라, 고객의 니즈를 잘 파악하여 구매시 고객이 얻을 수 있는 혜택에 대해서 설명하고, 제품을 권유․추천하여 고객의 욕구를 충족시키며, 나아가 고객을 만족시키기 위해 노력한다.

18. 고객과 관련된 기업 내부/외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고, 평가하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

데이터베이스 마케팅

19. 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무엇이라고 하는가? (2점)

CPO (Cost Per Order)

20. 종전까지의 가격 조정은 주로 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식으로 진행됐으나, 최근에는 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고 값싼 외국 제품의 수입 또는 자체 기획 상표 등 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격체계를 무의미하게 만들고 있는데 이러한 현상을 무엇이라고 하는가? (2점)

가격파괴

21. 텔레마케터 상담원 서류 접수 후 전화상으로 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서 적합성여부를 1차 판단하여 면접대상자를 선정하는 것? (2점)

전화면접 (전화 인터뷰)

22. 스크립트는 문어체가 아닌 ( 회화체 )로 쓰여져야 한다. (3점)

    스크립트는 고객, 기업, ( 경쟁사 ) 입장을 고려해서 쓰여져야 한다.

    스크립트는  ( 역할연기 = role playing )을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할 수 있도록 충분히 숙지되어야 한다. 

25. 마케팅 관리를 위한 기본 요소인 마케팅믹스 4가지(4P)를 써라. (3점)

제품(product), 가격(price), 유통(place), 판매촉진(promotion)

26.다음은 인바운드 상담에서 이루어지는 절차를 나열한 것이다. 순서를 바르게 작성해라. (3점)

① 동의와 확인 절차를 거친다

② 자신과 회사를 소개한다.

③ 정보를 제공하고 문제를 해결한다

④ 고객의 문의 내용을 경청하여 니즈를 파악한다

⑤ 클로징멘트로 종결 짓는다.

⑥ 상담준비를 한다.

답) ⑥-②-④-③-①-⑤

27. 기업은 고객과 중장기적으로 관계를 쌓아가야 하는데, 고객의 평생 기간 동안 기업이 가져올 수 있는 가치를 무엇이라 하는가? (3점)

고객생애가치(Life Time Value, LTV)

28. 일명 자유반응형 설문지라고도 하며, 응답자로 하여금 자유롭게 응답하도록 하여 고객의 니즈를 탐색하는 유용한 질문형태를 무엇이라 하는가? (2점)

개방형 질문

29. '상담원의 업무능률을 향상시키기 위해 관리자가 할 수 있는 방법 두 가지를 쓰시오. (2점)

합리적이고 적절한 보상체계(인센티브제도 등) 제공

신속한 자료처리와 정보관리를 지원(list 개발․보완․수정, 데이터베이스마케팅 기법 도입 및 실용화)

텔레마케팅 신기법 개발

전체목표 설정, 개인목표 부여

복리후생 동기 부여 프로그램 제공  등등

30. 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식에 의해 실제로 사내에서 연습하는 것을 말한다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있는 이것을 무엇이라 합니까? (3점)

정답: 역할연기(role playing), 스크립트로 역할연기한다.

31. 상담원이 경청하는 정도를 측정하는 지표 2가지를 적으시오. (2점)

1) 고객에게 맞장구를 친다.

2) 고객의 말을 복창한다.

스크립트 문제

문1. 홈쇼핑 주문상담 인바운드 스크립트

설정 : OOO홈쇼핑회사에서 판매하는 스팀청소기를 구입하기 위해 방송을 보고 고객이 주문전화를 하여 상담원이 상담을 통해 주문을 유도한다.

1) 스팀청소기 문의고객을 상담하여 주문을 받는 인바운드 스크립트

2) 스팀청소기의 장점 (가격 98,000 / 신용카드 결제시 무이자 3개월)

- 타사 스팀청소기와 다르게 바퀴가 있어 편리함.

- 스팀분사가 잘되어 찌든 때도 손쉽게 지워짐.

- 청소도중에 물이 소진되면 자동경고램프로 보충시기를 알려주어 안전함.

- 가정에서 사용하는 일반걸레도 사용가능하여 경제적 부담을 줄임.

3) 주문결제시 현금고객을 신용카드 결제로 유도하도록 함.

문2. 주문상품 미입금 고객 입금유도 아웃바운드 스크립트

설정 : OO홈쇼핑에서 사슴녹용을 현금주문한 후 입금을 하지 않은 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.

1) 사슴녹용 현금주문 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 스크립트

2) 사습녹용 (가격 89,000원)

- 주문한지 3일이 지났는데 아직 입금이 안 되었음.

- 혹시 입금이 되었는데 확인이 안 되었을 수도 있음.

- 인기 상품으로 오늘까지 입금이 안 되면 자동취소처리가 됨.

- 효능이 좋은데 비해 가격이 저렴하게 나온 특별제품임.

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