MF임의 정보세상

제7회 텔레마케팅관리사 실기 시험

2005년 제3회

1. 텔레마케팅을 전문용역업체에 아웃소싱을 했을 때, 인하우스 대비 장점 2가지를 쓰시오. (2점)

2. 관리자가 텔레마케터에게 1:1 상담, 메일 등을 보냄으로써 동기부여를 해주는 방법을 무엇이라고 하는가? (2점)

3. 기업에 대한 고객의 만족과 불만족 여부는 사전기대감과 사용실감 간의 차이로 결정된다. 즉, 사전기대감에 비해 사용실감이 좋았다면 고객은 만족한다. 고객의 사전기대란 어떻게 형성되는지 세가지를 기술하시오. (3점)

4. 조사에 있어서 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성있는 결과를 얻는 것을 무엇이라 하는가? (2점)

5. 텔레마케팅 센터의 콜예측을 위해 가장 기본이 되는 성과지표가 평균처리시간이다. 이 평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것 인데 이것은 무엇인가? (2점)

6. 텔레마케팅 센터에 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을 그 전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가? (2점)

7. 한 연구 결과에 따르면 의사소통 과정에서의 듣기는 의사 소통에 소비한 시간의 55%를 차지한다고 한다. 고객 응대시 듣기의 발전 과정을 설명한다면 먼저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 [주의 단계] 의미를 부여하는 [이해 단계] 그 다음 단계로 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할 말과 말하는 방법을 고려하여 상호작용하는 관계가 이어지는데 이 단계는 무엇인가? (2점)

8. 이것은 무엇인가? (2점)

[발신자, 수신자, 메시지, 정보 교환 의미 부여의 노력, 무의미한 자료를 의미 있는 자료로 바꾼다]

9. 직원이 30명인 콜센터(?-A사이트 가입유도를 위한)가 있다. 한달에 90000건의 전화가 들어온다. 한달을 20일로 간주한다. 다음달 신규가입고객 목표수는 18,000명이다.

목표치를 달성하려면 텔레마케터 1인당 하루 몇 명의 고객을 가입시켜야 하나? (2점)

10. 설문지의 해독을 위해, 설문지 응답을 숫자로 전환하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

11. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오. (4점)

12. 20/80법칙이란 무엇인가? (2점)

13. 제조업자가 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적판매수단을 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것은? (2점)

14. 고객이 전화를 걸면 주민등록번호나 고객번호․비밀번호 등을 눌러 컴퓨터가 확인 후 정보를  자동응답 해주는 시스템은 무엇인가? (2점)

15. 텔레마케터의 상품 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러 가지 방법으로 실행할 수 있다. 가장 대표적인 방법 2가지 작성하시오. (2점)

16. 모니터링 평가 항목의 중요도를 산정하기 위해 전체 점수와 각 항목간의 관계도를 측정하고자 한다. 가장 적합한 통계적 분석 방법은 무엇인가? (2점)

17. 판매원은 "물건을 파는 것이 아니라, 혜택(Benefits)을 파는 것이다."라는 말의 의미는 무엇인가? (2점)

18. 고객과 관련된 기업 내부/외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고, 평가하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

19. 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무엇이라고 하는가? (2점)

20. 종전까지의 가격 조정은 주로 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식으로 진행됐으나, 최근에는 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고 값싼 외국 제품의 수입 또는 자체 기획 상표 등 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격체계를 무의미하게 만들고 있는데 이러한 현상을 무엇이라고 하는가? (2점)

21. 텔레마케터 상담원 서류 접수 후 전화상으로 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서 적합성여부를 1차 판단하여 면접대상자를 선정하는 것? (2점)

22. 스크립트는 문어체가 아닌 ( 회화체 )로 쓰여져야 한다. (3점)

    스크립트는 고객, 기업, ( 경쟁사 ) 입장을 고려해서 쓰여져야 한다.

    스크립트는  ( 역할연기 = role playing )을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할 수 있도록 충분히 숙지되어야 한다. 

25. 마케팅 관리를 위한 기본 요소인 마케팅믹스 4가지(4P)를 써라. (3점)

26.다음은 인바운드 상담에서 이루어지는 절차를 나열한 것이다. 순서를 바르게 작성해라. (3점)

27. 기업은 고객과 중장기적으로 관계를 쌓아가야 하는데, 고객의 평생 기간 동안 기업이 가져올 수 있는 가치를 무엇이라 하는가? (3점)

28. 일명 자유반응형 설문지라고도 하며, 응답자로 하여금 자유롭게 응답하도록 하여 고객의 니즈를 탐색하는 유용한 질문형태를 무엇이라 하는가? (2점)

29. '상담원의 업무능률을 향상시키기 위해 관리자가 할 수 있는 방법 두 가지를 쓰시오. (2점)

30. 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식에 의해 실제로 사내에서 연습하는 것을 말한다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있는 이것을 무엇이라 합니까? (3점)

31. 상담원이 경청하는 정도를 측정하는 지표 2가지를 적으시오. (2점)

스크립트 문제

문1. 홈쇼핑 주문상담 인바운드 스크립트

설정 : OOO홈쇼핑회사에서 판매하는 스팀청소기를 구입하기 위해 방송을 보고 고객이 주문전화를 하여 상담원이 상담을 통해 주문을 유도한다.

문2. 주문상품 미입금 고객 입금유도 아웃바운드 스크립트

설정 : OO홈쇼핑에서 사슴녹용을 현금주문한 후 입금을 하지 않은 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.

텔레마케팅관리사 제6회 실기 시험 (2005. 5. 1)

1. 잠재된 고객의 리스트를 입수한 후 상당한 시간이 경과한 뒤 리스트에 대해 주소, 성명, 전화번호등의 고정 데이터를 최신 데이터로 정리하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

리스트 클리닝(list cleaning)

2. 소비자 라이프 스타일 변수인 AIO란 무엇인가? (3점)

활동(activity), 관심(interest), 의견(opinion)

3. 제품 유통 방식 중 무점포상(Non-store-retailing) 유형 2가지를 쓰시오. (2점)

전자상거래, TV홈쇼핑, 방문판매, 카달로그 판매, 자판기 등

4. CTI (Computer Telephony Integration) 가 가지고 있는 기능 중 인입된 콜을 처리하기 위해 지원하는 기능 2가지를 기술하시오 (4점)

ANI(Automatic number identification), IVR(Interactive voice response)

5. 조사를 위한 자료 수집 방법 중 2차 자료에 대해 설명하시오. (3점)

다른 목적으로 활용하기 위해 수집된 자료

6. 시장 세분화 단계 중 ( ) 안에 들어갈 말을 쓰시오. (3점)

(시장 세분화 Segmentation ) → (표적 시장 선정 selection of target market) → (전략적 위치 수립 Positioning)

7. 판매 종결 방법 중 종결 화법 3가지를 쓰시오. (3점)

끝 인사, 재확인, 추가 권유

8. 연구 대상으로 선정된 집단 전체를 뜻하는 통계학적 용어는 무엇인가? (3점)

모 집단

9. 고객과 상담원이 웹을 이용해 직접 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 방법을 2가지 기술하시오 (2점)

웹콜, 채팅

10. TM을 효과적으로 실행하기 위해 사전 테스트 결과를 토대로 전체적인 텔레마케팅 프로그램을 수행하는 것을 무엇이라고 하는가? (3점)

본조사

11. 질문지 제작시 자유롭게 응답할 수 있는 질문 형태는? (3점)

개방형 질문

12. I-Massage 3단계 중 ( ) 들어갈 내용은 무엇인가? (3점)

상대방의 구체적인 행동 →(행동이 미치는 영향) → 본인의 느낌

13. 구매 의사 결정 단계 중 3단계에 해당하는 내용을 기술하시오. (3점)

대안 평가

14. 구매 고객이 아니지만 그들을 설득시킬 경우 이외로 구매 고객으로 확보하기 쉬운 고객을 무엇이라 하는가? (3점)

잠재고객

15. 자동 다이얼링 시스템 3가지를 쓰시오 (3점)

preview dialing, predictive dialing, progressive dialing

16. CPC란 무엇인지 간단하게 기술하시오. (3점)

CPC(Cost per call)은 한 콜 당 소요되는 평균비용을 말한다.

17. 관리자가 평가할 때 객관적이게 평가하지 않고, 더 높게 평가하는 것은 무엇인지 쓰시오. (3점)

관대화 경향

18. 구매 결정할 때 개인적 요인과 사회적 요인을 한가지씩 쓰시오. (3점)

라이프스타일, 지위 계층

19. 상사가 부한 직원한테 모범을 보이는 것을 무엇이라고 합니까? (2점)

솔선수범

20. 하루 1500콜이 들어오는데 5시간 씩 근무한다. 1통의 통화 시간은 2분이 걸린다면 몇 명의 상담원이 필요한가? (4점)

1500건 / 5시간 =300 건 (한 시간 인입 콜)

60분 / 2분 = 30 건 (한 시간 처리 가능 콜)

300건 / 30건 = 10명

21. 수신자에 의한 장애 요소 4가지를 기술하시오. (4점)

수신자의 선입견, 속단적인 평가, 선택적 수용, 반응과 피드백 부족

22. 전화 조사 비표준의 오류는 어떻게 되는가? (2점)

전화번호부 미등재로 인한 오류, 무응답, 변경된 전화번호

23. 회사가 자사 제품이 안 좋은 걸 감추는 것은 고객의 ( ) 권리를 침해하는 것이다. (2점)

알 권리

24. 인바운드와 아웃바운드를 조화되게 하는 것은 무엇인가? (3점)

콜 블랜딩(Call blending)

제7회 텔레마케팅관리사 실기 시험

2005년 제3회

1. 텔레마케팅을 전문용역업체에 아웃소싱을 했을 때, 인하우스 대비 장점 2가지를 쓰시오. (2점)

초기 투자비용이 상대적으로 적게 든다.

짧은 기간 동안 많은 고객을 접촉해야 할 경우 유리하다.

2. 관리자가 텔레마케터에게 1:1 상담, 메일 등을 보냄으로써 동기부여를 해주는 방법을 무엇이라고 하는가? (2점)

코칭

3. 기업에 대한 고객의 만족과 불만족 여부는 사전기대감과 사용실감 간의 차이로 결정된다. 즉, 사전기대감에 비해 사용실감이 좋았다면 고객은 만족한다. 고객의 사전기대란 어떻게 형성되는지 세가지를 기술하시오. (3점)

이전의 본인 경험,

이해관계가 없는 제3자의 의견,

광고․선전 등 기업의 마케팅활동,

영업사원의 화술 등

4. 조사에 있어서 유사한 측정도구 혹은 동일한 측정도구를 사용하여 동일한 개념을 반복 측정했을 때 일관성있는 결과를 얻는 것을 무엇이라 하는가? (2점)

신뢰도

5. 텔레마케팅 센터의 콜예측을 위해 가장 기본이 되는 성과지표가 평균처리시간이다. 이 평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것 인데 이것은 무엇인가? (2점)

평균마무리처리시간

6. 텔레마케팅 센터에 걸려오는 전화에 대한 경로 설정을 그 전화 유형에 따라 상담원의 전문성에 의존하는 방법은 무엇인가? (2점)

Call Routing (콜라우팅)

7. 한 연구 결과에 따르면 의사소통 과정에서의 듣기는 의사 소통에 소비한 시간의 55%를 차지한다고 한다. 고객 응대시 듣기의 발전 과정을 설명한다면 먼저 고객의 이야기에 주의를 기울여 듣는 [주의 단계] 의미를 부여하는 [이해 단계] 그 다음 단계로 이해한 내용을 토대로 고객에게 해야 할 말과 말하는 방법을 고려하여 상호작용하는 관계가 이어지는데 이 단계는 무엇인가? (2점)

반응 단계

8. 이것은 무엇인가? (2점)

[발신자, 수신자, 메시지, 정보 교환 의미 부여의 노력, 무의미한 자료를 의미 있는 자료로 바꾼다]

커뮤니케이션

9. 직원이 30명인 콜센터(?-A사이트 가입유도를 위한)가 있다. 한달에 90000건의 전화가 들어온다. 한달을 20일로 간주한다. 다음달 신규가입고객 목표수는 18,000명이다.

목표치를 달성하려면 텔레마케터 1인당 하루 몇 명의 고객을 가입시켜야 하나? (2점)

식) 18,000(명) / 20(일) = 900명/일,   900(명) / 30(명) = 30명

답) 30명

10. 설문지의 해독을 위해, 설문지 응답을 숫자로 전환하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

코딩

11. 서비스의 특징 4가지를 쓰시오. (4점)

무형성, 소멸성(비저장성), 비표준성(이질성),

생산과 소비의 비분리성(동시성), 소유권 이전 불가능 등

12. 20/80법칙이란 무엇인가? (2점)

기업의 전체 매출 80%는 상위 20%의 우량고객이 창출한다는 의미이며, 우량고객의 중요성을 나타낸다. 기업에서는 우량고객에게 특혜를 주는 주요고객마케팅과 같은 활동을 하여 우량고객과의 관계를 계속 유지 발전시켜 기업의 장기적인 수익구조를 안정화 시키려 노력한다.

13. 제조업자가 유통업자를 대상으로 판매촉진과 인적판매수단을 총 동원하여 촉진활동을 펼치는 것은? (2점)

push전략

14. 고객이 전화를 걸면 주민등록번호나 고객번호․비밀번호 등을 눌러 컴퓨터가 확인 후 정보를  자동응답 해주는 시스템은 무엇인가? (2점)

IVR (양방향 음성응답기)

15. 텔레마케터의 상품 품질을 진단하기 위한 모니터링은 여러 가지 방법으로 실행할 수 있다. 가장 대표적인 방법 2가지 작성하시오. (2점)

Silent 모니터링, Mystery Call, Side by Side 모니터링, Call Taping방법(녹취 후 모니터링) 등

16. 모니터링 평가 항목의 중요도를 산정하기 위해 전체 점수와 각 항목간의 관계도를 측정하고자 한다. 가장 적합한 통계적 분석 방법은 무엇인가? (2점)

회귀분석

17. 판매원은 "물건을 파는 것이 아니라, 혜택(Benefits)을 파는 것이다."라는 말의 의미는 무엇인가? (2점)

판매원은 단순하게 제품만을 판매하는 것이 아니라, 고객의 니즈를 잘 파악하여 구매시 고객이 얻을 수 있는 혜택에 대해서 설명하고, 제품을 권유․추천하여 고객의 욕구를 충족시키며, 나아가 고객을 만족시키기 위해 노력한다.

18. 고객과 관련된 기업 내부/외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하고, 평가하는 과정을 무엇이라고 하는가? (2점)

데이터베이스 마케팅

19. 한 건의 주문을 받기 위해 들인 비용을 무엇이라고 하는가? (2점)

CPO (Cost Per Order)

20. 종전까지의 가격 조정은 주로 기술개발, 자동화 등을 통해 제조비용을 낮추는 방식으로 진행됐으나, 최근에는 물류투자 확대와 판매비 감축, 유통마진 축소 등은 물론이고 값싼 외국 제품의 수입 또는 자체 기획 상표 등 가능한 모든 방법을 동원함으로써 기존의 가격체계를 무의미하게 만들고 있는데 이러한 현상을 무엇이라고 하는가? (2점)

가격파괴

21. 텔레마케터 상담원 서류 접수 후 전화상으로 몇 가지 질문을 통해 텔레마케터로서 적합성여부를 1차 판단하여 면접대상자를 선정하는 것? (2점)

전화면접 (전화 인터뷰)

22. 스크립트는 문어체가 아닌 ( 회화체 )로 쓰여져야 한다. (3점)

    스크립트는 고객, 기업, ( 경쟁사 ) 입장을 고려해서 쓰여져야 한다.

    스크립트는  ( 역할연기 = role playing )을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할 수 있도록 충분히 숙지되어야 한다. 

25. 마케팅 관리를 위한 기본 요소인 마케팅믹스 4가지(4P)를 써라. (3점)

제품(product), 가격(price), 유통(place), 판매촉진(promotion)

26.다음은 인바운드 상담에서 이루어지는 절차를 나열한 것이다. 순서를 바르게 작성해라. (3점)

① 동의와 확인 절차를 거친다

② 자신과 회사를 소개한다.

③ 정보를 제공하고 문제를 해결한다

④ 고객의 문의 내용을 경청하여 니즈를 파악한다

⑤ 클로징멘트로 종결 짓는다.

⑥ 상담준비를 한다.

답) ⑥-②-④-③-①-⑤

27. 기업은 고객과 중장기적으로 관계를 쌓아가야 하는데, 고객의 평생 기간 동안 기업이 가져올 수 있는 가치를 무엇이라 하는가? (3점)

고객생애가치(Life Time Value, LTV)

28. 일명 자유반응형 설문지라고도 하며, 응답자로 하여금 자유롭게 응답하도록 하여 고객의 니즈를 탐색하는 유용한 질문형태를 무엇이라 하는가? (2점)

개방형 질문

29. '상담원의 업무능률을 향상시키기 위해 관리자가 할 수 있는 방법 두 가지를 쓰시오. (2점)

합리적이고 적절한 보상체계(인센티브제도 등) 제공

신속한 자료처리와 정보관리를 지원(list 개발․보완․수정, 데이터베이스마케팅 기법 도입 및 실용화)

텔레마케팅 신기법 개발

전체목표 설정, 개인목표 부여

복리후생 동기 부여 프로그램 제공  등등

30. 작성한 스크립트를 기준으로 고객과의 회화방식에 의해 실제로 사내에서 연습하는 것을 말한다. 스크립트 자체의 문제점이나 장점을 뽑아내고 텔레마케터가 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 버릇을 체크할 수 있는 이것을 무엇이라 합니까? (3점)

정답: 역할연기(role playing), 스크립트로 역할연기한다.

31. 상담원이 경청하는 정도를 측정하는 지표 2가지를 적으시오. (2점)

1) 고객에게 맞장구를 친다.

2) 고객의 말을 복창한다.

스크립트 문제

문1. 홈쇼핑 주문상담 인바운드 스크립트

설정 : OOO홈쇼핑회사에서 판매하는 스팀청소기를 구입하기 위해 방송을 보고 고객이 주문전화를 하여 상담원이 상담을 통해 주문을 유도한다.

1) 스팀청소기 문의고객을 상담하여 주문을 받는 인바운드 스크립트

2) 스팀청소기의 장점 (가격 98,000 / 신용카드 결제시 무이자 3개월)

- 타사 스팀청소기와 다르게 바퀴가 있어 편리함.

- 스팀분사가 잘되어 찌든 때도 손쉽게 지워짐.

- 청소도중에 물이 소진되면 자동경고램프로 보충시기를 알려주어 안전함.

- 가정에서 사용하는 일반걸레도 사용가능하여 경제적 부담을 줄임.

3) 주문결제시 현금고객을 신용카드 결제로 유도하도록 함.

문2. 주문상품 미입금 고객 입금유도 아웃바운드 스크립트

설정 : OO홈쇼핑에서 사슴녹용을 현금주문한 후 입금을 하지 않은 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.

1) 사슴녹용 현금주문 고객을 대상으로 입금유도 아웃바운드 스크립트

2) 사습녹용 (가격 89,000원)

- 주문한지 3일이 지났는데 아직 입금이 안 되었음.

- 혹시 입금이 되었는데 확인이 안 되었을 수도 있음.

- 인기 상품으로 오늘까지 입금이 안 되면 자동취소처리가 됨.

- 효능이 좋은데 비해 가격이 저렴하게 나온 특별제품임.